導游學

第1章 導游員
1.1 導游員的概念
1.1.1 導游員的定義
1.1.2 導游員概念的內(nèi)涵
1.1.3 導游員的條件
1.1.4 導游證
1.2 導游員的起源
1.2.1 古代旅游發(fā)展及導游員的雛形
1.2.2 近代旅游業(yè)的發(fā)展與導游員的出現(xiàn)
1.3 中同導游員的發(fā)展歷程
1.4 導游員的分類與職責
1.4.1 導游員的分類
1.4.2 導游員的主要職責
1.5 導游隊伍的建設(shè)
1.5.1 導游隊伍建設(shè)
1.5.2 導游工作發(fā)展趨向
第2章 導游服務(wù)
2.1 導游服務(wù)的概念
2.2 導游服務(wù)的性質(zhì)
2.3 導游服務(wù)的特點
2.4 導游服務(wù)的原則
2.5 導游服務(wù)的內(nèi)容
2.6 導游服務(wù)的作用
第3章 導游工作程序
3.1 地陪工作程序
3.1.1 服務(wù)準備
3.1.2 接站服務(wù)
3.1.3 人住服務(wù)
3.1.4 核定活動日程安排
3.1.5 參觀游覽服務(wù)
3.1.6 其他服務(wù)
3.1.7 送行能務(wù)
3.1.8 后續(xù)工作
3.2 全陪服務(wù)程序
3.2.1 服務(wù)準備
3.2.2 全程賠同服務(wù)
3.3 領(lǐng)隊工作流程
3.3.1 出發(fā)前的準備
3.3.2 出團說明會
3.3.3 出入境手續(xù)的辦理
3.3.4 實施旅行計劃
3.4 景區(qū)、景點的導游服務(wù)程序
3.4.1 服務(wù)準備
3.4.2 接待服務(wù)
3.4.3 送別服務(wù)
第4章 導游服務(wù)技能
4.1 導游員的語言
4.1.1 導游語言的基本要求
4.1.2 導游語言的特點
4.2 導游員的服務(wù)技能
4.2.1 樹立良好的服務(wù)心態(tài)
4.2.2 具有良好的職業(yè)形象
4.2.3 建立良好的人際關(guān)系
4.2.4 特殊人群的接待
4.3 導游員的魅力
4.3.1 導游服務(wù)是知識、語言、技能的綜合體
4.3.2 旅行社的招牌、國家的財富
4.3.3 導游員貴在實踐，導游隊伍重在建設(shè)
第5章 導游員的心理
5.1 現(xiàn)代導游員的心理特點
5.2 影響導游員心理的因素
5.3 旅行社的心理特點
5.4 游客的心理特點
5.5 導游員的心理承受能力
第6章 導游員的職業(yè)道德
6.1 道德的概念
6.2 導游員的職業(yè)道德
6.3 導游員的行為規(guī)范
6.3.1 導游員的紀律和守則
6.3.2 導游員的儀容、儀表、儀態(tài)
6.3.3 導游員的禮節(jié)、禮貌
第7章 導游員的權(quán)利與義務(wù)
7.1 導游員的權(quán)利
7.2 導游員的義務(wù)
7.3 導游員的法律責任
7.4 導游員的管理
7.4.1 導游員的管理
7.4.2 加強導游員培訓
第8章 對旅游者個別要求的處理
8.1 個別要求處理的原則
8.1.1 滿足旅游者的正當要求
8.1.2 正確對待旅游者的苛求
8.2 個別要求的處理
8.2.1 餐飲、住宿、娛樂方面的個別要求
8.2.2 購物方面的個別要求
8.2.3 自由活動的個別要求
8.2.4 探視親友、親友隨團活動的個別要求
8.2.5 中途退團、延長旅游期的要求
8.3 個別要求處理中應(yīng)該注意的問題
第9章 導游工作中常見問題和事故的預(yù)防與處理
9.1 漏接、空接、錯接與入境旅游團人數(shù)變更的處理
9.1.1 漏接的預(yù)防和處理
9.1.2 空接的原因和處理
9.1.3 錯接的預(yù)防和處理
9.1.4 入境旅游團人數(shù)變更的處理
9.2 旅游活動計劃和日程變更的處理
9.2.1 旅游者要求改變活動計劃和日程
9.2.2 客觀原因造成計劃和日程的變更
9.2.3 活動內(nèi)容變更的處理
9.3 誤機、誤車事故的預(yù)防和處理
9.3.1 誤機、誤車事故的原因
9.3.2 誤機、誤車事故的處理
9.3.3 誤機、誤車事故的預(yù)防
9.4 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理
9.4.1 遺失證件、物品的預(yù)防
9.4.2 旅游者遺失證件的處理
9.4.3 旅游者丟失財物的處理
9.4.4 旅游者行李遺失、損壞的處理
9.5 旅游者走失的預(yù)防和處理
9.5.1 旅游者走失的原因
9.5.2 旅游者走失的預(yù)防
9.5.3 旅游者走失的處理
9.6 旅游者患病、死亡的處理
9.6.1 旅游者患病的預(yù)防
9.6.2 旅游者患一般疾病的處理
9.6.3 旅游者中暑、食物中毒的預(yù)防和處理
9.6.4 旅游者患重病的處理
9.6.5 旅游者死亡的處理
9.7 突發(fā)事件的處理
9.7.1 交通事故的預(yù)防和處理
9.7.2 治安事故的預(yù)防和處理
9.7.3 火災(zāi)事故的預(yù)防和處理
9.7.4 旅游者受傷、骨折的預(yù)防和處理
9.7.5 旅游者溺水的預(yù)防和處理
9.7.6 天災(zāi)逃生常識
9.7.7 國際救援組織參與救援和善后處理
9.8 旅游者越軌言行的處理
9.8.1 攻擊和誣蔑言論的處理
9.8.2 違法行為的處理
9.8.3 宗教活動的處理
9.8.4 違規(guī)行為的處理
第10章 導游工作實例分析
第11章 導游工作相關(guān)知識
參考文獻