酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)

定　價(jià)：￥29.80

作　者：	余寶良，朱永松編著
出版社：	中國宇航出版社
叢編項(xiàng)：	店員手冊(cè)
標(biāo)　簽：	內(nèi)貿(mào)理論方法

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ISBN：	9787802183179	出版時(shí)間：	2008-01-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	223	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書內(nèi)容涉及了酒店前廳、客房、餐飲等對(duì)客服務(wù)重點(diǎn)部門的100多個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)案例，對(duì)這些細(xì)節(jié)案例的評(píng)析，從不同角度折射出服務(wù)的重要價(jià)值，以及提高服務(wù)價(jià)值的有效途徑。＜br＞本書不僅是酒店老板及酒店部門經(jīng)理的絕佳顧問手冊(cè)，也是廣大酒店從業(yè)人員很好的學(xué)習(xí)參考資料，對(duì)酒店服務(wù)具體崗位工作能起到指導(dǎo)性的作用，同時(shí)對(duì)其他服務(wù)行業(yè)人員也能起到開闊視野的作用。

作者簡介

　　徐寶良，畢業(yè)于揚(yáng)州大學(xué)旅游烹飪系，中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)師、國家高級(jí)西式烹調(diào)師、營養(yǎng)師曾任多家星級(jí)酒店總經(jīng)理助理、東方美食學(xué)院餐飲管理高級(jí)講師，從事餐飲市場營銷、餐飲管理等教學(xué)研究，《美食365》烹飪節(jié)目主持人著有《點(diǎn)菜師操作手冊(cè)》、《餐飲營銷管理細(xì)節(jié)》、《經(jīng)典西式自助餐》等書籍?，F(xiàn)任北京嘉鳴菲特酒店管理咨詢有限公司總經(jīng)理，北京金廚世紀(jì)餐飲中心、江蘇乾廷餐飲管理公司、上海正才酒店管理有限公司高級(jí)管理顧問．國內(nèi)多家餐飲培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的高級(jí)講師在《成功無限》雜志社評(píng)選的2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜上，被授予中國十大餐飲專家之一。朱永松，高級(jí)烹飪技師講師，旅游與酒店管理專業(yè)畢業(yè)先后編寫過《中國現(xiàn)代餐飲成功50例》、《揭開火爆酒樓賺錢的秘密》、《開一家火爆酒樓》、《火爆酒樓精品菜（系列教學(xué)光盤）》、《火爆酒樓新潮菜（系列菜譜）》、《餐廳廚房管理細(xì)節(jié)》、《餐廳樓面管理細(xì)節(jié)》、《餐飲營銷管理細(xì)節(jié)》等近20本餐飲專業(yè)書籍，被譽(yù)為“世紀(jì)儒廚”現(xiàn)為北京金廚世紀(jì)飲食文化傳播中心董事總經(jīng)理、首都美食學(xué)會(huì)火爆酒樓工作室總策劃、全國飯店餐飲業(yè)國家級(jí)評(píng)委、百度網(wǎng)站知名飲食專家。

圖書目錄

第一部分前廳服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
一、酒店前廳部簡介
（一）酒店前廳的概念
（二）前廳部的任務(wù)
（三）前廳部的地位和作用
二、前廳部服務(wù)管理案例評(píng)析
（一）細(xì)致服務(wù)，抓住客人的心
1.垃圾箱里竟找出簽證
2.成就酒店的潛在客人
3.記事本的失而復(fù)得
4.充分信任你的客人
5.“新”和“情”并送
6.一杯冰水溫暖客人的心
7.長城卡順利結(jié)賬
8.部門聯(lián)手讓客人脫離危險(xiǎn)
9.千里訂房頗費(fèi)周折
10.感動(dòng)客人以店當(dāng)家
11.細(xì)微之處見真情
12.及時(shí)兌換港幣
13.為皮夾尋主人
（二）建立客史檔案，記住客人
1.記住客人，留住面子
2.記住客人的姓名，讓客人記住你的酒店
3.用客史檔案抓住客人的心
（三）防范意識(shí)不可松懈
1.顧客會(huì)是騙子嗎
2.部門之間環(huán)環(huán)相扣，方能萬無一失
3.查出神秘顧客
4.化被動(dòng)為主動(dòng)
（四）避免和化解投訴
1.避免不必要的投訴
2.總臺(tái)“食言”遭投訴
3.客房被重復(fù)預(yù)訂
4.錯(cuò)失立即補(bǔ)救
5.不到24小時(shí)收取一天房金
6.千里送達(dá)特快專遞
7.小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美
（五）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
1.把“對(duì)”讓給顧客
2.幫助客人開了房門也開了心門
（六）前廳服務(wù)的技巧和素質(zhì)
1.對(duì)顧客永遠(yuǎn)不要說“沒有”和“不知道”
2.讓顧客合理、體面地賠償
3.請(qǐng)把腿放下來好嗎
4.客人私拿衣架，按成本費(fèi)收取
5.語言不通，軟件不硬
6.面對(duì)客人突然襲來的巴掌
7.轉(zhuǎn)怒為喜的客人
8.巧妙推銷豪華套房
9.微笑服務(wù)的魅力
10.微笑服務(wù)卻帶來禍害
11.與顧客一起核對(duì)賬單
12.解釋和主動(dòng)“進(jìn)攻”讓客人付房金
13.廁所文明不容忽視
14.用房卡敲服務(wù)臺(tái)
15.當(dāng)善意被誤解
16.語言差異釀錯(cuò)誤
17.不要把優(yōu)惠掛在嘴上
18.小小皮筋系真情
19.房間鑰匙不知去向
（七）酒店規(guī)章制度的運(yùn)用
1.合理打折再讓利
2.大客戶的小額消費(fèi)，免還是不免
3.總經(jīng)理的客人也不應(yīng)例外
4.用自己的證件幫別人開房
第二部分餐飲部服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
第三部分客房服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
第四部分其他服務(wù)管理細(xì)節(jié)案例
第五部分服務(wù)質(zhì)量檢查的常見問題