數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)

中文版序
原版序
致謝
導(dǎo)論
背景
數(shù)字參考咨詢(xún)?cè)u(píng)價(jià)的必要性
本手冊(cè)的目的
關(guān)于本手冊(cè)的界定
如何使用本手冊(cè)
鼓勵(lì)評(píng)價(jià)文化
“戰(zhàn)勝它！”
第一章 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)與評(píng)估方法
　第一節(jié) 接收數(shù)字參考咨詢(xún)問(wèn)題的數(shù)量
　第二節(jié) 響應(yīng)數(shù)字參考咨詢(xún)問(wèn)題的數(shù)量
　第三節(jié) 回答數(shù)字參考咨詢(xún)問(wèn)題的數(shù)量
　第四節(jié) 數(shù)字方式接收、但不完全通過(guò)數(shù)字手段回答或響應(yīng)的問(wèn)題的數(shù)量
　第五節(jié) 全部參考咨詢(xún)活動(dòng)——接收問(wèn)題的數(shù)量
　第六節(jié) 數(shù)字參考咨詢(xún)問(wèn)題占全部參考咨詢(xún)問(wèn)題的百分比
　第七節(jié) 數(shù)字參考咨詢(xún)正確回答率
　第八節(jié) 完成數(shù)字參考咨詢(xún)的時(shí)間
　第九節(jié) 未解答的數(shù)字參考咨詢(xún)問(wèn)題的數(shù)量
　第十節(jié) 接收數(shù)字參考咨詢(xún)問(wèn)題的類(lèi)型
　第十一節(jié) 轉(zhuǎn)交問(wèn)題數(shù)量
　第十二節(jié) 飽和率
　第十三節(jié) 每個(gè)咨詢(xún)問(wèn)題所使用的資源
　第十四節(jié) 重復(fù)用戶(hù)(回頭率)
第二章 日志和報(bào)告分析
　第一節(jié) 數(shù)字參考咨詢(xún)的登錄對(duì)話數(shù)量
　第二節(jié) 一周內(nèi)每日數(shù)字參考咨詢(xún)使用量
　第三節(jié) 一日內(nèi)每小時(shí)數(shù)字參考咨詢(xún)使用量
　第四節(jié) 用戶(hù)使用的瀏覽器
　第五節(jié) 用戶(hù)使用的平臺(tái)
第三章 用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估
　第一節(jié) 服務(wù)的公知度
　第二節(jié) 服務(wù)的無(wú)障礙性
　第三節(jié) 服務(wù)預(yù)期
　第四節(jié) 用戶(hù)已嘗試過(guò)的其他資源
　第五節(jié) 使用的原因
　第六節(jié) 不使用的原因
　第七節(jié) 需要改進(jìn)的地方和需要提供的附加服務(wù)
　第八節(jié) 對(duì)咨詢(xún)館員服務(wù)的滿(mǎn)意度
　第九節(jié) 對(duì)傳輸模式的滿(mǎn)意度
　第十節(jié) 服務(wù)對(duì)用戶(hù)的影響
　第十一節(jié) 用戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)
第四章 費(fèi)用
　第一節(jié) 數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)用
　第二節(jié) 數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)用占全部參考咨詢(xún)服務(wù)預(yù)算的百分比
　第三節(jié) 數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)用占圖書(shū)館或機(jī)構(gòu)全部預(yù)算的百分比
第五章 參考咨詢(xún)館員花費(fèi)的時(shí)間
　第一節(jié) 參考咨詢(xún)館員用于技術(shù)支持的時(shí)間所占的百分比
　第二節(jié) 參考咨詢(xún)館員用于為用戶(hù)提供技術(shù)幫助的時(shí)間所占的百分比
第六章 其他評(píng)價(jià)方法
　第一節(jié) 同行評(píng)議
　第二節(jié) 深度參考咨詢(xún)記錄
　第三節(jié) 圖書(shū)館員討論組
第七章 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　第一節(jié) 開(kāi)發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　第二節(jié) 定義和重要性
　第三節(jié) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例
　第四節(jié) 確定“適當(dāng)?shù)摹睒?biāo)準(zhǔn)
術(shù)語(yǔ)表
附錄Ⅰ 表單、報(bào)告、日志、工作單及調(diào)查工具樣例
附錄Ⅱ 其他統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
初始數(shù)字信息接收量
對(duì)問(wèn)題進(jìn)行主題分析、分類(lèi)和列表
登錄對(duì)話時(shí)間長(zhǎng)度——實(shí)時(shí)聊天、音視頻互動(dòng)對(duì)話
回答問(wèn)題的時(shí)間——實(shí)時(shí)聊天、音視頻互動(dòng)對(duì)話
回答問(wèn)題的時(shí)間長(zhǎng)度——異步響應(yīng)：電子郵件/提交網(wǎng)絡(luò)表單
適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)發(fā)
通過(guò)網(wǎng)站提交的參考咨詢(xún)問(wèn)題數(shù)量與用戶(hù)登錄圖書(shū)館網(wǎng)站的數(shù)量之比
鏈接分析
用戶(hù)的準(zhǔn)確感
用戶(hù)的完全服務(wù)感
啟動(dòng)費(fèi)與運(yùn)行費(fèi)
參考文獻(xiàn)
著者簡(jiǎn)歷
譯后記