導(dǎo)游服務(wù)實訓(xùn)教程

前言
第一章　導(dǎo)游服務(wù)概述
　第一節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
　第二節(jié)　關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)
　第三節(jié)　導(dǎo)游工作認(rèn)知實訓(xùn)
　 實訓(xùn)項目　導(dǎo)游工作認(rèn)知
第二章　導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)實訓(xùn)
第一節(jié)　導(dǎo)游員的基本素質(zhì)實訓(xùn)
實訓(xùn)項目1　導(dǎo)游員的職業(yè)道德
實訓(xùn)項目2　導(dǎo)游員的儀容儀表
實訓(xùn)項目3　導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)范
第二節(jié)　導(dǎo)游員的溝通素質(zhì)實訓(xùn)
實訓(xùn)項目4　與游客交往的技巧
實訓(xùn)項目5　協(xié)調(diào)合作關(guān)系的技巧
第三章　導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程實訓(xùn)
第一節(jié)　服務(wù)準(zhǔn)備實訓(xùn)
實訓(xùn)項目1 接待計劃研究及落實接待事宜
實訓(xùn)項目2　物質(zhì)與形象準(zhǔn)備工作
實訓(xùn)項目3　開好出國說明會
第二節(jié)　接團和首次導(dǎo)游服務(wù)
實訓(xùn)項目4　認(rèn)找旅游團方法
實訓(xùn)項目5　首次導(dǎo)游服務(wù)
第三節(jié)　人住飯店服務(wù)實訓(xùn)
實訓(xùn)項目6　入住飯店服務(wù)流程
第四節(jié)　核對、商定日程實訓(xùn)
實訓(xùn)項目7　活動日程核對與商定
第五節(jié)　參觀游覽實訓(xùn)
實訓(xùn)項目8　出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)
實訓(xùn)項目9　途中導(dǎo)游服務(wù)
實訓(xùn)項目10　離店與送行服務(wù)
第六節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)綜合實訓(xùn)
實訓(xùn)項目11　導(dǎo)游服務(wù)全過程模擬
第四章　導(dǎo)游服務(wù)技能實訓(xùn)
第一節(jié)　導(dǎo)游帶團技能實訓(xùn)
實訓(xùn)項目1　游覽內(nèi)容安排及路線設(shè)計
實訓(xùn)項目2　旅行途中調(diào)節(jié)氣氛的方法
實訓(xùn)項目3 自然景觀審美引導(dǎo)技能
　第二節(jié)　導(dǎo)游語言技能訓(xùn)練
　實訓(xùn)項目4　導(dǎo)游語言基本要求
　 實訓(xùn)項目5　導(dǎo)游交際語言技巧
　第三節(jié)　導(dǎo)游講解技能實訓(xùn)
　 實訓(xùn)項目6　導(dǎo)游講解方法
　 實訓(xùn)項目7　導(dǎo)游講解技巧
　實訓(xùn)項目8　導(dǎo)游講解風(fēng)格展示
第五章　導(dǎo)游應(yīng)變與應(yīng)對能力實訓(xùn)
　第一節(jié)　旅游故障的處置與預(yù)防實訓(xùn)
實訓(xùn)項目1　旅游活動計劃和日程變更的處理
實訓(xùn)項目2　漏接、空接、錯接、誤機的預(yù)防和處理
實訓(xùn)項目3　物品丟失的預(yù)防和處理。
實訓(xùn)項目4　游客走失的預(yù)防和處理
實訓(xùn)項目5　旅游者患病、死亡的處理
實訓(xùn)項目6　衛(wèi)生救護常識與急救處理
實訓(xùn)項目7　安全事故的預(yù)防與處理
　第二節(jié)　旅游者個別要求處理實訓(xùn)
實訓(xùn)項目8　餐飲、住房、娛樂等要求的處理
實訓(xùn)項目9　購物要求的處理
實訓(xùn)項目10　轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理
第六章　旅游產(chǎn)品營銷能力實訓(xùn)
實訓(xùn)項目1　本地旅游資源調(diào)查
實訓(xùn)項目2　購物引導(dǎo)與商品促銷技巧
實訓(xùn)項目3　組團技巧
附錄
參考文獻