客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

第一單元　客房部概述
　模塊一　認(rèn)識(shí)客房部
　　一、通過(guò)參觀客房（或觀看相關(guān)視頻資料），了解各種房型
　　二、著重參觀標(biāo)準(zhǔn)間，了解其規(guī)格、布局及用品配置
　模塊二　明確物品配置的要求及擺放規(guī)格
　　一、了解客房用品
　　二、掌握具體擺放要求（尤其是標(biāo)準(zhǔn)間的臥室及衛(wèi)生間）
　思考與練習(xí)
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第二單元　客房清掃
　模塊一　掌握清掃準(zhǔn)備工作——了解房態(tài)，明確清掃順序
　　一、了解各類(lèi)房態(tài)，明確各自的含義
　　二、掌握正確的清掃順序
　模塊二　掌握清掃準(zhǔn)備工作——工作車(chē)的準(zhǔn)備， 吸塵器和清潔劑的使用
　　一、了解并掌握房務(wù)工作車(chē)的準(zhǔn)備工作
　　二、學(xué)會(huì)正確使用吸塵器
　　三、了解飯店常用清潔劑的種類(lèi)、用途及正確的使用方法
　模塊三　敲門(mén)進(jìn)房
　　一、了解清掃中的進(jìn)房規(guī)定
　　二、正確掌握敲門(mén)進(jìn)房的規(guī)范及特殊情況的應(yīng)對(duì)
　模塊四　掌握基礎(chǔ)技能——撤床及做床
　　一、練習(xí)撤床
　　二、練習(xí)中式鋪床
　　三、練習(xí)西式鋪床
　模塊五　各類(lèi)房間的清掃
　　一、走客房的清掃
　　二、其他客房的清掃
　　三、學(xué)會(huì)夜床服務(wù)
　　四、了解客房的消毒工作
　思考與練習(xí)
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
　附1　客房清掃評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
　附2　客房清掃評(píng)分表
　附3　客房清掃質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)
第三單元　對(duì)客服務(wù)
　模塊一　對(duì)客服務(wù)的概念
　　一、對(duì)客服務(wù)的概念
　　二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范及應(yīng)具備的素質(zhì)要求和條件
　模塊二　認(rèn)識(shí)兩種對(duì)客服務(wù)模式
　　一、對(duì)客服務(wù)的兩種模式
　　二、比較兩種服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)
　模塊三　樓面常規(guī)服務(wù)
　　一、入住接待服務(wù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　二、引客入房服務(wù)
　　三、洗衣服務(wù)
　　四、會(huì)客服務(wù)
　　五、會(huì)議服務(wù)
　　六、其他常規(guī)服務(wù)
　　七、離店服務(wù)
　模塊四　特殊情況處理
　　一、客人物品丟失的處理
　　二、客人遺留物品的處理
　　三、客人身體不適的處理
　思考與練習(xí)
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第四單元　公共衛(wèi)生與計(jì)劃衛(wèi)生
　模塊一　公共衛(wèi)生
　　一、了解并明確公共區(qū)域清潔衛(wèi)生所轄范圍
　　二、了解公共區(qū)域的崗位職責(zé)
　　三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求
　模塊二　計(jì)劃衛(wèi)生
　　一、計(jì)劃衛(wèi)生的分類(lèi)及其工作項(xiàng)目
　　二、地毯的清潔保養(yǎng)
　　三、大理石地面打蠟
　　四、銅器擦拭
　　五、吸塵器的清潔保養(yǎng)
　思考與練習(xí)
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第五單元　棉織品房與洗衣房
　模塊一　制服與棉織品房
　　一、棉織品房的概述
　　二、通過(guò)實(shí)物展示認(rèn)識(shí)各類(lèi)棉織品，了解配備標(biāo)準(zhǔn)
　　三、參觀棉織品房（或觀看相關(guān)圖片及音像資料），熟悉分類(lèi)布草與制服的流程及要求
　模塊二　洗衣房
　　一、洗衣房的業(yè)務(wù)范圍和崗位職責(zé)
　　二、棉織品的洗滌
　　三、客衣及制服的洗滌
　　四、通過(guò)相關(guān)圖片及音像資料，了解洗衣房各類(lèi)設(shè)備及物品配備
　　五、實(shí)地通觀酒店洗衣房，熟悉工作流程
　　六、結(jié)合案例分析及情景演練，掌握客衣糾紛的處理方式
　思考與練習(xí)
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第六　單元客房部管理
　模塊一　認(rèn)識(shí)客房部的管理工作
　　一、客房部勞動(dòng)管理
　　二、客房部的質(zhì)量管理
　　三、客房物資用品的管理
　　四、客房部的安全管理
　　五、環(huán)保意識(shí)與“綠色飯店”
　　六、學(xué)會(huì)計(jì)算工作定額
　　七、學(xué)會(huì)計(jì)算客房物資用品的消耗定額
　　八、了解客房部安全管理的措施
　　九、了解“綠色飯店”
　模塊二　認(rèn)識(shí)客房部相關(guān)的原始記錄
　　一、了解原始記錄的種類(lèi)
　　二、了解客房部常用的表格、規(guī)范用語(yǔ)等資料
　思考與練習(xí)
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
參考文獻(xiàn)