酒店個(gè)性化服務(wù)與管理

第一章　酒店個(gè)性化服務(wù)概述　
　第一節(jié)　個(gè)性化服務(wù)淺說　
　第二節(jié)　酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵　
　　一、酒店個(gè)性化服務(wù)的含義　
　　二、個(gè)性化服務(wù)的分類　
　　三、個(gè)性化服務(wù)的特性　
　　四、個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢　
　第三節(jié)　個(gè)性化服務(wù)理念的產(chǎn)生和形成　
　　一、個(gè)性化服務(wù)理念的產(chǎn)生　
　　二、個(gè)性化服務(wù)理念的形成　
　第四節(jié)　中國酒店服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展和現(xiàn)狀　
　　一、中國歷史上酒店對個(gè)性化服務(wù)的要求　　
　　三、現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀　
　案例及分析　
　　案例一：米爾格雷實(shí)驗(yàn)和“意見領(lǐng)袖”　　
　　案例二：世界金鑰匙酒店聯(lián)盟——個(gè)性化服務(wù)的品牌延伸　　
　　案例三：大堂里神奇的變色杯　　
　　案例四：兩面噴氣式干手機(jī)——低成本的個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新　　
　　案例五：華克山莊暖燈
第二章　我們的賓客需要什么樣的服務(wù)　
　第一節(jié)　賓客需要什么　
　　一、服務(wù)產(chǎn)品　
　　二、服務(wù)環(huán)境　
　　三、服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)　
　　四、客人的服務(wù)體驗(yàn)　
　第二節(jié)　賓客的期望　
　　一、什么是賓客的預(yù)期　
　　二、對服務(wù)產(chǎn)品的期望　
　　三、對服務(wù)環(huán)境的期望　
　　四、對服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)的期望　
　第三節(jié)　研究酒店個(gè)性化服務(wù)的目的　
　　一、注重個(gè)性化服務(wù)的研究有利于理清個(gè)性化服務(wù)的含義　
　　二、注重個(gè)性化服務(wù)的研究可以提升酒店的服務(wù)理念　
　　三、注重個(gè)性化服務(wù)的研究是為了闡明實(shí)踐個(gè)性化服務(wù)的理論與途徑　
　　四、注重關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的研究，以幫助從業(yè)者提高自己的素質(zhì)　
　案例及分析　
　　案例六：臨時(shí)寵物——酒店中的新家園　　
　　案例七：魚缸電梯——別出心裁的五星級大堂　　
　　案例八：丹麥哥本哈根的雷迪森皇家酒店的設(shè)計(jì)　　
第三章　酒店個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)　
　第一節(jié)　個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)目的　
　　一、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)的目的　
　　二、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問題　
　第二節(jié)　個(gè)性化服務(wù)方案的設(shè)計(jì)和確定　
　　一、個(gè)性化服務(wù)方案的設(shè)計(jì)　
　　二、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)方案的確定　
　　三、確定個(gè)性化服務(wù)具體方案　
　第三節(jié)　酒店個(gè)性化創(chuàng)新內(nèi)容　
　　一、觀念創(chuàng)新　
　　二、品牌創(chuàng)新　
　　三、管理創(chuàng)新　
　　四、服務(wù)創(chuàng)新　
　第四節(jié)　個(gè)性化服務(wù)對于服務(wù)業(yè)的意義　
　　一、展示了服務(wù)業(yè)的科學(xué)性　　
　　二、體現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的先進(jìn)性　　
　　三、強(qiáng)調(diào)了服務(wù)業(yè)的實(shí)踐性　　
　案例及分析　
　　案例九：壽星酒店
　　案例十：金郁金香店書簽
　　案例十一：韓國的淀粉牙簽
第四章　酒店前廳的個(gè)性化
第五章　酒店客房的個(gè)性化
第六章　酒店餐飲的個(gè)性化
第七章　酒店?duì)I銷的個(gè)性化
第八章　酒店個(gè)性化員工的培養(yǎng)
參考文獻(xiàn)