酒店領(lǐng)班崗位職業(yè)技能培訓教程

導讀
導讀一 崗位培訓(自修)實施流程
導讀二 崗位培訓(自修)本書導引
導讀三 崗位培訓(自修)課程設(shè)置
導讀四 崗位培訓(自修)自我評估
第1講 酒店領(lǐng)班崗位認知
第1課時 酒店領(lǐng)班崗位描述
一、溝通聯(lián)系的橋梁責任
二、建立協(xié)作團隊的責任
三、領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作責任
第2課時 酒店領(lǐng)班崗位要求
一、應(yīng)有真才，能實干
二、計劃與控制能力
三、掌握指導下屬活動的藝術(shù)
四、為人處事應(yīng)公平公正
五、良好的溝通和協(xié)調(diào)能力
六、頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖
七、勇于承擔責任，不掩飾自己的錯誤
本講思者
第2講 酒店領(lǐng)班管理方法
第1課時 領(lǐng)班管理基本方法
一、管理五大原則
二、走動式管理法
三、PDcA循環(huán)管理法
第2課時 計劃編制與執(zhí)行
一、領(lǐng)班計劃的特點
二、計劃管理任務(wù)
三、計劃編制
四、班組計劃的執(zhí)行
五、班組計劃的檢查與分析
第3課時會議管理
一、酒店會議的種類
二、會議成本意識
三、會議準備
四、會議過程管理
第4課時 加強酒店紀律管理
一、紀律是敬業(yè)的基礎(chǔ)
二、酒店紀律條文簡介
三、考勤紀律管理
四、服務(wù)規(guī)范管理
五、組織紀律管理
六、班組民主生活管理
七、領(lǐng)班民主生活
本講思考
第3講 領(lǐng)班基本能力提升
第1課時 帶新人的能力
一、事前的準備工作
二、介紹酒店和你自己
三、聽取新進員工的意見
四、介紹酒店有關(guān)人員
五、告訴他必須知道的事
六、新進員工的到職訓練
第2課時 員工培訓組織與管理能力
一、班組培訓計劃
二、班組培訓的形式
三、班組培訓的內(nèi)容
四、班組培訓的技巧
第3課時 管理溝通能力
一、向上溝通與輔助上級
二、做好橫向溝通
三、向下溝通，借助下屬完成工作
四、與酒店外部的溝通
第4課時 客人投訴處理能力
一、受理客人投訴的場所
二、投訴類型
三、客人投訴原因
四、投訴處理的原則
五、投訴處理程序
六、投訴處理技巧
第5課時 服務(wù)質(zhì)量提升能力
一、什么是服務(wù)
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的問題及原因
三、加強班組員工的質(zhì)量教育
四、進行服務(wù)過程控制
五、服務(wù)現(xiàn)場管理
本講思考
第4講 酒店領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
第1課時 前廳領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
一、前廳的工作任務(wù)
二、接待處領(lǐng)班工作實務(wù)
三、行李組領(lǐng)班工作實務(wù)
四、總機領(lǐng)班工作實務(wù)
五、商務(wù)中心領(lǐng)班工作實務(wù)
六、前廳內(nèi)部各班組的溝通協(xié)調(diào)
七、前廳與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
第2課時 客房領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
一、客房部的工作任務(wù)
二、樓層領(lǐng)班工作實務(wù)
三、公共區(qū)域清潔領(lǐng)班工作實務(wù)
四、布草房領(lǐng)班工作實務(wù)
五、洗滌組領(lǐng)班工作實務(wù)
六、客房部各班組間的溝通協(xié)調(diào)
七、客房部與其他部門間的溝通與協(xié)調(diào)
第3課時 餐飲領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
一、餐飲部的作用
二、樓面領(lǐng)班工作程序與標準
三、廚房領(lǐng)班工作程序與標準
四、餐飲部內(nèi)部各班組的溝通協(xié)調(diào)
五、餐飲部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
第4課時 保安部領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
一、保安部的工作任務(wù)
二、保安部重點區(qū)域的安全防范
三、保安領(lǐng)班工作內(nèi)容
四、保安領(lǐng)班日常管理工作程序與標準
五、特殊業(yè)務(wù)處理程序與標準
六、保安部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
第5課時 工程部領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
一、酒店工程部的功能
二、工程部領(lǐng)班工作內(nèi)容
三、工程部領(lǐng)班工作程序及標準
四、工程部內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)
五、工程部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
本講思考
模擬測試
參考文獻