電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的研究

定　價：￥18.00

作　者：	田玲著
出版社：	知識產(chǎn)權(quán)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	客戶服務(wù)

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ISBN：	9787802476943	出版時間：	2009-05-01	包裝：	平裝
開本：	大32開	頁數(shù)：	205	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的研究》將定性分析和定量計算結(jié)合，基于管理學(xué)、運籌學(xué)、市場營銷理論和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了系統(tǒng)理論分析和定量實證研究，重點深入研究電子商務(wù)中，客戶細(xì)分、客戶保持、客戶忠誠、交叉銷售和增值銷售等問題，幫助企業(yè)制訂相應(yīng)的營銷策略，提供了較完善的客戶分析方案，對中小企業(yè)適應(yīng)日益復(fù)雜激烈的網(wǎng)絡(luò)競爭環(huán)境，提高其生存與競爭能力，具有重要的理論意義和應(yīng)用價值。主要研究內(nèi)容如下：根據(jù)當(dāng)前客戶關(guān)系管理研究存在的問題，論述了客戶關(guān)系管理的基本思想和基礎(chǔ)理論，分析了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，及其在電子商務(wù)中所表現(xiàn)出來的特點和重要性，并據(jù)此建立了以客戶細(xì)分、客戶保持和客戶升級為主要階段的電子商務(wù)中的客戶分析流程。

作者簡介

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圖書目錄

1　緒論
　1.1　選題背景和研究意義
　1.2　電子商務(wù)研究綜述
　1.3　電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
　1.4　本書的主要內(nèi)容和方法路線
2　客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)
　2.1　客戶關(guān)系管理思想
　2.2　客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)
　2.3　客戶關(guān)系管理的分類和發(fā)展
　2.4　電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理與其他管理體系的比較分析
　2.5　電子商務(wù)中的客戶分析
　2.6　本章小結(jié)
3　電子商務(wù)中的客戶細(xì)分研究
　3.1　客戶細(xì)分概述
　3.2　電子商務(wù)環(huán)境下客戶細(xì)分的變化與特點
　3.3　電子商務(wù)中客戶細(xì)分動態(tài)指標(biāo)體系的設(shè)計
　3.4　電子商務(wù)中動態(tài)客戶細(xì)分模型的建立
　3.5　本章小結(jié)
4　電子商務(wù)中的客戶保持研究
　4.1　客戶保持概述
　4.2　客戶保持的根本——客戶忠誠綜述
　4.3　電子商務(wù)中客戶忠誠的變化和特點
　4.4　電子商務(wù)中面向企業(yè)的客戶忠誠度評價模型
　4.5　本章小結(jié)
5　電子商務(wù)中的客戶升級研究
　5.1　客戶升級概述
　5.2　追加銷售和交叉銷售概述
　5.3　電子商務(wù)中客戶升級的變化和特點
　5.4　電子商務(wù)中面向競爭的客戶升級模型
　5.5　本章小結(jié)
6　案例分析
　6.1　背景介紹
　6.2　計算分析和營銷對策
　6.3　本章小結(jié)
7　總結(jié)與展望
　7.1　總結(jié)
　7.2　收獲
　7.3　展望
參考文獻(xiàn)
后記