市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新：中國廣電業(yè)發(fā)展與實(shí)踐

第一篇 中國廣播電視的市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型
　1 中國廣播電視業(yè)的特點(diǎn)與發(fā)展
　 1.1 廣播電視的屬性與產(chǎn)業(yè)定位
　 1.1.1 廣播電視的社會(huì)文化特征
　 1.1.2 廣播電視的經(jīng)濟(jì)發(fā)展特征
　 1.1.3 廣播電視的產(chǎn)業(yè)定位
　 1.2 中國廣播電視事業(yè)初期發(fā)展的特點(diǎn)（1958—1983年）
　 1.2.1 初期發(fā)展的PEST分析
　 1.2.2 管理體制
　 1.2.3 發(fā)展概況
　 1.2.4 發(fā)展特點(diǎn)
　 1.3 中國廣播電視事業(yè)近期發(fā)展的特點(diǎn)（1983—1999年）
　 1.3.1 近期發(fā)展的PEST分析
　 1.3.2 管理體制
　 1.3.3 發(fā)展概況
　 1.3.4 發(fā)展特點(diǎn)
　2 中國廣播電視市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的啟動(dòng)（1999—2002年）
　 2.1 市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的背景
　 2.1.1 市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的國內(nèi)環(huán)境
　 2.1.2 同期國際廣電產(chǎn)業(yè)的變革
　 2.2 市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的資源
　 2.2.1 信息資源
　 2.2.2 人力資源
　 2.2.3 財(cái)力資源
　 2.2.4 物力資源
　 2.3 推動(dòng)轉(zhuǎn)型的宏觀努力
　 2.4 轉(zhuǎn)型啟動(dòng)階段的發(fā)展特點(diǎn)
　 2.4.1 廣播業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
　 2.4.2 電視業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
　3 中國數(shù)字電視轉(zhuǎn)換與市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型
　 3.1 數(shù)字電視轉(zhuǎn)換問題
　 3.1.1 數(shù)字化革命
　 3.1.2 數(shù)字電視轉(zhuǎn)換的戰(zhàn)略意義
　 3.2 市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的背景
　 3.2.1 市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的必要性
　 3.2.2 市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的可能性
　 3.2.3 市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型和整體轉(zhuǎn)換的關(guān)系
　 3.3 轉(zhuǎn)換與轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略
　 3.4 轉(zhuǎn)換與轉(zhuǎn)型的內(nèi)容
　 3.4.1 斷完善公共服務(wù)體系
　 3.4.2 加快建立市場(chǎng)服務(wù)體系
　 3.4.3 同步建立政府監(jiān)管體系
　 3.5 轉(zhuǎn)換與轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)
　 3.5.1 創(chuàng)新型服務(wù)
　 3.5.2 多元化發(fā)展
　 3.5.3 跨地區(qū)整合
　4 數(shù)字電視時(shí)代中國廣播電視的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
　 4.1 市場(chǎng)結(jié)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
　 4.1.1 目標(biāo)市場(chǎng)
　 4.1.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
　 4.2 市場(chǎng)行為
　 4.2.1 橫向整合策略
　 4.2.2 向聯(lián)盟策略
　 4.2.3 價(jià)格策略
　 4.2.4 渠道策略
　 4.3 市場(chǎng)績(jī)效
　 4.3.1 宏觀層面
　 4.3.2 微觀層面
　 4.4 數(shù)字電視時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)
　 4.4.1 產(chǎn)業(yè)生命周期視角
　 4.4.2 價(jià)值鏈視角
　 4.4.3 演化經(jīng)濟(jì)學(xué)視角
　5 江蘇有線南京分公司的市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型
　 5.1 “南京速度”
　 5.1.1 前期準(zhǔn)備
　 5.1.2 試點(diǎn)推廣
　 5.1.3 整體轉(zhuǎn)換
　 5.1.4 “南京速度”的特點(diǎn)
　 5.2 公司發(fā)展策略
　 5.2.1 模擬電視數(shù)字化
　 5.2.2 數(shù)字電視互動(dòng)化
　 5.2.3 互動(dòng)電視市場(chǎng)化
　 5.3 市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型
　 5.3.1 體制改革
　 5.3.2 流程重組
　 5.3.3 服務(wù)優(yōu)化
　 5.3.4 內(nèi)容創(chuàng)新
　6 中國有線電視市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型其他模式的特點(diǎn)
　 6.1 青島模式
　 6.1.1 整轉(zhuǎn)背景與方案
　 6.1.2 市場(chǎng)化運(yùn)營模式
　 6.2 佛山模式
　 6.2.1 整轉(zhuǎn)背景與方案
　 6.2.2 市場(chǎng)化運(yùn)營模式
　 6.3 杭州模式
　 6.3.1 整轉(zhuǎn)背景與方案
　 6.3.2 市場(chǎng)化運(yùn)營模式
　 6.4 深圳模式
　 6.4.1 整轉(zhuǎn)背景與方案
　 6.4.2 市場(chǎng)化運(yùn)營模式
　 6.5 模式間的比較與借鑒
　 6.5.1 資金來源
　 6.5.2 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
　 6.5.3 運(yùn)營模式
第二篇 服務(wù)創(chuàng)新篇
　7 服務(wù)創(chuàng)新導(dǎo)論
　 7.1 服務(wù)創(chuàng)新的概念
　 7.1.1 服務(wù)的概念
　　 7.1.2 服務(wù)創(chuàng)新的概念
　 7.1.3 服務(wù)創(chuàng)新的主要類型
　 7.2 服務(wù)創(chuàng)新的階段性劃分
　 7.2.1 服務(wù)創(chuàng)新的概念階段
　 7.2.2 服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展階段
　 7.2.3 服務(wù)創(chuàng)新的成熟階段
　 7.3 廣電企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)
　 7.3.1 系統(tǒng)概論
　 7.3.2 內(nèi)容創(chuàng)新
　 7.3.3 客服創(chuàng)新
　 7.3.4 服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)
　8 廣電企業(yè)的內(nèi)容創(chuàng)新
　 8.1 內(nèi)容制作創(chuàng)新
　 8.1.1 內(nèi)容制作現(xiàn)狀
　 8.1.2 相關(guān)政策解讀
　 8.1.3 內(nèi)容制作方式的創(chuàng)新
　 8.2 內(nèi)容產(chǎn)品創(chuàng)新之一：公共服務(wù)
　 8.2.1 公共服務(wù)的演變
　 8.2.2 公共服務(wù)的政策解讀
　 8.2.3 公共服務(wù)的未來
　 8.3 內(nèi)容產(chǎn)品創(chuàng)新之二：市場(chǎng)服務(wù)
　 8.3.1 市場(chǎng)服務(wù)的現(xiàn)狀
　 8.3.2 市場(chǎng)服務(wù)的政策解讀
　 8.3.3 市場(chǎng)服務(wù)的探索
　 8.4 案例分析：基于互動(dòng)電視的江蘇有線南京分公司的內(nèi)容創(chuàng)新
　 8.4.1 江蘇有線南京分公司媒資管理系統(tǒng)的發(fā)展
　 8.4.2 江蘇有線南京分公司互動(dòng)電視的發(fā)展
　9 廣電企業(yè)的客服經(jīng)理制
　 9.1 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織與建設(shè)
　 9.1.1 客服團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)
　 9.1.2 客服人員的素質(zhì)技能
　 9.2 客服人員的招聘與培訓(xùn)
　 9.2.1 客服人員的招聘
　 9.2.2 客服人員的培訓(xùn)
　 9.3 客服人員的評(píng)估與激勵(lì)
　 9.3.1 客服人員的績(jī)效評(píng)估
　 9.3.2 客服人員的激勵(lì)措施
　 9.4 案例分析：江蘇有線南京分公司的片區(qū)經(jīng)理制
　 9.4.1 片區(qū)經(jīng)理的崗位職責(zé)
　 9.4.2 片區(qū)經(jīng)理的規(guī)范與培訓(xùn)
　 9.4.3 片區(qū)經(jīng)理的考核與激勵(lì)
　10 廣電客戶管理
　 10.1 信息收集
　 10.1.1 自行收集
　 10.1.2 公共渠道收集
　 10.1.3 專業(yè)機(jī)構(gòu)收集
　 10.2 信息管理
　 10.2.1 客戶信息分析
　 10.2.2 客戶信息管理
　 10.2.3 客戶信息管理系統(tǒng)
　 10.3 大客戶服務(wù)
　 10.3.1 分級(jí)管理理論
　 10.3.2 客戶服務(wù)分級(jí)
　 10.3.3 核心客戶管理
　 10.4 案例分析：江蘇有線南京分公司的VIP客戶管理實(shí)踐
　 10.4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)
　 10.4.2 服務(wù)內(nèi)容
　 10.4.3 資料管理
　 10.4.4 服務(wù)流程
　 10.4.5 工作考核
　 10.4.6 管理實(shí)效
　11 打造客戶滿意的戰(zhàn)略
　 11.1 樹立客戶服務(wù)意識(shí)
　 11.1.1 企業(yè)客戶服務(wù)的必要性
　 11.1.2 客戶服務(wù)的界定
　 11.1.3 企業(yè)客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑
　 11.2 建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系
　 11.2.1 客戶滿意度的概念
　 11.2.2 客戶滿意度衡量系統(tǒng)
　 11.2.3 廣電企業(yè)顧客滿意度的特點(diǎn)
　 11.2.4 廣電企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)和測(cè)評(píng)方法
　 11.3 提高客戶滿意度戰(zhàn)略
　 11.3.1 提高客戶滿意度的必要性
　 11.3.2 影響客戶滿意度的主要因素
　 11.3.3 如何提高客戶滿意度
　 11.4 案例分析：江蘇有線南京分公司的客戶滿意戰(zhàn)略
　 11.4.1 針對(duì)內(nèi)容創(chuàng)新的滿意度戰(zhàn)略
　 11.4.2 針對(duì)客服創(chuàng)新的滿意度戰(zhàn)略
參考文獻(xiàn)