西餐服務(wù)員崗位作業(yè)手冊

第1部分 西餐服務(wù)員崗位要求
　1-1 西餐服務(wù)員素質(zhì)要求
　　一、職業(yè)道德
　　二、基本素質(zhì)
　　三、專業(yè)素質(zhì)
　1-2 西餐服務(wù)員崗位職責(zé)
　　一、西餐主管崗位職責(zé)
　　二、西餐領(lǐng)班崗位職責(zé)
　　三、西餐服務(wù)員崗位職責(zé)
　1-3 西餐服務(wù)員作業(yè)內(nèi)容
　　一、服務(wù)前的準(zhǔn)備工作
　　二、餐飲過程中的服務(wù)工作
　　三、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作
　　四、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具
　1-4 西餐服務(wù)員日常禮儀
　　一、儀容要求
　　二、著裝要求
　　三、用語要求
　　四、站姿禮儀
　　五、坐姿禮儀
　　六、走姿禮儀
　　七、蹲姿禮儀
　　八、手勢禮儀
第2部分 西餐服務(wù)作業(yè)
2-1 西餐擺臺作業(yè)
　　一、擺臺的要求
　　二、擺臺前的準(zhǔn)備
　　三、鋪臺
　　四、擺臺
　　五、各式擺法
　2-2 端托服務(wù)
　　一、端托的基本要求
　　二、端托的方法
　　三、端托行走的要領(lǐng)
　　四、單手托盤技巧
　　五、雙手托盤技巧
　　六、肩托托盤技巧
　　七、托盤上菜服務(wù)技巧
　　八、托盤服務(wù)咖啡、茶的技巧
　　九、托盤服務(wù)飲料的技巧
　　十、托盤服務(wù)啤酒的技巧
　　十一、托盤收拾桌面的技巧
　　十二、托盤更換餐盤的技巧
　　十三、托盤服務(wù)注意事項
　2-3 預(yù)訂受理服務(wù)
　　一、電話接聽
　　二、記錄預(yù)訂內(nèi)容
　　三、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容
　　四、提供建議
　　五、與客人協(xié)商
　　六、感謝客人預(yù)訂并與客人道別
　　七、落實(shí)預(yù)訂
　2-4 餐前準(zhǔn)備
　　一、著裝上崗
　　二、參加班前會
　　三、打掃衛(wèi)生
　　四、設(shè)施設(shè)備檢查
　　五、整理西餐邊柜
　　六、備茶
　　七、調(diào)制芥末
　　八、準(zhǔn)備糖罐和奶盅
　　九、準(zhǔn)備黃油
　　十、準(zhǔn)備分肉服務(wù)車
　　十一、準(zhǔn)備咖啡
　　十二、準(zhǔn)備冰桶
　　十三、準(zhǔn)備甜酒
　　十四、檢查菜單與酒水單
　2-5 迎客入座
　　一、迎接客人
　　二、向客人了解情況
　　三、帶位
　　四、拉椅讓座
　　五、滿足客人的特殊要求
　　六、客人就座后的服務(wù)
　　七、呈遞菜單
　2-6 餐前服務(wù)
　　一、上冰水
　　二、面包服務(wù)
　　三、餐前酒、開胃酒服務(wù)
　2-7 點(diǎn)菜服務(wù)
　　一、準(zhǔn)備點(diǎn)菜
　　二、菜單呈遞
　　三、點(diǎn)菜
　　四、酒水推薦
　　五、完成點(diǎn)菜
　　六、分送菜單
　2-8 控制出菜時間
　　一、控制出菜時間的原因
　　二、控制出菜時間的方法
　　三、控制出菜時間的技巧
　2-9 上菜服務(wù)
　　一、面包
　　二、拼盤
　　三、湯
　　四、魚類菜肴
　　五、冰類食品
　　六、肉類菜肴
　　七、甜點(diǎn)
　　八、咖啡、紅茶
　2-10 餐中服務(wù)
　　一、餐具更換
　　二、黃油服務(wù)
　　三、面包服務(wù)
　　四、沙拉服務(wù)
　　五、三文魚服務(wù)
　　六、主菜服務(wù)
　　七、分切肉排
　　八、甜點(diǎn)服務(wù)
　　九、撤換酒杯
　　十、更換煙灰缸
　　十一、二次推銷
　　十二、撤盤服務(wù)
　　十三、解決疑難問題
　2-11 扒房服務(wù)
　　一、預(yù)訂
　　二、服務(wù)
　2-12 餐具服務(wù)
　　一、餐盤使用
　　二、調(diào)整餐具
　　三、沙拉餐具
　　四、餐后甜點(diǎn)餐具
　2-13 酒水服務(wù)
　　一、白葡萄酒或玫瑰酒服務(wù)
　　二、紅葡萄酒服務(wù)
　　三、零杯葡萄酒服務(wù)
　　四、香檳酒服務(wù)
　2-14 酒水車服務(wù)
　　一、酒水車的準(zhǔn)備
　　二、餐后的服務(wù)
　2-15 咖啡、茶、糖和奶服務(wù)
　　一、咖啡服務(wù)
　　二、熱茶服務(wù)
　　三、糖和奶服務(wù)
　　四、小甜點(diǎn)服務(wù)
　2-16 結(jié)賬送客服務(wù)
　　一、結(jié)賬服務(wù)
　　二、送客服務(wù)
　2-17 撤臺服務(wù)
　　一、雙盤清理
　　二、三盤清理
　　三、清理小餐盤
　　四、湯碗、甜食盤和異形餐盤
第3部分 附錄
附錄1 餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
附錄2 西餐服務(wù)常用英語
參考文獻(xiàn)