現(xiàn)代服務學概論

定　價：￥35.00

作　者：	劉北林
出版社：	中國物資出版社
叢編項：	普通高等教育十一五國家級規(guī)劃教材
標　簽：	酒店管理

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ISBN：	9787504727756	出版時間：	2008-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	352 pages	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材：現(xiàn)代服務學概論》主要目的不僅是為讀者提供介紹現(xiàn)代服務領(lǐng)域的入門性材料，而且也希望讀者熟悉特定的顧客服務問題以及解決方法?，F(xiàn)代企業(yè)除了需要傳統(tǒng)的服務營銷知識外，還要增加員工在服務創(chuàng)新、服務質(zhì)量、服務補救、客戶服務等方面的競爭力?！镀胀ǜ叩冉逃笆晃濉眹壹壱?guī)劃教材：現(xiàn)代服務學概論》共分9章，分別介紹了現(xiàn)代服務導論、服務戰(zhàn)略、服務市場選擇、服務營銷組合、服務創(chuàng)新、服務質(zhì)量管理、服務補救、客戶服務管理、國際服務貿(mào)易。《普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材：現(xiàn)代服務學概論》適合高等院校工商管理、企業(yè)管理、應用經(jīng)濟學、國際經(jīng)濟與貿(mào)易以及相關(guān)專業(yè)師生使用。《普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材：現(xiàn)代服務學概論》也適合第三產(chǎn)業(yè)各行業(yè)中高級管理人員閱讀。

作者簡介

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圖書目錄

第一章現(xiàn)代服務導論
第一節(jié) 服務的內(nèi)涵和特征
第二節(jié) 國內(nèi)外服務業(yè)發(fā)展概況
第三節(jié) 發(fā)展服務業(yè)的意義
第四節(jié) 現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展趨勢
第二章服務戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務戰(zhàn)略的概念及要素
第二節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略特點
第三節(jié) 服務的一般性競爭戰(zhàn)略
第三章服務市場選擇
第一節(jié) 服務市場概況
第二節(jié) 服務市場細分
第三節(jié) 服務目標市場選擇
第四節(jié) 服務市場定位
第四章服務營銷組合
第一節(jié) 服務產(chǎn)品
第二節(jié) 服務定價
第三節(jié) 服務渠道
第四節(jié) 服務促銷
第五節(jié) 內(nèi)部營銷
第六節(jié) 服務有形展示
第七節(jié) 服務過程
第五章服務創(chuàng)新
第一節(jié) 服務創(chuàng)新概述
第二節(jié) 服務創(chuàng)新的四維度模型
第三節(jié) 服務創(chuàng)新體系
第六章服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務質(zhì)量概述
第二節(jié) 服務質(zhì)量差距
第三節(jié) 服務質(zhì)量的衡量
第四節(jié) 服務質(zhì)量設計
第五節(jié) 服務質(zhì)量改進
第七章服務補救
第一節(jié) 服務失誤和服務補救
第二節(jié) 服務補救模型
第三節(jié) 服務補救實施
第四節(jié) 各種理論在服務補救中的應用
第八章客戶服務管理
第一節(jié) 客戶服務管理基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 建立高效的客戶服務管理
第三節(jié) 售后服務
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理(CRM)
第九章國際服務貿(mào)易
第一節(jié) 服務貿(mào)易的概念
第二節(jié) 國際服務貿(mào)易的發(fā)展
第三節(jié) 中國服務貿(mào)易
參考文獻