餐廳服務(wù)技術(shù)

第一章　餐廳服務(wù)概述
第一節(jié)　餐廳
一、餐廳的概念
二、餐廳的種類
三、餐廳的設(shè)施設(shè)備
第二節(jié)　餐廳服務(wù)
一、餐廳服務(wù)的含義
二、餐廳服務(wù)的特點
三、餐廳服務(wù)的構(gòu)成要素
第三節(jié)　餐廳服務(wù)的禮貌修養(yǎng)
一、餐廳服務(wù)人員的儀表
二、餐廳服務(wù)人員的舉止
三、餐廳服務(wù)中的禮貌用語
四、餐廳服務(wù)工作中的禮節(jié)　
案例分析
第二章　餐廳服務(wù)基本技能
第一節(jié)　托盤
一、基本知識
二、輕托操作規(guī)范
三、重托操作規(guī)范
第二節(jié)　鋪臺布
一、臺布
二、鋪臺布的主要方法
三、撤換臺布操作規(guī)范
四、中餐圓臺鋪臺布操作規(guī)范
五、中餐圍臺裙操作規(guī)范
　　六、西餐長臺鋪臺操作規(guī)范
第三節(jié)　擺臺
一、擺臺用具及要求
二、中餐零點擺臺操作規(guī)范
三、中餐宴會擺臺操作規(guī)范
四、西餐歐陸式早餐擺臺
五、西餐午、晚餐擺臺
六、西餐宴會擺臺
第四節(jié)　餐巾折花
一、餐巾的種類和特點
二、餐巾花型的選擇
三、餐巾擺設(shè)
四、餐巾折花基本技法
五、餐巾折花操作規(guī)范
第五節(jié)　酒水服務(wù)
一、基礎(chǔ)知識
二、酒水的開瓶
三、斟酒的操作
第六節(jié)　上菜服務(wù)
一、基礎(chǔ)知識
二、中餐上菜操作規(guī)范
三、幾種特殊菜肴的上菜方法
四、上菜注意事項
第七節(jié)　分菜服務(wù)
一、中餐分菜
二、西餐派菜
三、中餐分菜操作規(guī)范
四、中餐分魚操作規(guī)范
案例分析
第三章　中餐零點接待服務(wù)
第一節(jié)　接受客人預(yù)訂服務(wù)
一、預(yù)訂方式、內(nèi)容及注意事項
二、電話預(yù)訂操作規(guī)范
三、當(dāng)面預(yù)訂操作規(guī)范
第二節(jié)　迎接客人準(zhǔn)備
一、餐前的準(zhǔn)備
二、迎客準(zhǔn)備操作規(guī)范
第三節(jié)　迎接客人服務(wù)
一、問候引領(lǐng)客人
二、安排客人就座
三、客人落座后的服務(wù)
四、迎客服務(wù)操作規(guī)范
第四節(jié)　接受客人點菜服務(wù)
一、基本知識和技能
二、點菜服務(wù)的注意事項
三、點菜服務(wù)操作規(guī)范
第五節(jié)　傳菜及上菜服務(wù)
一、餐廳傳菜必備用具
二、傳菜順序
三、上菜服務(wù)
第六節(jié)　席間巡臺服務(wù)
一、巡臺服務(wù)的工作內(nèi)容
二、撤換骨碟的時機及規(guī)范
三、撤換煙灰缸操作規(guī)范
第七節(jié)　結(jié)賬與收銀服務(wù)
一、結(jié)賬的種類
二、結(jié)賬的要求
三、結(jié)賬的準(zhǔn)備
四、現(xiàn)金結(jié)賬操作規(guī)范
五、支票結(jié)賬操作規(guī)范
六、信用卡結(jié)賬操作規(guī)范
七、簽單結(jié)賬操作規(guī)范
第八節(jié)　送客服務(wù)
一、送客服務(wù)要點
二、送客服務(wù)操作規(guī)范
第九節(jié)　撤臺服務(wù)
一、撤臺的要求
二、撤臺操作規(guī)范
　第十節(jié)　中餐零點服務(wù)規(guī)范
一、早餐服務(wù)操作規(guī)范
二、中餐午、晚餐服務(wù)操作規(guī)范
案例分析
第四章　西餐零點接待服務(wù)
第一節(jié)　西餐基本知識
一、西餐的菜式特點
二、西餐烹飪的主要特點
三、西餐的五種火候
四、西餐的組成
五、西餐與酒水的搭配
六、西餐廳經(jīng)營特點
七、正規(guī)西餐進餐禮節(jié)　禮儀
第二節(jié)　西餐法式服務(wù)
一、服務(wù)特點
二、操作規(guī)范
第三節(jié)　西餐美式服務(wù)
一、服務(wù)特點
二、操作規(guī)范
第四節(jié)　西餐俄式服務(wù)
一、服務(wù)特點
二、操作規(guī)范
第五節(jié)　西餐零點服務(wù)規(guī)范
一、咖啡廳早餐服務(wù)操作規(guī)范
二、午、晚餐服務(wù)操作規(guī)范
案例分析
第五章　中餐宴會服務(wù)
第一節(jié)　中餐宴會預(yù)訂
一、宴會預(yù)訂方式及內(nèi)容
二、宴會單格式
三、宴會預(yù)訂的認定
四、宴會預(yù)訂的傳遞和預(yù)訂變更
第二節(jié)　中餐宴會場景布置
一、須考慮的因素及注意事項
二、場景布置
第三節(jié)　中餐宴會臺型設(shè)計與席位安排
一、中餐宴會臺型設(shè)計的總體要求
二、臺型設(shè)計
三、席位安排
第四節(jié)　中餐宴會臺面設(shè)計
一、立體造型
二、平面造型
第五節(jié)　中餐宴會綜合服務(wù)
一、宴會服務(wù)的十知、三了解
二、宴會菜肴出菜程序
三、宴會服務(wù)的注意事項
四、宴會前的準(zhǔn)備程序
五、宴會開餐前的準(zhǔn)備程序
六、宴會服務(wù)操作規(guī)范
案例分析
第六章　西餐宴會服務(wù)
第一節(jié)　西餐正式宴會服務(wù)
一、西餐正式宴會的特點及臺型設(shè)計
二、西餐正式宴會座次安排
三、西餐正式宴會服務(wù)操作規(guī)范
第二節(jié)　雞尾酒會服務(wù)
一、服務(wù)員分工
二、舉行雞尾酒會的要點
三、操作規(guī)范
第三節(jié)　冷餐酒會服務(wù)
一、服務(wù)方式
二、服務(wù)員分工
三、菜點的擺設(shè)
四、酒會進行過程中的服務(wù)
五、操作規(guī)范
案例分析
第七章　茶藝服務(wù)
第一節(jié)　中國茶道的發(fā)展
一、唐代
二、宋代
三、元代
四、明代
五、清代
六、現(xiàn)代
第二節(jié)　名茶識別與鑒賞
一、西湖龍井
二、洞庭碧螺春
三、黃山毛峰
四、君山銀針
五、信陽毛尖
六、安溪鐵觀音
七、祁門紅茶
第三節(jié)　茶葉的種類與茶具
一、茶葉的劃分
二、茶具
第四節(jié)　茶的泡制
一、綠茶的泡制
二、花茶的泡制
三、紅茶的泡制
四、烏龍茶的泡制
五、茶藝師的儀容儀表要求
第八章　插花服務(wù)
第一節(jié)　插花概述
一、插花的起源
二、插花類型
　 三、餐廳插花
第二節(jié)　花器與花材的選擇
一、花器的選用
二、花材的選擇
第三節(jié)　插花的造型設(shè)計
一、插花的基本造型
二、枝條的造型
三、花的造型
四、葉的造型
第四節(jié)　插花的基本技法與保鮮方法
一、確定比例關(guān)系
二、剪切
三、彎曲
四、固定
五、具體插花
六、延長插花花期的措施與方法
第九章　酒水知識
第一節(jié)　酒的基本知識
一、酒的起源
二、酒的概念與分類
三、酒類術(shù)語
四、酒的功能
第二節(jié)　釀造酒、蒸餾酒與配制酒
一、釀造酒
二、蒸餾酒
三、配制酒
第三節(jié)　中國名酒簡介
一、白酒
二、黃酒
三、果酒
四、啤酒
第四節(jié)　軟飲料
一、咖啡
二、可可
　　三、茶
　　四、其他軟飲料
第十章　菜單與菜肴知識
第一節(jié)　菜單知識
一、菜單的作用
二、菜單的種類
三、菜單的內(nèi)容
四、菜單的設(shè)計
第二節(jié)　菜肴知識
一、中餐簡介
二、中國的四大菜系
三、其他菜系
四、其他菜種
第三節(jié)　菜肴的促銷
一、餐廳服務(wù)推銷的作用與要求
二、餐廳服務(wù)中推銷的具體方式
三、餐廳服務(wù)中進行推銷的注意事項
四、推銷技巧
第四節(jié)　我國主要地區(qū)和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣
一、我國主要地區(qū)人們的飲食習(xí)慣
二、我國主要少數(shù)民族的飲食習(xí)慣
案例分析
第十一章　餐廳服務(wù)心理與問題處理技巧
第一節(jié)　賓客的類型差異與就餐心理
一、賓客的類型差異
二、賓客的就餐心理分析
第二節(jié)　賓客投訴心理分析
一、正確認識賓客投訴行為
二、賓客投訴的原因分析
三、賓客投訴的一般心理
四、處理賓客投訴的對策
第三節(jié)　餐廳常見問題的處理技巧
　　一、訂餐服務(wù)問題的處理技巧
　　二、就餐服務(wù)問題的處理技巧
　　三、餐廳安全方面問題的處理技巧
　　四、結(jié)賬服務(wù)問題中的處理技巧
　　五、服務(wù)員在工作中語言的巧妙運用
　案例分析
參考文獻
附錄
附錄一　西餐餐具及用途
附錄二　餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
附錄三　餐廳服務(wù)常用英語英漢對照
附錄四　餐廳服務(wù)常見問題解答