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內(nèi)容簡介

　　餐飲服務質量提升根本在于建立系統(tǒng)，即建立全面的服務質量管理體系。在經(jīng)濟形勢風云變幻的今日，服務質量成為餐飲企業(yè)非常重要的生存因素。如何使服務質量實現(xiàn)服務－管理－利潤的良性循環(huán)，是本書著力揭示的奧秘。作者李韜秉承科學、持續(xù)、標準的管理理念，通過環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)闡述，使用生動的案例，易用的圖表、實秀的程序，幫助讀者洞察服務質量管理的真諦，從而更新管理的思路和方式，提升管理的效果。本書是寫給渴望提高企業(yè)服務質量管理水平的管理人員的工作參考書，也可以作為院校餐飲教學的參考用書。

作者簡介

　　李韜，眉州東坡管理學院院長，餐飲五鉆餐廳評審員，國家注冊飯店業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人，國家飯店管理經(jīng)濟師。2008年度中國人力資源管理大獎評選專業(yè)評委。兼任北京市旅游委培訓處、北京聯(lián)合大學旅游培訓中心、北京華虹酒店培訓公司、順峰餐飲管理學院等多家單位培訓師。發(fā)表企業(yè)管理文章200余篇，已出版作品：《打造優(yōu)秀員工的秘訣》、《特色美食里的風情》、《舌尖上的中國鄉(xiāng)土小吃》、《餐飲全面服務管理：抓牢顧客的心》（第二版）。

圖書目錄

第一章什么是全面服務管理
一、提供服務是任何企業(yè)存在的理由
二、優(yōu)秀企業(yè)如何看待服務
第二章服務中的角色認知
一、管理者在服務質量保證過程中的角色認知
二、員工在服務質量保證過程中的角色認知
三、管理者在日常工作中應該秉承的做法
第三章可測量受控制的服務流程
一、服務的全接觸過程
二、顧客全過程經(jīng)歷的理解
三、實際工作中的應用方法
四、餐中服務的11個關鍵點
五、餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客
第四章全方位地理解顧客滿意
一、菜品創(chuàng)新
二、服務創(chuàng)新
三、特色創(chuàng)新
四、營銷創(chuàng)新
五、全面理解顧客滿意
第五章顧客期望管理
一、市場細分與設定期望
二、顧客期望的來源
三、顧客期望管理的真實含義
四、管理顧客期望
五、控制顧客的口碑
六、讓我們的服務具有感召力
第六章服務文化的魅力
一、企業(yè)文化的含義
二、服務文化的力量
三、服務文化重在執(zhí)行
四、佛教文化對服務文化的啟示
五、菜單是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)載體
第七章服務戰(zhàn)略管理
一、服務戰(zhàn)略的含義
二、服務戰(zhàn)略的體系規(guī)劃
第八章建立服務體系
一、PDGA循環(huán)法
二、按照PDCA循環(huán)法建立服務質量控制體系
三、員工行為質量控制體系
第九章投訴處理與督導體系的建立
一、顧客為什么會不滿？
二、如何平息顧客的不滿？
三、建立督導體系
后記