民航客艙服務

第一章　客艙服務對乘務員的基本要求
　第一節(jié)　客艙乘務員應具備的素質
　第二節(jié)　客艙乘務員的職業(yè)形象
　第三節(jié)　民航發(fā)展趨勢與服務創(chuàng)新
　自我測評與模擬訓練
第二章　飛機客艙布局及其主要設備設施
　第一節(jié)　飛機客艙基本布局
　第二節(jié)　客艙主要設備設施及其操作方法
　第三節(jié)　客艙應急設備及操作方法
　動手設計與模擬訓練
第三章　民航客艙管理與乘務員職責
　第一節(jié)　客艙服務專業(yè)術語
　第二節(jié)　客艙乘務員崗位職責
　第三節(jié)　客艙飲品和食品配備
　第四節(jié)　機載物品管理
　第五節(jié)　客艙衛(wèi)生管理
　動手設計與模擬訓練
第四章　民航客艙服務操作
　第一節(jié)　客艙乘務員服務規(guī)范
　第二節(jié)　客艙服務操作
　第三節(jié)　客艙服務標準
　第四節(jié)　非正常航班處置
　自我塑造與模擬訓練
第五章　客艙安全管理
　第一節(jié)　客艙安全規(guī)定及檢查
　第二節(jié)　客艙安全演示
　自我塑造與模擬訓練
第六章　客艙應急處置
　第一節(jié)　應急撤離的基本知識
　第二節(jié)　機上火災的處置
　第三節(jié)　客艙釋壓
　第四節(jié)　危險物品
　第五節(jié)　機上急救
　動手設計與模擬訓練
第七章　重要旅客與特殊旅客服務
　第一節(jié)　重要旅客的服務
　第二節(jié)　特殊旅客的服務
　第三節(jié)　非常態(tài)旅客的應對與矛盾的化解
　自我測評與模擬訓練
第八章　民航客艙播音及信息服務
　第一節(jié)　客艙播音的重要性和基本要求
　第二節(jié)　客艙播音的基本功訓練
　第三節(jié)　客艙播音的內容
　第四節(jié)　客艙信息服務的其他形式
　自我塑造與模擬訓練