行李員崗位作業(yè)手冊

第1部分　行李員崗位要求
1-1　行李員素質(zhì)要求
一、職業(yè)道德
二、基本素質(zhì)
三、專業(yè)知識
1-2　行李員崗位職責(zé)
一、禮賓主管
二、行李領(lǐng)班
三、行李員
1-3　行李員作業(yè)內(nèi)容
一、客人抵達(dá)前
二、客人到達(dá)機(jī)場(車站)時
三、回酒店路途中
四、客人抵店
五、客人離店
六、其他工作
1-4　行李員日常禮儀
一、儀容儀表
二、舉止規(guī)范
三、神態(tài)規(guī)范
四、語言禮節(jié)
第2部分　行李服務(wù)作業(yè)
2-1　做好班前準(zhǔn)備
一、統(tǒng)一著裝上崗
二、保持清潔衛(wèi)生
三、熟悉當(dāng)天工作
四、資料收集與整理
五、參加班前會
2-2　前廳設(shè)備使用
一、電話的使用
二、傳真機(jī)的使用
三、復(fù)印機(jī)的使用
四、對講機(jī)的使用
五、廣播的使用
2-3　行李日志管理
一、閱讀工作日志并簽名
二、添加記錄
三、記錄對客服務(wù)
2-4　客人信息指南使用
一、了解客人信息指南
二、更新信息指南
三、為客人查詢信息
四、確認(rèn)信息
五、寫下所需信息
2-5　日常服務(wù)流程
一、歡迎客人
二、幫卸行李
三、停車服務(wù)
四、引客入店
五、寄存物品
六、送客離店
2-6　散客到店行李服務(wù)
一、問候客人
二、接手管理客人行李
三、引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)
四、運送行李
五、引領(lǐng)客人進(jìn)房
六、介紹房間設(shè)施
七、離開記錄
2-7　團(tuán)隊客人到店行李服務(wù)
一、接收行李
二、分揀行李
三、送行李到客房
四、行李登記
2-8　貴賓到店行李服務(wù)
一、了解貴賓情況
二、檢查服務(wù)落實情況
三、貴賓到達(dá)前準(zhǔn)備
四、接待服務(wù)
五、行李派送
2-9　散客離店行李服務(wù)
一、做好準(zhǔn)備工作
二、收取客人行李
三、陪同客人到大廳
四、行李暫存
五、向主管報告
六、送客人離店
七、工作登記
2-10　團(tuán)隊離店行李服務(wù)
一、做好準(zhǔn)備工作
二、行李收取
三、行李核對
四、行李放行并登記
2-11　貴賓離店行李服務(wù)
一、了解當(dāng)日離店貴賓情況
二、收取行李
三、出行李
四、記錄工作日志
2-12　換房行李服務(wù)
一、確認(rèn)換房房號
二、協(xié)助客人換房
三、交還鑰匙并登記
2-13　行李裝運服務(wù)
一、行李卸載
二、行李裝載
三、行李運送
2-14　行李存取服務(wù)
一、確認(rèn)客人身份
二、行李寄存
三、行李保管
四、行李提取
五、特殊情形處理
2-15　引領(lǐng)客人進(jìn)房服務(wù)
一、引領(lǐng)客人
二、乘電梯
三、從電梯到客房
四、進(jìn)入客房
五、客人確認(rèn)
六、檢查照明及其他設(shè)施
七、與客人道別
2-16　帶領(lǐng)客人參觀房間服務(wù)
一、選擇房間
二、推銷客房
三、辦理手續(xù)
2-17　為客人指路服務(wù)
一、準(zhǔn)備地圖
二、復(fù)印地圖
三、在地圖上標(biāo)出線路
四、指路
五、到本酒店的路線
2-18　夜班值臺服務(wù)
一、接班
二、關(guān)燈
三、值臺
四、做好記錄
五、打掃衛(wèi)生
六、分送報紙
七、簽發(fā)班車
八、交班
2-19　郵件服務(wù)作業(yè)
一、進(jìn)店郵件處理
二、出店郵件處理
2-20　接受訪客留言服務(wù)
一、接受訪客留言
二、中英文留言
三、確認(rèn)留言
四、取消留言
五、核對留言報告
2-21　殘疾人服務(wù)注意事項
一、迎接客人
二、客人抵店服務(wù)
三、客人入住服務(wù)
四、離店服務(wù)
2-22　雨具保存及租借服務(wù)
一、雨具保存
二、雨具租借
2-23　物品遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)
一、遞送服務(wù)
二、轉(zhuǎn)交服務(wù)
2-24　郵票出售、郵件代寄服務(wù)
一、客人現(xiàn)金購買郵票
二、客人轉(zhuǎn)賬簽單
三、外出代寄
四、清點郵資
2-25　客人外托服務(wù)辦理
一、客人外修、外購服務(wù)
二、預(yù)訂出租車服務(wù)
三、訂票服務(wù)
2-26　客人接送站服務(wù)
一、查閱客人接站服務(wù)
二、客人送站服務(wù)
三、為接送客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2-27　客人投訴處理
一、接受投訴
二、回答投訴
三、解決問題
四、后續(xù)跟蹤
五、應(yīng)對情緒激動的客人
第3部分　附錄
附錄1　客人行李員技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)
附錄2　前廳行李服務(wù)英語
參考文獻(xiàn)