酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

第一章 客房部崗位與制度設(shè)計(jì)
第一節(jié) 客房部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置
一、客房部服務(wù)事項(xiàng)
二、客房部崗位設(shè)置
第二節(jié) 客房部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)
一、客房部目標(biāo)分解與績(jī)效考核
二、客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
三、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
四、客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
第三節(jié) 客房部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)
一、客房部新員工管理制度
二、客房部員工工作制度
三、客房部員工考勤制度
四、客房部安全管理辦法
五、客房部工作例會(huì)管理制度
六、客房部服務(wù)質(zhì)量管理制度
第二章 客房服務(wù)中心精細(xì)化管理
第一節(jié) 客房服務(wù)中心崗位職責(zé)與績(jī)效考核
一、客房服務(wù)中心主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
二、日常用品管理員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
三、安全檢查員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
第二節(jié) 客房服務(wù)中心工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
一、物資發(fā)放程序與關(guān)鍵問(wèn)題
二、物資盤點(diǎn)程序與關(guān)鍵問(wèn)題
三、客房鑰匙管理程序與關(guān)鍵問(wèn)題
四、意外火情處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題
五、意外跑水處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題
第三節(jié) 客房服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
一、物資領(lǐng)取與發(fā)放規(guī)范
二、客房鑰匙管理規(guī)范
三、客房設(shè)備管理規(guī)范
四、客房防盜管理規(guī)范
五、客房防火安全工作規(guī)范
六、客房安全檢查工作規(guī)范
第四節(jié) 客房服務(wù)中心服務(wù)常用文書與表單
一、日用品領(lǐng)用單
二、物資盤點(diǎn)報(bào)告表
三、萬(wàn)能鑰匙交接表
四、客房設(shè)備報(bào)修單
五、客房安全檢查表
六、來(lái)訪人員登記表
七、客人遺留物品登記表
第五節(jié) 客房服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案
一、客人遺留物品處理方案
二、客房成本費(fèi)用控制方案
第三章 樓層服務(wù)精細(xì)化管理
第一節(jié) 樓層服務(wù)崗位職責(zé)與績(jī)效考核
一、樓層主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
二、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
第二節(jié) 樓層服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
一、工作車整理程序與關(guān)鍵問(wèn)題
二、做床程序與關(guān)鍵問(wèn)題
三、開(kāi)夜床程序與關(guān)鍵問(wèn)題
四、加床服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題
五、電梯迎接服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題
六、迎客入房服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題
七、送毛巾歡迎茶程序與關(guān)鍵問(wèn)題
八、送別客人服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題
九、進(jìn)入客房工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十、客房日常清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十一、客用杯子清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十二、客房電話清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十三、客房冰箱清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十四、房門清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十五、空調(diào)清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十六、客房衛(wèi)生間清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十七、玻璃及鏡子清潔程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十八、木制家具清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十九、為客提供擦鞋服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題
二十、客房酒水飲料補(bǔ)充程序與關(guān)鍵問(wèn)題
第三節(jié) 樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
一、VIP迎賓服務(wù)規(guī)范
二、客房衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范
三、衛(wèi)生間檢查工作標(biāo)準(zhǔn)
四、客房用品配備工作標(biāo)準(zhǔn)
五、客房設(shè)備用品配備擺放規(guī)范
六、客房設(shè)備用品檢查工作標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 樓層服務(wù)常用文書與表單
一、做房記錄表
二、布草使用環(huán)?？?br />三、床單被罩免洗卡
四、房間清掃記錄表
五、房態(tài)更改記錄表
六、樓層服務(wù)白班日志
七、樓層服務(wù)夜班日志
八、樓層服務(wù)交接班記錄
九、客房酒水飲料申領(lǐng)單
十、客房樓層領(lǐng)班查房表
十一、樓層客人流量統(tǒng)計(jì)表
十二、住店客人意見(jiàn)征詢表
第五節(jié) 樓層服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案
一、客房服務(wù)提升技巧
二、客人投訴處理方案
三、客人異常行為處理方案
四、客人要求開(kāi)門處理方案
第四章 公共區(qū)域服務(wù)精細(xì)化管理
第一節(jié) 公共區(qū)域崗位職責(zé)與績(jī)效考核
一、公共區(qū)域主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
二、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
三、保潔員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
四、綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
五、園藝工崗位職責(zé)與目標(biāo)考核
第二節(jié) 公共區(qū)域工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
一、地毯干洗工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
二、地毯抽洗工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
三、地板起蠟工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
四、地板打蠟工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
五、煙灰桶清潔工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
六、電梯清潔保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
七、布藝沙發(fā)清潔工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
八、大理石清潔保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
九、吸塵器使用保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十、公區(qū)衛(wèi)生間服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十一、修剪草坪工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十二、花卉植物養(yǎng)護(hù)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
十三、觀賞魚(yú)日常養(yǎng)護(hù)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題
第三節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
一、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)
二、清潔設(shè)備使用保養(yǎng)規(guī)范
三、室內(nèi)插花操作規(guī)范
四、室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范
五、室外花木養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范
……
第五章 洗衣房精細(xì)化管理
第六章 布草房精細(xì)化管理