有效溝通

緒論
我們?yōu)楹涡枰行У臏贤?br />自我測(cè)試：你所掌握的溝通知識(shí)如何
第一部分 走進(jìn)成功的溝通
第1章 溝通中的工作和工作中的溝通
從“阿維安卡52航班的悲劇”說(shuō)起
關(guān)于溝通
不可忽視的假定
關(guān)于傳言
溝通中的80／20法則
溝通效率法則：不拘形式才能提升效率
第2章 自我和有效溝通
自我因素在人際溝通中的精彩表現(xiàn)
自我概念
知覺(jué)的功能
左腦與右腦在溝通中的差異
欲有效溝通必諳熟禮儀
小測(cè)試
第3章 有效的語(yǔ)言溝通
理解人們?nèi)绾伪磉_(dá)自我
內(nèi)容重要，表達(dá)方式更重要
人決定含義
別忽略了你的聽(tīng)眾
第4章 成功的非語(yǔ)言溝通
有效利用肢體語(yǔ)言
眼睛的溝通游戲：目光接觸溝通
確保你的身體能大力支持你的講話
肢體語(yǔ)言的禁忌
自我測(cè)試：你了解身體語(yǔ)言嗎？
第5章 有效傾聽(tīng)
你確定自己是在傾聽(tīng)嗎
聚焦講話者
讓積極傾聽(tīng)發(fā)揮作用
移入流行的同理技巧
有效傾聽(tīng)障礙及其克服
沒(méi)有傾聽(tīng)就沒(méi)有溝通
第二部分 輕松處理溝通中的難題
第6章 噢，不！別讓我講話！
掌握有效講話的精髓
用輔助材料支持講話
克服登臺(tái)恐懼感
自我測(cè)試：你在說(shuō)話時(shí)感到恐懼嗎
第7章 解決客戶難題
你的產(chǎn)品有人買嗎
“客戶是上帝！”不是一句空話
你的客戶很難相處，怎么辦
關(guān)心老客戶，贏取新客戶
第8章 像魚(yú)一樣游走職場(chǎng)
迎接面試
是什么讓你感到陌生
融化陌生的幾個(gè)方法
加深與同事的關(guān)系
提高可信度的幾種行為
第9章 越過(guò)管理難關(guān)
有效溝通在管理中的表現(xiàn)
管理溝通的四要素
與員工進(jìn)行有效溝通
處理對(duì)抗性溝通
管理者的做法
與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通
兩條重要的管理途徑
第10章 掃除發(fā)展人際關(guān)系的障礙
與難纏的人溝通
打破相處難的局面
孔子遭遇柏拉圖——跨文化溝通的障礙
第三部分 解決沖突問(wèn)題
第11章 處理沖突的最佳選擇
大道好走還是小道易行
起訴了？穩(wěn)住了？解決了？哦，選擇太多了
最終和最佳選擇：自信式解決
自信是你最好的武器
第12章 尋找化解沖突的良藥
主動(dòng)跨出一步
別忘了！理解當(dāng)先
在談話中做出有依據(jù)的推理
分享你的想法和感受
第13章 成功解決沖突
成功解決沖突從有計(jì)劃的準(zhǔn)備開(kāi)始
兩種重要的沖突解決模式
應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性反應(yīng)
第14章 巧妙處理危機(jī)
做“雄鷹”還是“鴕鳥(niǎo)”
“雄鷹”政策及其實(shí)施
危機(jī)中的溝通策略
不可忽視的危機(jī)管理
第四部分 不同方式的溝通
第15章 口頭表達(dá)與演講
口頭表達(dá)
當(dāng)眾演講
第16章 會(huì)見(jiàn)和辯淪
會(huì)見(jiàn)
辯論
第17章 談判
談判的準(zhǔn)備
談判的過(guò)程
談判的藝術(shù)
第18章 各種會(huì)議
會(huì)議的溝通功能
主持會(huì)議的技巧
有效控制會(huì)議進(jìn)程
第19章 機(jī)構(gòu)內(nèi)外的組織溝通
組織內(nèi)部溝通
企業(yè)外部溝通
有效溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
無(wú)邊界溝通
第20章 電活溝通
情境分析法在電話中的應(yīng)用
明確流程
電話交談要領(lǐng)
應(yīng)對(duì)特殊電話的技巧
注重細(xì)節(jié)
第21章 網(wǎng)絡(luò)溝通
流行趨勢(shì)——網(wǎng)絡(luò)溝通
關(guān)鍵問(wèn)題，是否使用電子郵件
正確地使用網(wǎng)絡(luò)溝通
語(yǔ)音郵件和傳真
尾聲：一個(gè)著名的定律