旅行社經(jīng)營(yíng)管理

前言
第一章 旅行社概論
第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
一、外國(guó)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
二、中國(guó)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能
一、旅行社的性質(zhì)
二、旅行社的職能
第三節(jié) 旅行社的業(yè)務(wù)
一、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)
二、旅游服務(wù)采購(gòu)
三、產(chǎn)品銷售
四、旅游接待
第四節(jié) 旅行社的地位與作用
一、旅行社的地位
二、旅行社的作用
案例
思考與練習(xí)
第二章 旅行社的設(shè)立
第一節(jié) 旅行社設(shè)立的條件
一、設(shè)立旅行社的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所條件
二、設(shè)立旅行社的經(jīng)營(yíng)設(shè)施條件
三、設(shè)立旅行社的經(jīng)營(yíng)管理人員條件
四、設(shè)立旅行社的資金條件廠注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金
五、設(shè)立旅行社的其他條件
第二節(jié) 旅行社設(shè)立的基本程序
一、申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可證
二、辦理工商注冊(cè)登記
三、辦理稅務(wù)登記
第三節(jié) 旅行社的變更與歇業(yè)
一、變更經(jīng)營(yíng)范圍
二、建立分支機(jī)構(gòu)
三、其他變更事項(xiàng)
四、旅行社的歇業(yè)
第四節(jié) 旅行社的組織結(jié)構(gòu)與組織管理
一、旅行社的組織結(jié)構(gòu)
二、旅行社的組織管理
第五節(jié) 旅行社的行業(yè)組織
一、旅行社行業(yè)組織的概念及特征
二、旅行社行業(yè)組織的結(jié)構(gòu)形式
三、旅行社的國(guó)際性旅游組織
案例
思考與練習(xí)
第三章 旅行社的產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)管理
第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成及特點(diǎn)
一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵
二、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成
三、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)
第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)
一、旅游線路類型
二、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則
三、產(chǎn)品生命周期
第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)
一、旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的原則
二、旅行社經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)和價(jià)格制定的目標(biāo)
三、定價(jià)策略的選擇
四、新旅游產(chǎn)品的定價(jià)策略
五、旅行社產(chǎn)品定價(jià)的方法
第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量要求
一、旅行社產(chǎn)品的物質(zhì)質(zhì)量要求
二、旅行社產(chǎn)品的總體服務(wù)要求
三、旅行社產(chǎn)品的個(gè)性服務(wù)要求
四、旅行社產(chǎn)品的銷售服務(wù)要求
五、旅行社產(chǎn)品的人員素質(zhì)要求
案例
思考與練習(xí)
第四章 旅行社的市場(chǎng)銷售管理
第一節(jié) 旅行社的主要銷售渠道
一、旅行社產(chǎn)品的直接銷售
二、旅行社產(chǎn)品的間接銷售
第二節(jié) 旅行社的主要銷售手段
一、媒體廣告
二、直接營(yíng)銷
三、銷售推廣
四、營(yíng)銷公關(guān)
五、現(xiàn)場(chǎng)傳播
六、品牌策略
七、聯(lián)合促銷
第三節(jié) 旅行社銷售業(yè)務(wù)的基本程序
一、制訂旅行社未來(lái)發(fā)展的目標(biāo)計(jì)劃
二、確定與計(jì)劃相應(yīng)的銷售目標(biāo)及市場(chǎng)
三、針對(duì)旅游產(chǎn)品及市場(chǎng)確定銷售方式
四、銷售預(yù)算
五、具體銷售流程
六、售后服務(wù)
第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷售中的法律義務(wù)
一、旅行社產(chǎn)品銷售中的權(quán)利
二、旅行社產(chǎn)品銷售中的義務(wù)
案例
思考與練習(xí)
第五章 旅行社的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理
第一節(jié) 旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成
第二節(jié) 旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立
一、與交通部門的合作
二、與住宿部門的合作
三、與餐飲部門的合作
四、與參觀游覽部門的合作
五、與購(gòu)物商店的合作
六、與娛樂(lè)部門的合作
七、與保險(xiǎn)公司的合作
八、與相關(guān)旅行社的合作
第三節(jié) 旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)與變更
案例
思考與練習(xí)
第六章 旅行社的接待管理
第一節(jié) 旅行社接待的性質(zhì)與特點(diǎn)
一、旅行社接待工作概述
二、旅行社接待的性質(zhì)
三、旅行社接待的特點(diǎn)
第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與程序
一、旅行社接待業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
二、旅行社接待業(yè)務(wù)的程序化
第三節(jié) 旅行社團(tuán)隊(duì)與散客的接待管理
一、旅行社團(tuán)隊(duì)接待管理
二、旅行社散客接待管理
第四節(jié) 旅游接待中常見問(wèn)題的處理
一、漏接、空接、錯(cuò)接的處理
二、旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
三、誤機(jī)（車、船）事故的處理
四、旅游者行李遺失的處理
第五節(jié) 旅游安全事故的處理
一、交通事故的處理和預(yù)防
二、治安事故的處理和預(yù)防
三、食物中毒事故的處理和預(yù)防
四、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防
五、其他旅游安全事故的處理
案例
思考與練習(xí)
第七章 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其評(píng)估
一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量體系
一、旅行社服務(wù)質(zhì)量體系建立
二、服務(wù)質(zhì)量管理體系在旅行社中的實(shí)際運(yùn)用
三、旅行社服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證
第三節(jié) 旅行社全面服務(wù)質(zhì)量管理
案例
思考與練習(xí)
第八章 旅行社的人力資源管理
第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述
一、旅行社人力資源管理的概念
二、旅行社人力資源管理的意義
三、旅行社人力資源管理的主要特點(diǎn)
第二節(jié) 旅行社人力資源的配置與選聘
一、旅行社員工的配置
二、旅行社員工的選聘
三、旅行社崗位的培訓(xùn)
第三節(jié) 旅行社績(jī)效的考評(píng)
一、旅行社績(jī)效考評(píng)的概念
二、旅行社績(jī)效考評(píng)的原則
三、旅行社績(jī)效考評(píng)的類型與內(nèi)容
四、旅行社績(jī)效考評(píng)的方法
第四節(jié) 旅行社收入分配管理
一、旅行社員工收入分配的原則
二、旅行社員工薪酬的構(gòu)成
案例
思考與練習(xí)
第九章 旅行社的財(cái)務(wù)管理
第一節(jié) 旅行社的資產(chǎn)管理
一、旅行社流動(dòng)資產(chǎn)的管理
二、旅行社固定資產(chǎn)的管理
第二節(jié) 旅行社的成本費(fèi)用管理
一、成本費(fèi)用分析
二、成本費(fèi)用核算
三、成本費(fèi)用的控制
第三節(jié) 旅行社收入與利潤(rùn)的管理
一、營(yíng)業(yè)收入管理
二、利潤(rùn)分析與管理
第四節(jié) 旅行社的結(jié)算管理
一、旅行社正常情況的結(jié)算業(yè)務(wù)
二、特殊情況的結(jié)算業(yè)務(wù)
三、付款方式
第五節(jié) 旅行社的財(cái)務(wù)分析
一、財(cái)務(wù)報(bào)表
二、財(cái)務(wù)分析
案例
思考與練習(xí)
第十章 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理
第一節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理的意義
一、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的基本概念
二、旅行社危機(jī)管理的概念和意義
第二節(jié) 旅行社危機(jī)管理的表現(xiàn)形式
第三節(jié) 旅行社危機(jī)管理的原則與措施
一、旅行社處理危機(jī)的原則
二、旅行社處理危機(jī)的措施
第四節(jié) 旅行社危機(jī)管理的處理策略和方法
一、重大危機(jī)發(fā)生時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)管理
二、重大危機(jī)處理時(shí)的溝通管理
三、危機(jī)的善后管理
案例
思考與練習(xí)
第十一章 旅行社的發(fā)展趨勢(shì)
第一節(jié) 中國(guó)加入WTO對(duì)旅行社業(yè)的影響
一、加入WTO對(duì)我國(guó)旅行社業(yè)的積極意義
二、加入WTO對(duì)我國(guó)旅行社業(yè)的挑戰(zhàn)
三、我國(guó)旅行社業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的對(duì)策
第二節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)的多元化與規(guī)?；?jīng)營(yíng)
第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新及品牌產(chǎn)品的打造
一、旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的重要性
二、旅行社產(chǎn)品及其創(chuàng)新的含義
三、旅行社如何進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新
四、旅行社產(chǎn)品的品牌化
第四節(jié) 信息技術(shù)對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的影響
一、信息技術(shù)在旅行社業(yè)務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀
二、信息革命將對(duì)旅行社發(fā)展產(chǎn)生巨大沖擊
三、旅行社發(fā)展應(yīng)采取的對(duì)策
案例
思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)