計算機電信集成技術用應用

第1章　概論　1
1.1　CTI技術的發(fā)展　1
1.1.1　CTI的概念　1
1.1.2　CTI技術的演進　2
1.1.3　基于CTI技術的統(tǒng)一網(wǎng)絡　3
1.1.4　基于CTI技術平臺的統(tǒng)一消息　5
1.2　CTI標準的制定　5
1.3　CTI技術業(yè)務應用　7
1.4　增值業(yè)務　10
1.4.1　增值業(yè)務背景　10
1.4.2　增值業(yè)務定義　11
1.4.3　具體的電信增值業(yè)務分類　11
思考題　13
第2章　通信基礎知識　14
2.1　語音信號與語音標準　14
2.1.1　語音信號　14
2.1.2　模擬信號和數(shù)字信號　15
2.1.3　語音信號的數(shù)字化　16
2.1.4　脈沖編碼調制(PCM)技術　18
2.1.5　自適應差值脈沖編碼調制(ADPCM)　20
2.1.6　其他語音與圖像數(shù)字化標準　22
2.1.7　語音編碼的技術要求　24
2.2　通信系統(tǒng)　27
2.2.1　通信系統(tǒng)模型　27
2.2.2　多路通信　29
2.2.3　時隙交換　31
2.3　電話通信網(wǎng)的結構和組成　32
2.3.1　電話通信網(wǎng)的基本結構　32
2.3.2　現(xiàn)代通信網(wǎng)的構成　33
2.3.3　通信網(wǎng)的質量要求　34
2.3.4　中國固定電話網(wǎng)結構　35
2.3.5　編號計劃　37
2.4　信令系統(tǒng)　39
2.4.1　信令基礎　39
2.4.2　中國一號信令　40
2.4.3　中國七號(No.7)信令　44
思考題　54
第3章 IP網(wǎng)絡基礎知識　55
3.1　IP網(wǎng)絡的基本概念　55
3.1.1　計算機網(wǎng)絡(Internet)　55
3.1.2 IP網(wǎng)絡　56
3.1.3　計算機網(wǎng)絡(Internet)、IP網(wǎng)的區(qū)別　57
3.1.4　網(wǎng)絡的發(fā)展　57
3.1.5 Internet技術的發(fā)展　58
3.2 OSI結構與TCP/IP的四層結構　58
3.2.1 OSI的七層結構　58
3.2.2 TCP/IP的四層結構　60
3.2.3 IP網(wǎng)絡中的端到端的數(shù)據(jù)通信過程　61
3.3　TCP/IP　62
3.3.1 TCP/IP的功能　62
3.3.2 TCP/IP簇及內部依賴關系　63
3.3.3 TCP/IP的層間操作實例　63
3.4　IP層的相關協(xié)議　64
3.4.1 IPv4的數(shù)據(jù)報　64
3.4.2 IPv6的數(shù)據(jù)報　66
3.4.3 IP的尋徑機制　68
3.4.4 IP地址與物理地址的相互解析協(xié)議(ARP/RARP)　69
3.4.5 IP數(shù)據(jù)報的控制信息協(xié)議(ICMP)　71
3.4.6 IP數(shù)據(jù)流的組播管理協(xié)議(IGMP)　73
3.4.7　其他相關協(xié)議　75
3.5　TCP，UDP及其他傳輸層協(xié)議　78
3.5.1 傳輸層協(xié)議的功能　78
3.5.2 傳輸控制協(xié)議(TCP)　79
3.5.3　用戶數(shù)據(jù)報協(xié)議(UDP)　82
3.5.4 其他的傳輸層協(xié)議　83
3.6　TCP/IP的應用層協(xié)議　84
3.6.1　應用層的功能　84
3.6.2　域名解析協(xié)議(DNS)　84
3.6.3　文件傳輸協(xié)議(FTP/TFTP/NFS)　85
3.6.4 電子郵件的相關協(xié)議(SMTP/POP3)　85
3.6.5　遠程登錄(Telnet)　86
3.6.6 萬維網(wǎng)WWW　87
思考題　87
第4章　CTI技術硬件平臺　89

第5章　CTI系統(tǒng)軟件開發(fā)平臺　129

第6章　CSTA協(xié)議　160

第7章　基于CTI技術的呼叫中心　175

第8章　中間件技術與EasyIVR開發(fā)平臺　202

第9章　IP技術應用與Internet呼叫中心　237

第10章　基于軟交換的多媒體呼叫中心　258

第11章　IP的增值業(yè)務　284


參考文獻　304