計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)外包及運(yùn)行維護(hù)管理

第1章 IT桌面支持及其管理.
1.1 IT桌面支持的概念.范圍以及意義
1.1.1 IT桌面的概念和范圍
1.1.2 IT桌面支持的概念和范圍
1.1.3 IT桌面支持的意義
1.2 IT桌面支持的技術(shù)分類以及方法
1.3 IT桌面支持效果的分析方法
1.4 IT桌面支持的最佳實(shí)踐
1.4.1 人員方面的最佳實(shí)踐
1.4.2 業(yè)務(wù)流程方面的最佳實(shí)踐
1.4.3 技術(shù)應(yīng)用方面的最佳實(shí)踐
本章小結(jié)
習(xí)題1
第2章 IT桌面支持外包
2.1 外包的概念
2.2 IT桌面支持外包的意義
2.3 IT桌面支持外包的效果評(píng)估
2.3.1 從長期運(yùn)營成本方面的評(píng)估
2.3.2 從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)水平方面的評(píng)估
2.3.3 從終端用戶的滿意度方面的評(píng)估
2.4 IT桌面支持外包服務(wù)最佳實(shí)踐
本章小結(jié)
習(xí)題2
第3章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的應(yīng)用
3.1 ITIL概念
3.1.1 ITIL在IT桌面支持中的應(yīng)用
3.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的應(yīng)用
3.2 ITIL幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT桌面管理外包
3.3 管理工具介紹
本章小結(jié)
習(xí)題3
第4章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)管理流程
4.1 概述
4.2 服務(wù)臺(tái)
4.3 事件管理流程
4.4 問題管理流程
4.5 變更及配置管理流程
4.6 送修管理流程
本章小結(jié)
習(xí)題4
第5章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維管理控制表單及服務(wù)響應(yīng)級(jí)別
5.1 綜述
5.2 表單體系的設(shè)計(jì)
5.3 關(guān)于服務(wù)級(jí)別的約定
5.4 服務(wù)級(jí)別的定義
5.5 資源條件的約定
5.6 確定服務(wù)級(jí)別
本章小結(jié)
習(xí)題5
第6章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維管理工具軟件
6.1 IT運(yùn)行維護(hù)管理平臺(tái)軟件
6.1.1 產(chǎn)品概述
6.1.2 IT現(xiàn)狀概述
6.1.3 IT現(xiàn)狀所面臨的問題
6.1.4 部署ITIL價(jià)值
6.1.5 部署ITSMV2.0價(jià)值
6.1.6 ITSMV2.0模塊介紹..
6.2 計(jì)算機(jī)設(shè)備管理系統(tǒng)軟件
6.3 文檔管理軟件——VisualSourceSafe
本章小結(jié)
習(xí)題6
第7章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控工具軟件
7.1 概述
7.2 Tivoli管理平臺(tái)的運(yùn)行界面
7.3 北塔網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件的運(yùn)行界面
7.4 UPS監(jiān)控軟件的運(yùn)行界面
7.5 McAfee軟件的監(jiān)控界面
7.6 漏水監(jiān)測軟件的運(yùn)行界面
7.7 機(jī)房視頻監(jiān)測軟件的運(yùn)行界面
7.8 域管理服務(wù)器端界面
本章小結(jié)
習(xí)題7
第8章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)巡檢體系及服務(wù)評(píng)價(jià)體系
8.1 目標(biāo)
8.2 服務(wù)內(nèi)容
8.3 巡檢方式定義
8.4 服務(wù)策略
8.5 系統(tǒng)日常巡檢表單
8.6 在招標(biāo)文件中關(guān)于服務(wù)評(píng)價(jià)的條款
8.7 在項(xiàng)目合同中關(guān)于服務(wù)評(píng)價(jià)的條款
8.8 在項(xiàng)目實(shí)施中的具體評(píng)價(jià)措施
本章小結(jié)
習(xí)題8
第9章 如何成功進(jìn)行IT桌面支持外包
9.1 如何開始
9.1.1 自建.改進(jìn)還是外包
9.1.2 準(zhǔn)備工作
9.2 如何選擇IT桌面支持外包服務(wù)提供商
9.3 如何簽署IT桌面支持外包合同
9.4 IT桌面支持外包合同的執(zhí)行
本章小結(jié)
習(xí)題9
第10章 典型的IT桌面支持外包方案
10.1 方案概述
10.2 實(shí)施ITSM對(duì)企業(yè)有哪些收益
10.3 方案介紹
10.3.1 服務(wù)級(jí)別協(xié)議
10.3.2 IT桌面支持外包服務(wù)介紹
本章小結(jié)
習(xí)題10
第11章 管理制度和規(guī)范文檔
11.1 網(wǎng)絡(luò)配置管理文檔
11.2 重大事件管理辦法
11.3 計(jì)算機(jī)用戶設(shè)備常見故障及解決方案
11.3.1 總則
11.3.2 電腦常見故障解決方案
11.3.3 觸摸屏常見故障解決方案
11.3.4 網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)安裝經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
11.4 現(xiàn)場服務(wù)人員工作規(guī)范
本章小結(jié)
習(xí)題11
附錄A IT服務(wù)管理術(shù)語(英漢對(duì)照)
參考文獻(xiàn)