酒店客戶服務(wù)

上篇客戶服務(wù)
第一單元客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
模塊一客戶服務(wù)基本概念
模塊二客戶服務(wù)職責(zé)
模塊三客戶服務(wù)規(guī)范
考核指南
第二單元客戶服務(wù)控制
模塊一客戶服務(wù)質(zhì)量控制
模塊二客戶服務(wù)過(guò)程控制
模塊三客戶服務(wù)投訴處理
考核指南
中篇前廳服務(wù)
第三單元前廳服務(wù)概述
模塊一前廳部的概念、任務(wù)、地位及作用
模塊二前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工必備素質(zhì)和儀容儀表要求
考核指南
第四單元前廳預(yù)訂服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第五單元前廳行李服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第六單元前廳接待服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第七單元前廳問(wèn)詢服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第八單元前廳結(jié)賬服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第九單元前廳總機(jī)服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
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第十單元商務(wù)中心服務(wù)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
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下篇客房服務(wù)
第十一單元客房部概述
模塊一客房部的概念、任務(wù)、地位及崗位設(shè)置
模塊二客房的種類和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、員工必備素質(zhì)和要求
考核指南
第十二單元客房的清潔保養(yǎng)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第十三單元客房服務(wù)中心
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
考核指南
第十四單元公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
模塊一基礎(chǔ)知識(shí)
模塊二服務(wù)技能
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