導(dǎo)游入職一本通

前言
第一單元 準(zhǔn)備篇
【導(dǎo)讀摘要】
【專題講座】
一、物品準(zhǔn)備
二、職業(yè)準(zhǔn)備
三、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備
【經(jīng)典案例】
【案例1】臨時(shí)導(dǎo)游證也要佩戴上崗
【案例2】導(dǎo)游資格證不等于導(dǎo)游證
【案例3】按捺不住的游客，終于發(fā)難了
【案例4】“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”
【實(shí)戰(zhàn)演練】
1．初入導(dǎo)游行業(yè)，怎樣選擇旅行社
2．新導(dǎo)游員在跟團(tuán)時(shí)應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作
3．怎樣消除帶團(tuán)之前的緊張心理
第二單元 迎客篇
【導(dǎo)讀摘要】
【專題講座】
一、如何做地陪和全陪
二、接站地點(diǎn)的選擇
三、迎接不同的游客
四、教你如何致歡迎詞
【經(jīng)典案例】
【案例1】游客已于6：00抵達(dá)，可是無(wú)人迎接
【案例2】航班晚點(diǎn)時(shí)間之長(zhǎng)出人意料
【案例3】導(dǎo)游免費(fèi)服務(wù)不等于免責(zé)
【實(shí)戰(zhàn)演練】
1．如何與游客交談
2．導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)規(guī)避的問(wèn)題
3．空接情況發(fā)生后，導(dǎo)游員該怎么辦
4．喜歡做導(dǎo)游工作的十大理由
5．游客對(duì)你的形象有意見(jiàn)，導(dǎo)游員該怎么辦
第三單元 入住篇
【導(dǎo)讀摘要】
【專題講座】
一、介紹飯店
二、分房的技巧
三、“住”的導(dǎo)游講解
【經(jīng)典案例】
【案例1】?jī)晌挥慰驼f(shuō)，枕套上有異味
【案例2】西服尚在，而衣兜內(nèi)的6000元人民幣卻不翼而飛而飛
【案例3】游客求助于酒店不成，轉(zhuǎn)而遷怒于導(dǎo)游員
【實(shí)戰(zhàn)演練】
1．住宿單位發(fā)生服務(wù)故障，導(dǎo)游員該怎么辦
2．游客于深夜仍在飯店嬉鬧，導(dǎo)游員該怎么辦
3．同行有困難，導(dǎo)游員該怎么辦
第四單元游覽觀光篇
【導(dǎo)讀摘要】
【專題講座】
一、游覽前的介紹
二、導(dǎo)游講解
三、參觀活動(dòng)
【經(jīng)典案例】
【案例1】游覽的路上，游客仍然板著臉
【案例2】游客們?yōu)榱擞^看國(guó)寶大熊貓，表現(xiàn)出孩子一樣的執(zhí)著
【案例3】有導(dǎo)游證是否可以免景點(diǎn)門票
【實(shí)戰(zhàn)演練】
1．最擔(dān)心與客人第一次見(jiàn)面時(shí)拿著麥克風(fēng)的講解
2．游客不懂欣賞風(fēng)景，導(dǎo)游員該怎么辦
3．游客提出的問(wèn)題一時(shí)回答不出來(lái)，導(dǎo)游員該怎么辦
4．在旅游車上講解時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦
第五單元 餐飲篇
【導(dǎo)讀摘要】
【專題講座】
一、旅游行程中餐飲的類型
二、導(dǎo)游員餐飲服務(wù)的工作程序
三、導(dǎo)游員餐飲服務(wù)的技巧
【經(jīng)典案例】
【案例1】游客用餐后拒絕付費(fèi)
【案例2】游客為何指著菜肴破口大罵
【案例3】女游客為何在餐廳叫嚷
【案例4】小肚雞腸的地陪
【案例5】西餐贏得全團(tuán)喝彩
【案例6】遇到中毒事件莫慌亂
【實(shí)戰(zhàn)演練】
1．游客在餐館用餐，導(dǎo)游員該怎么辦
2．游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游員該怎么辦
3．游客臨時(shí)提出由中餐改西餐，導(dǎo)游員該怎么辦
4．游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦
5．游客提出送餐服務(wù)要求，導(dǎo)游員該怎么辦
第六單元 購(gòu)物篇
【導(dǎo)讀摘要】
【專題講座】
一、購(gòu)物原則
二、購(gòu)物心理
三、購(gòu)物技巧
四、購(gòu)物禁忌
五、購(gòu)物講解
【經(jīng)典案例】
……
第七單元 娛樂(lè)篇
第八單元 應(yīng)急處理篇
第九單元 導(dǎo)游心理素質(zhì)和職業(yè)道德篇
第十單元 歡送篇
參考文獻(xiàn)