特殊奧運(yùn)會(huì)的規(guī)范管理：2007年世界夏季特殊奧運(yùn)會(huì)的實(shí)踐

第一章 “你行我也行”——特奧運(yùn)動(dòng)與特殊奧運(yùn)會(huì)
第一節(jié) 以人為本看“智障”
一、殘疾與智力障礙的概念
二、以醫(yī)療為主的殘疾觀
三、以社會(huì)為主的殘疾觀
第二節(jié) “平等、包容、接受”——特奧運(yùn)動(dòng)的發(fā)展
一、特奧運(yùn)動(dòng)與特殊奧運(yùn)會(huì)的起源
二、特殊奧運(yùn)會(huì)的組織
三、特奧運(yùn)動(dòng)的理念
四、特奧運(yùn)動(dòng)與特殊奧運(yùn)會(huì)的發(fā)展歷程
第三節(jié) “共同參與、分享快樂”——特殊奧運(yùn)會(huì)的管理
一、在美國了解到的項(xiàng)目管理
二、在愛爾蘭考察到的合作管理
三、在日本體驗(yàn)到的運(yùn)作管理
四、在中國實(shí)施的規(guī)范管理
第二章 “預(yù)則立”——規(guī)范管理的策劃
第一節(jié) “善其事，利其器”——規(guī)范管理策劃的目的和方法
一、規(guī)范管理策劃的目的
二、規(guī)范管理策劃的方法和步驟
第二節(jié) “運(yùn)籌帷幄”——規(guī)范管理策劃的實(shí)施和主要內(nèi)容
一、識(shí)別關(guān)鍵顧客和主要攸關(guān)方及其需求
二、確定活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)
三、確認(rèn)關(guān)鍵接口
四、風(fēng)險(xiǎn)管理
第三節(jié) “按圖索驥”——規(guī)范管理策劃的方案
一、特殊奧運(yùn)會(huì)規(guī)范管理總體方案
二、特殊奧運(yùn)會(huì)活動(dòng)工作方案
第三章 “二八原理”——關(guān)鍵點(diǎn)控制
第一節(jié) “綱舉目張”——控制要素的分析
一、關(guān)鍵點(diǎn)分析
二、控制要素的確定
第二節(jié) “探驪得珠”——控制的方案
一、控制方案的制定
二、關(guān)鍵點(diǎn)的控制
第三節(jié) “行為重”——控制的實(shí)施
一、分層次控制
二、依階段控制
三、按職能控制
第四章 “無縫鏈接”——接口管理
第一節(jié) 結(jié)合部現(xiàn)象——接口的形成和類型
一、接口的形成與影響
二、接口的類別
第二節(jié) 無邊界合作——接口的疏通
一、明確接口工作職責(zé)
二、制定接口工作程序
三、建立接口疏通渠道
第三節(jié) 溝通平臺(tái)——接口的信息管理
一、信息溝通平臺(tái)的構(gòu)成
二、信息溝通平臺(tái)的功能
第五章 橙色使命——志愿者的服務(wù)和管理
第一節(jié) 大愛無言——志愿服務(wù)與志愿者
一、志愿服務(wù)成為最高尚的行為
二、志愿者發(fā)揮了不可替代的作用
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)——志愿者的組織和管理
一、全社會(huì)參與
二、全過程培訓(xùn)
三、全方位調(diào)控
四、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
第三節(jié) “奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”——志愿者在行動(dòng)
一、語言服務(wù)，融合溝通
二、生活服務(wù)，傾注激情
三、關(guān)愛服務(wù)，弘揚(yáng)理念
四、滿意服務(wù)，真情回報(bào)
第六章 “未雨綢繆”——應(yīng)急預(yù)案管理
第一節(jié) “居安思?！薄L(fēng)險(xiǎn)分析
一、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
二、風(fēng)險(xiǎn)分析
第二節(jié) “胸有成竹”——應(yīng)急預(yù)案的分級(jí)和制定
一、應(yīng)急預(yù)案的分級(jí)
二、應(yīng)急預(yù)案的制定
三、應(yīng)急預(yù)案的補(bǔ)充和完善
第三節(jié) “從容應(yīng)對(duì)”——應(yīng)急預(yù)案預(yù)警和實(shí)施
一、應(yīng)急預(yù)警措施
二、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施環(huán)節(jié)
三、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施實(shí)例
第七章 “沒有最好，只有更好”——評(píng)估與改進(jìn)
第一節(jié) “層層推進(jìn)”——評(píng)估的方式和內(nèi)容
一、評(píng)估的方式
二、評(píng)估的內(nèi)容
第二節(jié) “望聞問切”——現(xiàn)場評(píng)估的實(shí)施
一、培訓(xùn)評(píng)估人員
二、制定實(shí)施計(jì)劃
三、實(shí)施現(xiàn)場評(píng)估
第三節(jié) “日臻完善”——評(píng)估分析與改進(jìn)
一、評(píng)估分析
二、分析結(jié)果的傳遞
三、改進(jìn)
第八章 精彩難忘的印記——滿意度測評(píng)
第一節(jié) “好謀善斷”——滿意度測評(píng)的設(shè)計(jì)
一、滿意度測評(píng)設(shè)計(jì)的理念
二、滿意度測評(píng)設(shè)計(jì)的方法
第二節(jié) “一葉知秋”——滿意度測評(píng)的實(shí)施
一、測評(píng)工作的計(jì)劃
二、測評(píng)志愿者的組織
三、測評(píng)樣本的發(fā)放和處理
第三節(jié) “數(shù)據(jù)說話”——測評(píng)結(jié)果的分析
一、感知的體驗(yàn)
二、期望的審視
三、滿意的延伸
附錄1 2007年上海世界特殊奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)組委會(huì)組織機(jī)構(gòu)框圖
附錄2 2007年世界夏季特殊奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)工作大綱（總表）
附錄3 2007年世界夏季特殊奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)規(guī)范管理程序（選錄）
特殊奧運(yùn)會(huì)大型活動(dòng)管理程序
特殊奧運(yùn)會(huì)體育項(xiàng)目管理程序
特殊奧運(yùn)會(huì)接待管理程序
特殊奧運(yùn)會(huì)城鎮(zhèn)接待計(jì)劃項(xiàng)目管理程序
特殊奧運(yùn)會(huì)志愿者管理程序
附錄4 2007年世界夏季特殊奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)活動(dòng)與比賽場館分布圖
社區(qū)（城鎮(zhèn)）接待計(jì)劃舉辦城市分布示意圖
比賽場館分布示意圖
附錄5 本書常用名詞術(shù)語解釋
參考文獻(xiàn)
后記