藥品店堂推銷技術(shù)（第二版 供中職使用）

上篇 門店日常業(yè)務(wù)
第一單元 門店概述
第一節(jié) 藥品門店組織機構(gòu)及崗位工作要求
一、門店基本職能
二、門店組織機構(gòu)及崗位職責
三、門店營運管理要求
第二節(jié) 商圈
一、商圈的定義及構(gòu)成
二、商圈形態(tài)及對藥品門店的影響
三、商圈分析
四、實訓：商圈調(diào)查
第二單元 門店管理
第一節(jié) 門店員工管理
一、員工基本守則
二、GSP對員工資質(zhì)的要求
三、員工健康檢查及檔案的建立
第二節(jié) 門店設(shè)施與設(shè)備的管理
一、我國相關(guān)法規(guī)對門店設(shè)施與設(shè)備的要求
二、營業(yè)場所設(shè)備設(shè)施及其管理
三、門店儲存與保管用設(shè)施設(shè)備及其管理
第三節(jié) 門店安全管理
一、員工內(nèi)部偷盜預(yù)防
二、門店外盜的防范及處理
三、搶劫的處理和防范
四、火災(zāi)的預(yù)防及處理
第三單元 藥品陳列
第一節(jié) 藥品陳列基本知識
一、概述
二、藥品陳列管理制度
三、藥品陳列點、線、面
第二節(jié) 藥品陳列
一、藥品陳列的基本原則
二、藥品陳列的方法與技巧
三、特殊陳列的具體形式
四、藥品陳列的注意事項
五、實訓：藥品陳列及POP廣告牌的制作
第三節(jié) 陳列藥品的標調(diào)價及補上貨管理
一、藥品的標價卡管理
二、藥品的調(diào)價操作及注意事項
三、補上貨管理
四、實訓：辦理備貨
第四節(jié) 陳列藥品的盤點
一、盤點的含義與目的
二、盤點的原則
三、常用的盤點方法
四、盤點操作
五、盤后工作
六、減少陳列階段藥品損失的方法
七、實訓：藥品盤點
第四單元 藥品銷售
第一節(jié) 接待顧客
一、門店員工的服務(wù)原則
二、門店員工的服務(wù)內(nèi)容
三、門店員工的服務(wù)禮儀
四、接待服務(wù)標準話術(shù)
五、接待顧客的技巧
六、門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二節(jié) 推介藥品
一、店員必備的知識與技能
二、顧客的類型與識別
三、門店銷售的基本步驟、方法與技巧
第三節(jié) 處理異議
一、概述
二、處理異議的基本原則
三、處理異議常用的方法和技巧
四、常見錯誤行為
五、典型異議處理
六、實訓：處理顧客異議
第五單元收銀作業(yè)與財務(wù)單據(jù)管理
第一節(jié) 收銀作業(yè)
一、收銀員必備的知識與技能
二、門店收銀工作規(guī)程
三、收銀工作注意事項
四、收銀服務(wù)標準話術(shù)
五、實訓：點鈔、驗鈔與收銀
第二節(jié) 財務(wù)單據(jù)管理
一、門店零售月報表
二、發(fā)票
三、配貨出貨單、互調(diào)單、退貨單
四、實訓：票據(jù)的填寫
第六單元售后服務(wù)
第一節(jié) 送貨上門
一、送貨人員及范圍
二、送貨上門規(guī)定
三、特殊情況處理
第二節(jié) 顧客退換貨管理
一、退換貨原則
二、退換貨程序
三、退回藥品的處理
四、實訓：辦理退貨或換貨
第三節(jié) 中藥來料加工
一、代客加工的條件
二、中藥來料加工類型
三、中藥來料加工規(guī)定
第四節(jié) 顧客抱怨及投訴處理
一、顧客抱怨投訴的原因
二、處理顧客抱怨投訴的原則
三、處理顧客抱怨投訴的方法
四、服務(wù)標準話術(shù)
五、實訓：處理投訴
下篇 業(yè)務(wù)拓展
第七單元藥店的開辦與選址
第一節(jié) 藥店的開辦
一、申請開辦藥店的手續(xù)
二、基本醫(yī)療保險定點藥店的申報與管理
第二節(jié) 藥店的選址
一、藥店位置類型及對藥店經(jīng)營的影響
二、藥店地址選擇的原則
三、藥店選址應(yīng)考慮的因素
四、連鎖藥店總店與分店的選址
五、藥店選址的過程與方法
第八單元藥店營業(yè)場所的設(shè)計
第一節(jié)概述
一、藥店營業(yè)場所設(shè)計的重要性
二、藥店營業(yè)場所設(shè)計的宗旨
三、影響藥店營業(yè)場所設(shè)計的因素
第二節(jié) 藥店店面設(shè)計
一、藥店店面設(shè)計的原則
二、藥店店面設(shè)計的類型
三、藥店出入口設(shè)計
四、藥店招牌設(shè)計
五、藥店櫥窗設(shè)計
第三節(jié) 藥店內(nèi)部布局
一、藥店的空間布局
二、藥店顧客流動線設(shè)計
三、貨架布局
四、藥品類別面積與位置的配置
五、營業(yè)場所的內(nèi)部輔助區(qū)域設(shè)計
第四節(jié) 藥店環(huán)境設(shè)計
……
附錄