中國IT服務管理指導規(guī)范研究

定　價：￥28.00

作　者：	北京神州泰岳軟件股份有限公司
出版社：	北京郵電學院出版社
叢編項：
標　簽：	IT人文

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ISBN：	9787563516254	出版時間：	2008-04-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	172	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是北京市科委的基金課題“IT服務管理行業(yè)指導規(guī)范研究”的研究成果之一。本書在解讀國際標準的基礎上，匯總了相關的標準、方法、產(chǎn)品以及案例，引用了質(zhì)量管理的PDCA方法，闡述了IT服務管理體系的規(guī)劃、實施、審核和優(yōu)化的過程，在建立健全IT服務管理體系和提高服務質(zhì)量等方面給出建議，并展現(xiàn)出理論轉(zhuǎn)化為實際的完整過程。本書還加入了與ISO 20000認證有關的內(nèi)容，讓被審核單位對IT服務管理體系的認證審核有基本的了解。本書附錄中提供了金融、電信、電子政務行業(yè)的IT服務管理建設的基本情況和相關數(shù)據(jù)以及部分ITSM產(chǎn)品說明，以供參考。與其他相同主題的書籍的側重點不同，本書匯總了相關的標準、方法、產(chǎn)品以及案例，提供了IT服務管理體系實施層面的方法和指導，更強調(diào)了持續(xù)改進的重要性。本書面向的讀者是企業(yè)信息化管理和決策的各級管理人員，以及致力于IT服務管理的從業(yè)人員

作者簡介

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圖書目錄

第1章　國際相關規(guī)范和標準.　
　1.1　IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展　
　1.2　IT服務管理國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀　
　1.3　IT服務領域的相關標準和方法　
　　1.3.1　ITIL——IT服務管理行業(yè)最佳實踐　
　　1.3.2　ISO　20000——IT服務管理國際標準　
　　1.3.3　COBIT——IT管控的標準　
　　1.3.4　相關標準之間的關系　
　1.4　IT服務管理的核心流程　
　　1.4.1　服務級別管理　
　　1.4.2　IT服務財務管理　
　　1.4.3　能力管理　　　
　　1.4.4　IT服務持續(xù)性管理　
　　1.4.5　可用性管理　
　　1.4.6　服務臺　
　　1.4.7　事件管理　
　　1.4.8　問題管理　
　　1.4.9　配置管理　
　　1.4.10　變更管理　
　　1.4.11　發(fā)布管理
第2章　規(guī)劃和實施IT服務管理
　2.1　ITSM成熟度模型
　　2.1.1　OGC ITIL自我評估工具
　　2.1.2　Gartner IT流程成熟度模型
　　2.1.3　不同成熟度的不同對策
　2.2　流程模型和實施方法
　　2.2.1　OGC通用流程模型
　　2.2.2　角色映射
　　2.2.3　PDCA流程實施與方法
　2.3　IT服務管理的建設過程
　　2.3.1　確定目標和需求
　　2.3.2　評估現(xiàn)狀，進行差距分析
　　2.3.3　制定路線圖和實施計劃
　　2.3.4　行動和測量
　2.4　建立IT服務管理體系
　　2.4.1　管理體系建立步驟
　　2.4.2　建立過程中的活動
　　2.4.3　IT服務管理體系的績效管理
第3章　IT服務管理體系的評審
第4章　IT服務管理的優(yōu)化與改進
第5章　IT服務管理體系的認證
第6章　政府機構ITSM成功案例
第7章　金融行業(yè)ITSM成功案例
第8章　電信行業(yè)ITSM成功案例
附錄A　IT服務管理的電子化工具
附錄B　電子政務IT服務管理現(xiàn)狀
附錄C　電信行業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀
附錄D　金融行業(yè)IT服務管理現(xiàn)狀