飯店質量管理

第一章　飯店質量管理概述
　第一節(jié)　飯店質量管理的相關概念
　　一　質量
　　二　飯店質量
　第二節(jié)　質量管理的發(fā)展沿革
　　一　質量管理的產生
　　二　現(xiàn)代質量管理的發(fā)展階段
　　三　質量管理史上最具影響力的人物及其主要觀點
　第三節(jié)　飯店質量管理的對象與內容
　　一　質量管理的研究對象
　　二　質量管理的研究內容
　　三　飯店質量管理的研究對象與內容
第二章　飯店質量管理基礎
　第一節(jié)　管理理論基礎
　　—　科學管理理論
　　二　行為科學理論
　　三　現(xiàn)代管理理論
　第二節(jié)　質量管理理論基礎
　　一　質量管理的基本原理
　　二　飯店質量管理的基礎工作
　第三節(jié)　服務質量管理理論基礎
　　一　顧客感知服務質量概念
　　二　服務質量的差距模型
　　三　服務質量的評價方法
第三章　飯店質量管理體系
　第一節(jié)　飯店質量管理體系概述
　　一　飯店質量管理體系的內涵
　　二　建立飯店質量管理體系的意義
　　三　飯店質量管理體系的特性
　　四　飯店建立質量管理體系的步驟
　第二節(jié)　飯店質量管理與其他管理工作的關系
　　一　飯店質量管理與領導
　　二　飯店質量管理與戰(zhàn)略規(guī)劃
　　三　飯店質量管理與人力資源管理
　第三節(jié)　全面質量管理
　　一　全面質量管理概述
　　二　全面質量管理的基本特點
　　三　全面質量管理的基本工作方法
第四章　飯店質量評價體系
　第一節(jié)　飯店質量評價概述
　　一　飯店質量的構成要素
　　二　飯店質量評價的要素
　　三　飯店質量評價的范圍
　　四　飯店質量評價要達到的效果
　第二節(jié)　飯店質量評價體系
　　一　飯店質量評價體系的構成要素
　　二　飯店質量的三評價
　　三　飯店質量評價體系的評價指標
第五章　飯店質量第三方評價
　第一節(jié)　飯店星級評定
　　一　飯店星級評定制度概述
　　二　星級標準對于飯店管理的意義
　　三　星級評定制度的主要內容
　第二節(jié)　ISO質量管理認證體系的認證
　　一　質量認證簡介
　　二　ISO質量管理認證體系簡介
　　三　運用ISO質量管理認證體系思想進行質量管理
　　四　星級標準和ISO質量管理認證體系族標準的區(qū)別
　第三節(jié)　其他第三方評價
　　一　ISO環(huán)境質量管理認證體系族標準
　　二　綠色飯店
　　三　主題旅游飯店
　　四　美國馬爾克姆·波多里奇國家質量獎
第六章　飯店質量管理方法
　第一節(jié)　S活動和五常法
　　一　S活動的基本思想及其起源
　　二　S活動的內涵和實施辦法
　　三　“五常法”及其在我國餐飲行業(yè)的具體應用
　……
第七章　飯店客戶關系管理
第八章　飯店質量管理實務
第九章　飯店質量管理的發(fā)展趨勢
主要參考文獻