現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論

定　價：￥35.00

作　者：	劉北林
出版社：	中國物資出版社
叢編項：	普通高等教育十一五國家級規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	酒店管理

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ISBN：	9787504727756	出版時間：	2008-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	352 pages	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材：現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論》主要目的不僅是為讀者提供介紹現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域的入門性材料，而且也希望讀者熟悉特定的顧客服務(wù)問題以及解決方法?，F(xiàn)代企業(yè)除了需要傳統(tǒng)的服務(wù)營銷知識外，還要增加員工在服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補救、客戶服務(wù)等方面的競爭力。《普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材：現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論》共分9章，分別介紹了現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)論、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)市場選擇、服務(wù)營銷組合、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)補救、客戶服務(wù)管理、國際服務(wù)貿(mào)易?！镀胀ǜ叩冉逃笆晃濉眹壹壱?guī)劃教材：現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論》適合高等院校工商管理、企業(yè)管理、應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)、國際經(jīng)濟與貿(mào)易以及相關(guān)專業(yè)師生使用?！镀胀ǜ叩冉逃笆晃濉眹壹壱?guī)劃教材：現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論》也適合第三產(chǎn)業(yè)各行業(yè)中高級管理人員閱讀。

作者簡介

暫缺《現(xiàn)代服務(wù)學(xué)概論》作者簡介

圖書目錄

第一章現(xiàn)代服務(wù)導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵和特征
第二節(jié) 國內(nèi)外服務(wù)業(yè)發(fā)展概況
第三節(jié) 發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義
第四節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
第二章服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)戰(zhàn)略的概念及要素
第二節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略特點
第三節(jié) 服務(wù)的一般性競爭戰(zhàn)略
第三章服務(wù)市場選擇
第一節(jié) 服務(wù)市場概況
第二節(jié) 服務(wù)市場細分
第三節(jié) 服務(wù)目標(biāo)市場選擇
第四節(jié) 服務(wù)市場定位
第四章服務(wù)營銷組合
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品
第二節(jié) 服務(wù)定價
第三節(jié) 服務(wù)渠道
第四節(jié) 服務(wù)促銷
第五節(jié) 內(nèi)部營銷
第六節(jié) 服務(wù)有形展示
第七節(jié) 服務(wù)過程
第五章服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新概述
第二節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型
第三節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新體系
第六章服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的衡量
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計
第五節(jié) 服務(wù)質(zhì)量改進
第七章服務(wù)補救
第一節(jié) 服務(wù)失誤和服務(wù)補救
第二節(jié) 服務(wù)補救模型
第三節(jié) 服務(wù)補救實施
第四節(jié) 各種理論在服務(wù)補救中的應(yīng)用
第八章客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 建立高效的客戶服務(wù)管理
第三節(jié) 售后服務(wù)
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理(CRM)
第九章國際服務(wù)貿(mào)易
第一節(jié) 服務(wù)貿(mào)易的概念
第二節(jié) 國際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展
第三節(jié) 中國服務(wù)貿(mào)易
參考文獻