電信服務營銷技巧

開篇引例
第1章 電信業(yè)務競爭分析
1．1 電信業(yè)務市場
1．1．1 我國電信業(yè)務市場結構
1．1．2 傳統(tǒng)業(yè)務模式面臨的挑戰(zhàn)
1．1．3 各運營商的業(yè)務產(chǎn)品
1．2 固定電話業(yè)務
1．2．1 業(yè)務概述
1．2．2 競爭分析
1．3 線市話業(yè)務
1．3．1 業(yè)務概述
1．3．2 競爭分析
1．4 因特網(wǎng)接入業(yè)務
1．4．1 業(yè)務概述
1．4．2 競爭分析
1．4．3 常用網(wǎng)址
1．5 長途IP業(yè)務
1．5．1 業(yè)務概述
1．5．2 競爭分析
1．6 公用電話業(yè)務
1．6．1 業(yè)務概述
1．6．2 競爭分析
1．7 電話卡業(yè)務
1．7．1 業(yè)務概述
1．7．2 競爭分析
1．8 曾值業(yè)務
1．8．1 程控電話新功能
1．8．2 短信業(yè)務
1．8．3 彩鈴業(yè)務
1．8．4 因特網(wǎng)應用業(yè)務
1．8．5 商務熱線
第2章 客服人員的優(yōu)質服務
2．1 服務心態(tài)與服務意識
2．1．1 保持積極快樂心態(tài)
2．1．2 建立良好服務心態(tài)
2．1．3 營銷人員成功的要訣
2．1．4 良好的服務意識
2．2 優(yōu)質客戶服務
2．2．1 優(yōu)質客戶服務的含義
2．2．2 優(yōu)質客戶服務的要素
2．2．3 優(yōu)質客戶服務所涉及的內(nèi)容
2．2．4 優(yōu)質客戶服務的原則
2．2．5 優(yōu)質客戶服務的價值
2．2．6 優(yōu)質客戶服務的基本過程
2．2．7 影響營銷服務人員行為的因素
2．2．8 營銷服務人員的情緒管理
2．3 電信客戶滿意
2．3．1 電信客戶讓渡價值
2．3．2 電信客戶滿意的含義
2．3．3 提高電信客戶滿意度的方法
2．3．4 提高電信客戶滿意度的技巧
2．3．5 創(chuàng)造電信客戶滿意
2．3．6 如何保持電信客戶
第3章 客服人員的服務行為規(guī)范
3．1 服務行為規(guī)范的含義
3．1．1 服務行為規(guī)范的定義
3．1．2 服務行為規(guī)范的原則
3．2 服務行為規(guī)范的主要內(nèi)容
3．2．1 基本服務行為規(guī)范
3．2．2 業(yè)務流程中的行為規(guī)范
3．3 服務行為流程執(zhí)行
3．3．1 接待客戶
3．3．2 了解客戶
3．3．3 幫助客戶
3．3．4 挽留客戶
第4章 電信客戶分析與客戶開發(fā)
4．1 電信客戶購買行為
4．1．1 客戶購買行為的黑箱理論
4．1．2 電信客戶購買行為的形成
4．1．3 電信客戶購買行為的類型
4．1．4 影響客戶購買行為的因素
4．1．5 電信客戶購買決策
4．1．6 電信客戶群分析
4．2 收集與掌握有效的客戶信息
4．2．1 收集客戶資料的重要性
4．2．2 電信客戶資料的基本內(nèi)容
4．2．3 電信客戶資料分析的類型
4．2．4 電信信息資料的收集渠道
4．2．5 客戶資料收集的技巧
4．2．6 收集與利用客戶資料
4．3 尋找潛在客戶
4．3．1 潛在客戶的描述
4．3．2 尋找潛在客戶的原則
4．3．3 如何尋找潛在客戶
4．3．4 潛在客戶的開發(fā)
第5章 客服人員服務營銷技巧
5．1 與客戶的有效溝通技巧
5．1．1 有效溝通的特征
5．1．2 溝通的分類
5．1．3 溝通的基本要求
5．1．4 服務溝通的基本功
5．1．5 與不同類型客戶的溝通
5．1．6 與客戶溝通的技巧
5．2電話溝通技巧
5．2．1 電話溝通的流程與要求
5．2．2 電話溝通前的準備
5．2．3 電話溝通中的要訣
5．2．4 電話溝通后的總結
5．2．5 電話溝通中應對異議的技巧
5．3 語言表達技巧
5．3．1 語言表達的目的
5．3．2 語言表達的4要素
5．3．3 語言表達的技巧
5．4 客戶抱怨與投訴的處理技巧
5．4．1 客戶為何不投訴
5．4．2 正確處理抱怨與投訴的態(tài)度
5．4．3 正視客戶的抱怨與投訴
5．4．4 處理客戶抱怨與投訴的一般要求
5．4．5 處理客戶抱怨與投訴的程序
5．4．6 處理抱怨與投訴的技巧
5．4．7 安撫客戶時的常用語
5．4．8 解決了抱怨與投訴之后的營銷原則
5．5 上門拜訪的技巧
5．5．1 日常拜訪服務的工作流程
5．5．2 擬定拜訪計劃，選擇拜訪時機
5．5．3 上門拜訪前的準備
5．5．4 上門拜訪中的要訣
5．5．5 營銷服務人員常用的營銷腳本
5．6 不同類型客戶的針對性營銷
5．6．1 不同客戶的性格特征及營銷策略
5．6．2 不同客戶的態(tài)度與個性及其策略
5．6．3 營銷服務人員應對拒絕的技巧
5．7 有效產(chǎn)品展示與介紹技巧
5．7．1 客戶需求分析
5．7．2 發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶需求
5．7．3 熟悉自己的企業(yè)和產(chǎn)品
5．7．4 有效進行產(chǎn)品介紹
5．8 處理客戶異議的技巧
5．8．1 客戶異議的分析
5．8．2 客戶異議的處理原則
5．8．3 客戶異議的處理技巧
5．9 電信產(chǎn)品促銷技巧
5．9．1 開展營銷活動的基本程序
5．9．2 營銷人員的市場分析活動
5．9．3 為客戶尋找購買的理由
5．9．4 電話營銷的描述技巧
5．9．5 促成產(chǎn)品的成交
5．9．6 話務營銷技巧
5．9．7 業(yè)務推銷技巧
5．10 欠費催繳的技巧
5．10．1 欠費催繳方式
5．10．2 欠費催繳流程
5．10．3 欠費催繳表單
5．10．4 欠費催繳技巧
第6章 ADSL的安裝與維護
6．1 ADSL的基本原理
6．1．1 ADSL的概念
6．1．2 ADSL的主要特點
6．1．3 ADSL的結構
6．2 戶常用ADSL設備
6．2．1 ADSL調(diào)制解調(diào)器
6．2．2 話音分離器
6．2．3 ADSL線路測試儀
6．3 ADSL的安裝
6．3．1 ADSL接入模型
6．3．2 ADSL局端跳線
6．3．3 ADSL設備安裝
6．3．4 ADSL軟件安裝
6．4 ADSL的維護
6．4．1 客戶障礙申告流程
6．4．2 常見ADSL故障分析
6．4．3 無法上網(wǎng)排障的指導
6．4．4 頻繁掉線排障的指導
6．4．5 網(wǎng)速太慢排障的指導
附錄 技能訓練參考要點及測試評價標準
參考文獻