前廳客房服務實訓教程

定　價：￥29.00

作　者：	曹紅，方寧主編
出版社：	旅游教育出版社
叢編項：
標　簽：	酒店管理

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ISBN：	9787563718238	出版時間：	2009-05-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	309	字數(shù)：

內容簡介

　　根據(jù)旅游行業(yè)人才培養(yǎng)的需要和專業(yè)教師的教學需求，本套教材的編寫具有以下幾個特點：第一，在教材內容方面，可操作性比較強，重視實踐能力的培養(yǎng)。教材以學生日后的工作實際需要為核心，緊密結合旅游行業(yè)工作中的實際，根據(jù)旅游行業(yè)的具體工作方式而設計工作流程圖，著重具體操作知識的編寫，條理清晰，操作規(guī)范，重在學生的技能訓練，主張“管用、夠用、實用”。第二，在教材編寫模式方面，設計活潑，可讀性強。在教材中穿插了案例、應變訓練、教師示范等部分，增強讀者的認知力和理解力，力求給學生和老師營造一個更加清晰的模擬環(huán)境。另外，還設計了實訓考核表，有助于專業(yè)教師檢查每個項目的實訓過程。第三，努力貫徹國家關于職業(yè)資格證書與學歷證書并重、職業(yè)資格證書制度與國家就業(yè)制度相銜接的政策精神，緊扣職業(yè)技能鑒定的內容與要求，在基本保證知識連貫性的基礎上，突出技能操作性和實用性，使學生在學完該教材以后對旅游行業(yè)技能鑒定的內容和范圍有所了解。第四，在教材的使用效果方面，實現(xiàn)學習、示范、模擬練習、教師指導和考核的培訓環(huán)節(jié)相結合，使學生邊看邊學、邊學邊練，從而起到強化技能、規(guī)范操作的效果。《前廳客房服務實訓教程》作為該套系列教材之一，由曹紅、方寧主編，主要介紹了客房預訂、禮賓服務、總臺接待服務、前廳服務、前廳收銀服務、客房服務等實訓內容。另外，為方便教學，本書還配有PPT講義。本教材既可供各旅游企業(yè)、各地旅游培訓部門對各崗位員工進行崗前培訓或在崗培訓使用，也可供各旅游職業(yè)學校對學生進行專業(yè)教育和專業(yè)指導使用。

作者簡介

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圖書目錄

第一單元客房預訂
實訓項目一：電話預訂
實訓項目二：當面預訂
實訓項目三：書面預訂
實訓項目四：網(wǎng)絡預訂
實訓項目五：電話變更預訂
實訓項目六：婉拒預訂
實訓項目七：預訂核對
實訓項目八：預訂客人抵店前的準備工作
實訓項目九：客史檔案的建立
第二單元禮賓服務
實訓項目一：機場接送服務
實訓項目二：飯店代表銷售飯店產品
實訓項目三：散客迎送服務
實訓項目四：團隊客人迎送服務
實訓項目五：VIP客人迎送服務
實訓項目六：散客行李服務
實訓項目七：團隊行李服務
實訓項目八：行李寄存服務
實訓項目九：住客換房行李服務
實訓項目十：金鑰匙服務
實訓項目十一：留言服務
實訓項目十二：問訊服務
實訓項目十三：郵件服務
第三單元總臺接待服務
實訓項目一：無預訂散客的接待服務
實訓項目二：有預訂散客的接待服務
實訓項目三：團隊客人接待服務
實訓項目四：會議客人接待服務
實訓項目五：VIP接待服務
實訓項目六：換房服務
第四單元前廳服務
實訓項目一：轉接電話服務
實訓項目二：長途電話服務
實訓項目三：叫醒服務
實訓項目四：會議、會展推銷
實訓項目五：前廳部各班組的信息溝通
實訓項目六：客人投訴處理程序
實訓項目七：預訂無房客人投訴處理程序
實訓項目八：客人賬單投訴處理程序
實訓項目九：打印服務
實訓項目十：復印和裝訂服務
實訓項目十一：傳真服務
實訓項目十二：上網(wǎng)／電子郵件服務
實訓項目十三：會議室租賃服務
第五單元前廳收銀服務
實訓項目一：貴重物品保管
實訓項目二：外幣兌換服務
實訓項目三：散客結賬服務
實訓項目四：團隊客人結賬服務
實訓項目五：客人結賬過程中特殊情況處理
第六單元客房服務
實訓項目一：樓面服務迎客工作
實訓項目二：會客服務
實訓項目三：迷你吧服務
實訓項目四：會議服務
實訓項目五：洗衣服務
實訓項目六：客人遺留物品的處理程序
實訓項目七：做中式床
實訓項目八：做西式床
實訓項目九：衛(wèi)生間的清潔與整理
實訓項目十：走客房整理
實訓項目十一：住客房整理
實訓項目十二：夜床服務
實訓項目十三：空房整理
實訓項目十四：客房衛(wèi)生檢查（領班查房）
實訓項目十五：地毯的清潔與保養(yǎng)
附錄
附錄一：前廳客房常用專業(yè)術語漢英對照
附錄二：前廳客房常用英語口語英漢對照