客房服務實訓教程

第一單元　客房部概述
　模塊一　認識客房部
　　一、通過參觀客房（或觀看相關視頻資料），了解各種房型
　　二、著重參觀標準間，了解其規(guī)格、布局及用品配置
　模塊二　明確物品配置的要求及擺放規(guī)格
　　一、了解客房用品
　　二、掌握具體擺放要求（尤其是標準間的臥室及衛(wèi)生間）
　思考與練習
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第二單元　客房清掃
　模塊一　掌握清掃準備工作——了解房態(tài)，明確清掃順序
　　一、了解各類房態(tài)，明確各自的含義
　　二、掌握正確的清掃順序
　模塊二　掌握清掃準備工作——工作車的準備， 吸塵器和清潔劑的使用
　　一、了解并掌握房務工作車的準備工作
　　二、學會正確使用吸塵器
　　三、了解飯店常用清潔劑的種類、用途及正確的使用方法
　模塊三　敲門進房
　　一、了解清掃中的進房規(guī)定
　　二、正確掌握敲門進房的規(guī)范及特殊情況的應對
　模塊四　掌握基礎技能——撤床及做床
　　一、練習撤床
　　二、練習中式鋪床
　　三、練習西式鋪床
　模塊五　各類房間的清掃
　　一、走客房的清掃
　　二、其他客房的清掃
　　三、學會夜床服務
　　四、了解客房的消毒工作
　思考與練習
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
　附1　客房清掃評分標準
　附2　客房清掃評分表
　附3　客房清掃質(zhì)量檢查標準
第三單元　對客服務
　模塊一　對客服務的概念
　　一、對客服務的概念
　　二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范及應具備的素質(zhì)要求和條件
　模塊二　認識兩種對客服務模式
　　一、對客服務的兩種模式
　　二、比較兩種服務模式的優(yōu)缺點
　模塊三　樓面常規(guī)服務
　　一、入住接待服務及服務標準
　　二、引客入房服務
　　三、洗衣服務
　　四、會客服務
　　五、會議服務
　　六、其他常規(guī)服務
　　七、離店服務
　模塊四　特殊情況處理
　　一、客人物品丟失的處理
　　二、客人遺留物品的處理
　　三、客人身體不適的處理
　思考與練習
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第四單元　公共衛(wèi)生與計劃衛(wèi)生
　模塊一　公共衛(wèi)生
　　一、了解并明確公共區(qū)域清潔衛(wèi)生所轄范圍
　　二、了解公共區(qū)域的崗位職責
　　三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求
　模塊二　計劃衛(wèi)生
　　一、計劃衛(wèi)生的分類及其工作項目
　　二、地毯的清潔保養(yǎng)
　　三、大理石地面打蠟
　　四、銅器擦拭
　　五、吸塵器的清潔保養(yǎng)
　思考與練習
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第五單元　棉織品房與洗衣房
　模塊一　制服與棉織品房
　　一、棉織品房的概述
　　二、通過實物展示認識各類棉織品，了解配備標準
　　三、參觀棉織品房（或觀看相關圖片及音像資料），熟悉分類布草與制服的流程及要求
　模塊二　洗衣房
　　一、洗衣房的業(yè)務范圍和崗位職責
　　二、棉織品的洗滌
　　三、客衣及制服的洗滌
　　四、通過相關圖片及音像資料，了解洗衣房各類設備及物品配備
　　五、實地通觀酒店洗衣房，熟悉工作流程
　　六、結合案例分析及情景演練，掌握客衣糾紛的處理方式
　思考與練習
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
第六　單元客房部管理
　模塊一　認識客房部的管理工作
　　一、客房部勞動管理
　　二、客房部的質(zhì)量管理
　　三、客房物資用品的管理
　　四、客房部的安全管理
　　五、環(huán)保意識與“綠色飯店”
　　六、學會計算工作定額
　　七、學會計算客房物資用品的消耗定額
　　八、了解客房部安全管理的措施
　　九、了解“綠色飯店”
　模塊二　認識客房部相關的原始記錄
　　一、了解原始記錄的種類
　　二、了解客房部常用的表格、規(guī)范用語等資料
　思考與練習
　綜合應用
　單元回顧
　學習評價
參考文獻