前廳服務與管理

定　價：￥32.00

作　者：	潘雪梅，王立職主編，宋艷，江國慶編著
出版社：	中國鐵道出版社
叢編項：	中等職業(yè)學校酒店服務與管理專業(yè)規(guī)劃教材
標　簽：	管理總論

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ISBN：	9787113097387	出版時間：	2009-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數：	205	字數：

內容簡介

　　本書根據對學生需求和職業(yè)需求的調查，設置了客房預訂服務，飯店禮賓服務，入住接待，前廳問訊、商務及總機服務，客賬服務，客務關系維護，安全保障7個單元共19項任務。通過學習完成19項任務，學習者能夠領略飯店服務文化獨特的魅力，從而熱愛服務崗位、熱愛飯店事業(yè)，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據客人的需求、習慣和喜好，提供客房預訂服務、前廳禮賓服務、入住接待、相關服務、客賬服務，做好客戶關系維護、客人安全保障工作，不斷優(yōu)化服務，提升服務品質，實現滿意、超值、驚喜的服務理念。本書適合作為中等職業(yè)學校酒店服務與管理及相關專業(yè)的教材，也可作為服務行業(yè)的培訓教材、自學用書和參考書。

作者簡介

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圖書目錄

單元一　客房預訂服務
　任務一電話預訂服務
　任務二書面預訂服務
　任務三預訂變更服務
單元二　飯店禮賓服務
　任務一店外接送
　任務二門廳迎送
　任務三行李服務
單元三　入住接待
　任務一散客人住辦理
　任務二團隊客人入住辦理
　任務三商務行政樓層入住辦理
單元四　前廳問訊、商務及總機服務
　任務一問訊服務
　任務二商務服務
　任務三總機服務
單元五　客賬服務
　任務一貨幣兌換服務
　任務二結賬服務
單元六　客務關系維護
　任務一建立與使用客史檔案
　任務二前廳YIP服務
　任務三投訴處理
單元七　安全保障
　任務一服務安全
　任務二消防安全
附錄A 標志用公共信息圖形符號——飯店，旅游設施與服務符號
附錄8 前廳服務員國家職業(yè)標準
附錄C 前廳常用術語簡介