客戶服務管理師（國家職業(yè)資格三級）

定　價：￥26.00

作　者：	林國材
出版社：	中國勞動社會保障出版社
叢編項：	職業(yè)技術/職業(yè)資格培訓教材
標　簽：	教材教輔與參考書

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ISBN：	9787504569035	出版時間：	2008-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	206	字數(shù)：

內容簡介

　　當代，客戶服務日趨廣義化和立體化，客戶服務管理人員也更加被重視和關注。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，客戶服務管理人員與企業(yè)同生存、共發(fā)展。而且，隨著市場化程度的提高，客戶服務管理人員在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)的比重也越來越大?？蛻舴展芾砺殬I(yè)的創(chuàng)立，對于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平有著重大意義，一方面可以直接提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，另一方面也可以使企業(yè)在國際化大潮中增強其自身的市場競爭力。本書由勞動和社會保障部教材辦公室、上海市職業(yè)培訓指導中心依據(jù)上海1+X職業(yè)技能鑒定細目——客戶服務管理師（國家職業(yè)資格三級）組織編寫。本書從強化培養(yǎng)操作技能，掌握一門實用技術的角度出發(fā)，較好地體現(xiàn)了本職業(yè)當前最新的實用知識與操作技術，對于提高從業(yè)人員基本素質，掌握客戶服務管理師（國家職業(yè)資格三級）的核心知識與技能有直接的幫助和指導作用。本教材在編寫中根據(jù)本職業(yè)的工作特點，采用了理論知識與實用技能密切結合的模塊式結構，較好地將案例分析等實用技能與理論知識內容結合起來。通過專業(yè)理論知識學習和實用技能訓練，使讀者掌握客戶服務的基本原則、理論及概念，客戶服務的實踐操作及如何處理客戶投訴等，最終具備客戶服務方面獨立的工作能力。全書分為六個單元，主要內容包括：客戶服務概述、客戶服務部門和個人、企業(yè)的客戶管理、客戶服務溝通、客戶投訴與投訴處理，以及客戶服務的信息管理等。通過本書可以了解和掌握客戶服務與客戶服務管理的基本知識，完成交易服務，掌握與客戶溝通的技巧，并能面對和處理客戶投訴，重視信息的收集與管理，從而適應客戶服務管理師的工作。為了便于讀者掌握本教材的重點內容，每一單元后附有思考題和案例分析，用于檢驗和鞏固所學知識與技能。本教材可作為客戶服務管理師（國家職業(yè)資格三級）職業(yè)培訓與鑒定考核教材，也可供中高等職業(yè)院校相關專業(yè)師生，以及相關從業(yè)人員參加客戶服務管理師崗位培訓使用。

作者簡介

暫缺《客戶服務管理師（國家職業(yè)資格三級）》作者簡介

圖書目錄

第1單元客戶服務概述
1.1客戶服務與客戶服務管理師（3）
1.2客戶服務的內容（10）
1.3客戶服務的屬性及其影響因素（29）
單元小結（33）
思考題（34）
案例分析（35）
第2單元客戶服務部門和個人
2.1客戶服務部門（39）
2.2客戶服務個人（47）
2.3客戶服務中的有效傳播（57）
單元小結（62）
思考題（62）
案例分析（63）
第3單元企業(yè)的客戶管理
3.1客戶調查（67）
3.2潛在客戶的尋找與轉化（77）
3.3客戶的滿意度和忠誠度（84）
3.4客戶維系（91）
3.5客戶分層管理與合作伙伴關系（94）
單元小結（104）
思考題（105）
案例分析（105）
第4單元客戶服務溝通
4.1客戶服務溝通概述（109）
4.2客戶服務溝通中的技巧（116）
4.3客戶服務人員的“工作壓力”（136）
單元小結（140）
思考題（141）
案例分析（141）
第5單元客戶投訴與投訴處理
5.1客戶投訴（145）
5.2客戶投訴處理（158）
單元小結（169）
思考題（169）
案例分析（170）
第6單元客戶服務的信息管理
6.1信息和信息技術（173）
6.2客戶信息系統(tǒng)的建立與管理（176）
6.3客戶服務信息系統(tǒng)（182）
單元小結（192）
思考題（192）
案例分析（193）
知識考核模擬試卷（194）
知識考核模擬試卷答案（198）
技能考核模擬試卷（200）
參考文獻（206）