醫(yī)院物業(yè)管理實務

第一章 醫(yī)院的后勤保障及物業(yè)管理
第一節(jié) 醫(yī)院后勤保障概述
一、醫(yī)院日常性后勤保障的主要內容
二、醫(yī)院后勤工作的基本特點
三、醫(yī)院后勤改革的必要性和趨勢
第二節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理概述
一、醫(yī)院物業(yè)管理工作的內容
二、醫(yī)院物業(yè)管理的要求
三、醫(yī)院物業(yè)管理的特點與運作
四、醫(yī)院后勤管理服務與一般物業(yè)管理服務的區(qū)別
五、醫(yī)院物業(yè)管理服務企業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)
第三節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理的服務創(chuàng)新
一、醫(yī)院物業(yè)特色管理之導醫(yī)、導診服務
二、醫(yī)院物業(yè)管理環(huán)境衛(wèi)生之創(chuàng)新
三、醫(yī)院物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作之創(chuàng)新
四、醫(yī)院物業(yè)管理設施設備管理之創(chuàng)新
第四節(jié) 案例精選
案例1：北京大學深圳醫(yī)院后勤社會化管理模式成為在全國推廣的典范
案例2：公立醫(yī)院后勤變革的一個縮影——同仁醫(yī)院后勤社會化改革
案例3：廣東省汕頭市中心醫(yī)院后勤服務社會化改革的實踐
第二章 醫(yī)院物業(yè)管理的方案策劃
第一節(jié) 指導原則和工作程序
一、經營策劃原則
二、基本工作程序
第二節(jié) 相關事項
一、收費標準
二、醫(yī)院老員工處理
三、工作注意事項
案例1：廣東省佛山市第一人民醫(yī)院的物業(yè)管理實踐
案例2：北大醫(yī)院由自管物業(yè)到成立醫(yī)院物業(yè)管理企業(yè)的嘗試與成效
第三章 醫(yī)院物業(yè)管理的機構設置及職能運作
第一節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理服務的組織配置
一、組織配置的基本原則
二、主要職能及機構配置
三、職能運作基本方式
第二節(jié) 醫(yī)院管理處主任的職責要求
一、崗位職責
二、職位權限
三、管理處主任應遵循的規(guī)定
第三節(jié) 醫(yī)院管理處建設
一、總體目標
二、抓好管理處全面建設應把握的問題
案例1：深圳市新東升公司南海中醫(yī)院物業(yè)管理處運作模式
案例2：深圳××醫(yī)院物業(yè)管理處的運作情況
第四章 醫(yī)院物業(yè)管理的目標與模式
第一節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理的服務運營目標
一、全方位、星級化的服務模式
二、順暢便捷的后勤保障和醫(yī)療輔助性服務機制
三、引入體現人性化和高品位的服務文化
四、將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)
五、導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)
六、建立安全保障體系，配合醫(yī)院應對好突發(fā)性事件
第二節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理的核心機制
一、堅持專業(yè)化、標準化、制度化的管理標準
二、嚴格實行對各服務機構的目標管理
三、對員工實行主崗加輔助崗的責任制
四、服務工作的管理實行限時復命制
五、服務定期訪查制
六、嚴格人事考核與監(jiān)督制度
七、從公司到醫(yī)院的服務機構.實行責任追究制
第三節(jié) 服務運營管理策略
一、競爭策略
二、以人為本的管理思想
三、醫(yī)院物業(yè)管理的方法
案例：深圳眾安康公司的醫(yī)院后勤經營管理模式
第五章 客戶服務與監(jiān)控
第一節(jié) 客服受理監(jiān)控系統(tǒng)
一、受理監(jiān)控系統(tǒng)設立目的和組織構置
二、客戶服務部的職能和任務
三、客戶服務部門運作的基本原則
第二節(jié) 醫(yī)院客戶服務中心的運作與管理
一、醫(yī)院客戶服務中心的工作職責范圍
二、醫(yī)院客戶服務中心的服務規(guī)范
三、醫(yī)院客戶服務中心的工作流程
第三節(jié) 客戶服務的運作規(guī)程
一、客戶服務管理作業(yè)規(guī)程
二、客服中心交接班管理作業(yè)規(guī)程
三、服務回訪管理作業(yè)規(guī)程
四、來訪接待管理作業(yè)規(guī)程
五、服務質量意見征詢作業(yè)規(guī)程
案例：××醫(yī)院為住院病人提供酒店式服務模式
第六章 人力資源管理
第一節(jié) 醫(yī)院物業(yè)管理服務的人力資源管理概述
一、物業(yè)管理服務企業(yè)人力資源管理的特點
二、妥善安置原醫(yī)院后勤人員，解決醫(yī)院推行后勤社會化的難點
第二節(jié) 實務（作業(yè)規(guī)程）
一、人事招聘管理作業(yè)規(guī)程
二、員工入職與試用管理作業(yè)規(guī)程
三、員工離職、崗位調整管理作業(yè)規(guī)程
四、人事考勤作業(yè)規(guī)程
五、員工請休假作業(yè)規(guī)程
六、《人事月報》管理作業(yè)規(guī)程
七、員工獎懲作業(yè)規(guī)程
八、員工工服管理作業(yè)規(guī)程
第三節(jié) 員工績效考評管理
一、管理人員績效考評作業(yè)規(guī)程
二、員工績效考評作業(yè)規(guī)程
第四節(jié) 員工的等級訓練認證
一、員工訓練程度的等級認證
二、CBA訓練認證的組織實施
三、CBA訓練認證的效用
四、CBA訓練認證作業(yè)規(guī)程
第七章 員工禮儀規(guī)范
第一節(jié) 禮儀規(guī)范
一、儀容儀表
二、行為舉止
三、語言
四、各種場合的禮儀要求
第二節(jié) 禮儀訓練和監(jiān)督
一、禮儀訓練的內容
二、禮儀訓練的方式
第八章 醫(yī)輔服務綜合管理制度
第一節(jié) 醫(yī)輔工作的品質管理
一、員工服務規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程
二、查對工作管理作業(yè)規(guī)程
三、質量管理作業(yè)規(guī)程
第二節(jié) 醫(yī)輔人員日常管理
一、醫(yī)輔中心員工培訓實施作業(yè)規(guī)程
二、員工獎罰管理作業(yè)規(guī)程
三、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程
第九章 導醫(yī)、導診、接待
第一節(jié) 掛號、導醫(yī)工作及其注意事項
一、掛號的工作內容和注意事項
二、導醫(yī)的工作內容和注意事項
第二節(jié) 作業(yè)規(guī)程
一、接待服務作業(yè)規(guī)程
二、導醫(yī)、導診作業(yè)規(guī)程
第三節(jié) 工作質量標準及考核評分記錄
第十章 護工工作
第一節(jié) 護工的工作要求與日常管理
一、護工的工作內容和注意事項
二、護工管理作業(yè)規(guī)程
第二節(jié) 各類護工的作業(yè)規(guī)程
一、病區(qū)護工作業(yè)規(guī)程
二、急診科護工作業(yè)規(guī)程
第十一章 專業(yè)陪護工作
第十二章 其他醫(yī)輔工作
第十三章 醫(yī)院環(huán)境美化與維護
第十四章 保安、消防及交通管理
第十五章 醫(yī)院后勤設備管理
第十六章 物業(yè)管理服務中的應急處理
第十七章 餐飲管理服務
第十八章 商業(yè)服務與物資配送
第十九章 醫(yī)院社區(qū)建設
第二十章 服務標識系統(tǒng)
附錄：國外醫(yī)院管理模式評鑒