聯(lián)邦快遞遞送使命

第一章 物流帝國的傳奇歷程
　一、創(chuàng)業(yè)之前的人生路
　二、創(chuàng)業(yè)之初的苦澀
　三、轉機
　四、百尺竿頭，更進一步
　附：聯(lián)邦快遞大事記
第二章 聯(lián)邦快遞的服務戰(zhàn)略
　一、聯(lián)邦快遞的全球化戰(zhàn)略
　　1.建立轉運中心
　　2.實施兼并策略
　　　服務故事：收購金考的行動
　　3.突破政策壁壘
　　4.強強聯(lián)合、設立自助服務專柜
　二、專業(yè)化戰(zhàn)略
　　1.分工協(xié)作的專業(yè)化
　　2.穩(wěn)步拓進的專業(yè)化
　　　服務故事：聯(lián)邦快遞為什么不造汽車
第三章 聯(lián)邦快遞的服務文化
　一、聯(lián)邦快遞的價值觀
　　1.員工
　　　服務故事1：“正好我在那兒”
　　2.服務
　　　服務故事2：一件運輸成本50萬美元的包裹
　　　服務故事3：自動化后的人性化
　　　服務故事4：滿意服務贏得信任
　　3.創(chuàng)新
　　4.正直
　　　服務故事5：快遞中遇到車禍
　　5.責任
　　　服務故事6：因為責任，所以一往無前
　　6.忠誠
　　　服務故事7：苦心人，天不負
　　　服務故事8：為實現(xiàn)愿景目標的努力
　二、聯(lián)邦快遞的經營管理理念
　　1.以技術支撐利潤
　　附：聯(lián)邦快遞技術創(chuàng)新里程碑
　　2.P-S-P（員工—服務—利潤）
　　　服務故事1：發(fā)工資了，但工資卡里卻沒錢
　　　服務故事2：從銷售員到總裁
　　　服務故事3：男子救火獲“人道主義獎”
　　　服務故事4：充分溝通，化險為夷
第四章 聯(lián)邦快遞服務標準的執(zhí)行
第五章 博維服務點評：巨頭的博弈——聯(lián)邦快遞的征戰(zhàn)之旅
附錄　
聯(lián)邦快遞理想中的取送站
主要參考書目和資料