國際旅游業(yè)對客服務藝術(shù)案例（中英雙語讀本）

定　價：￥35.00

作　者：	徐輝
出版社：	浙江科學技術(shù)出版社
叢編項：
標　簽：	酒店管理

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ISBN：	9787534132636	出版時間：	2008-03-01	包裝：	平裝
開本：	大32開	頁數(shù)：	290	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　因工作所需，作者有機會到過世界許多國家和地區(qū)。因此，從中總結(jié)、整理出了100個與旅游服務質(zhì)量相關(guān)的案例。該書從酒店及旅行社的角度、旅游者的角度，從專業(yè)的、全球的視角出發(fā)，透過不同的案例及評析，說明酒店及旅行社應該如何提升自己的服務質(zhì)量，旅游從業(yè)人員應該怎樣增強服務意識，來維護酒店及旅行社的品牌，提高客人的回頭率。全書由旅行業(yè)及酒店業(yè)兩部分組成，其中旅行業(yè)部分由領隊接待篇、導游接待篇、服務營銷篇、計調(diào)操作篇等四個篇章組成。酒店業(yè)部分由前臺篇、餐飲篇、客房篇、市場與銷售篇、綜合篇等五個篇章組成。各部分間通過案例的有機結(jié)合，融為一體。并且每個案例均有評析，以及處理的方法。書中所有的案例均是2005年、2006年及2007年在《江南游報》上發(fā)表過，是受到同業(yè)及讀者好評的案例，并再精選而成。

作者簡介

　　徐輝，男，杭州市人，畢業(yè)于香港理工大學酒店及旅游業(yè)管理學碩士?，F(xiàn)任浙江省中青國際旅游有限公司國際旅游中心經(jīng)理。長期從事入境旅游工作，曾在杭州香格里拉飯店、杭州黃龍飯店等高星級酒店工作過十年。曾做過酒吧調(diào)酒師（主管）、總臺接待員（主管）、秘書、公共關(guān)系主任、英文導游、外聯(lián)部經(jīng)理等?，F(xiàn)兼任：杭州市青年聯(lián)合會委員、浙江省翻譯工作者協(xié)會會員、浙江旅游職業(yè)學院旅行社經(jīng)營管理專業(yè)指導委員會委員、浙江省導游人員考評委員會考試員、浙江省出境游領隊考評員?，F(xiàn)為省內(nèi)外各在旅游院校及高星級酒店特聘客坐教授。

圖書目錄

第一部分旅行業(yè)
領隊服務篇
1．“申根國”出入境的體驗
2．兩個不同航空公司的代碼引發(fā)的故事
3．在云南坐“過山車”
4．失而復得的行李
5．驚魂“伊瓜蘇”
6．慣例就是對的嗎？
7．去哪里用早餐？
8．我是領隊，這是我的錯
9．機上用餐
10．你是我們的埃及導游嗎？
11．領隊的營銷策略——彌補旅游者心理落差的妙計
12．在倫敦充當導游的杭州領隊
13．行李真的丟失了嗎？
14．遲飛的包機
15．在馬德里巴拉哈斯機場喝5歐元一杯的咖啡
導游服務篇
　　16．一張團體照
　　17．帶著小紙片做導游
　　18．杭州雨天休閑游
　　19．精致的一份行程表
　　20．獨特的歡迎儀式
　　21．“袋鼠”玩具的魅力
　　22．一碗長壽面
　　23．長途汽車變成了旅游大巴
　　24．一場不同凡響的口譯
　　25．西湖，我還想再看您一眼
　　26．雷峰塔下的留影
　　27．“晴湖不如雨湖”
　　28．在墨爾本機場辦理登機手續(xù)
　　29．紫砂壺真的有裂縫嗎？
　　30．學會“輕聲”講解
　　31．江南的夜間真“精彩”
　　32．MOLLY=導游、翻譯及保姆
　　33．一道瑞典領隊喜愛的中國菜
　　34．唱一曲《滿江紅》，聽一堂愛國主義教育課
　　35．一份水果的滿意結(jié)局
　服務營銷篇
36．西藏游——一份特殊的中考禮物
37．一塊毛巾給人帶來的安全感
38．感受豪華服務的標準旅行
39．超值云南游
40．肯尼亞客人的滿意中國行
41．明年旅游一定再找貴公司
　　……
第二部分　酒店業(yè)