淘寶網(wǎng)店鋪營銷黃金法則

第1章 順之則昌，逆之則亡——淘寶網(wǎng)銷售趨勢 1
1.1 我國網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀分析 3
1.1.1 特點1：網(wǎng)絡(luò)購物總規(guī)模逐漸增大 3
1.1.2 特點2：人均網(wǎng)購金額快速提升 4
1.1.3 特點3：網(wǎng)絡(luò)購物地域集中于經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū) 5
1.1.4 特點4：C2C平臺仍是網(wǎng)民網(wǎng)購首選 5
1.1.5 特點5：用戶評價是影響購物決策的首要因素 7
1.1.6 特點6：投訴成網(wǎng)購待解決頭號難題 9
1.1.7 特點7：高素質(zhì)年輕網(wǎng)民成為網(wǎng)購絕對主力 10
1.1.8 特點8：男性網(wǎng)購用戶創(chuàng)造更多價值 11
1.2 未來5年內(nèi)我國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展趨勢分析 11
1.2.1 趨勢1：網(wǎng)上購物進(jìn)一步普及 11
1.2.2 趨勢2：利潤增長點呈現(xiàn)從銷售產(chǎn)品向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢 12
1.2.3 趨勢3：銷售整體呈現(xiàn)多維一體的生態(tài)圈趨勢 12
1.3 淘寶網(wǎng)最新銷售趨勢 12
1.3.1 趨勢1：未來二三線城市走向前臺 13
1.3.2 趨勢2：店鋪經(jīng)營從個體向團隊轉(zhuǎn)化 14
1.3.3 趨勢3：充分應(yīng)對金融危機的新形勢 15
1.3.4 趨勢4：市場細(xì)分程度日益加劇 15
1.3.5 趨勢5：從“低價”到“超值”概念的轉(zhuǎn)型 16
1.3.6 趨勢6：從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“個性化”服務(wù)轉(zhuǎn)型 18
1.3.7 趨勢7：虛擬使用情境漸成主流 18
第2章 同質(zhì)競爭，勝者為王——體驗銷售異軍突起 21
2.1 什么是體驗營銷 22
2.1.1 體驗營銷：讓感性點石成金 22
2.1.2 體驗幫你賺得更多 22
2.2 體驗營銷的具體內(nèi)容 23
2.2.1 客戶不僅僅是衣食父母 25
2.2.2 過程和結(jié)果同樣重要 26
2.2.3 體驗是客戶離不開你的粘合劑 27
2.3 體驗營銷的特點 28
2.3.1 專注于任何與客戶相關(guān)的問題 29
2.3.2 將分析與創(chuàng)新融為一體 30
2.3.3 巴頓將軍和士兵在同一起跑線上 30
2.3.4 體驗也有軟硬之分 31
2.4 體驗營銷需要結(jié)合的3個要素 31
2.4.1 品牌價值 31
2.4.2 客戶需求 32
2.4.3 峰與終的體驗 33
2.5 體驗營銷的實踐原則和過程 37
第3章 知己知彼，百戰(zhàn)百勝——買家心理揭秘 41
3.1 為什么要知道買家在想什么 41
3.2 世界上有9種買家 42
3.2.1 第1種：理智型買家 43
3.2.2 第2種：貪婪型買家 44
3.2.3 第3種：沖動型買家 45
3.2.4 第4種：輿論型買家 46
3.2.5 第5種：VIP型買家 49
3.2.6 第6種：謹(jǐn)小慎微型買家 51
3.2.7 第7種：習(xí)慣型買家 52
3.2.8 第8種：感情型買家 53
3.2.9 第9種：隨意型買家 54
3.3 你的買家在想什么 56
3.3.1 為什么要了解消費者的心理 56
3.3.2 消費者購買的心理過程 56
3.3.3 本節(jié)心得 65
3.4 怎樣對待消費者：從情人到老婆 66
3.4.1 把買家當(dāng)情人追 66
3.4.2 顧客是老婆：得到前要苦苦追求，得到后要好好廝守 67
3.5 最重要的瞬間：驚喜 67
3.5.1 怎樣讓顧客永遠(yuǎn)記得你 67
3.5.2 淘寶網(wǎng)店鋪能給出怎樣的驚喜 67
3.6 最可怕的瞬間：拒絕 69
3.6.1 新客戶拒絕某一個產(chǎn)品的4種理由 70
3.6.2 老客戶流失的8種理由 71
3.7 最揭示價值的瞬間：個性化 72
第4章 客戶滿意VS客戶忠誠——淘寶網(wǎng)店鋪最需要什么樣的客戶 75
4.1 體驗營銷和客戶滿意度 75
4.1.1 體驗營銷的終極目標(biāo) 75
4.1.2 什么是客戶滿意度？ 76
4.2 怎樣讓你的買家超級滿意 77
4.2.1 網(wǎng)絡(luò)購物的客戶滿意度的兩大陣營 78
4.2.2 網(wǎng)購客戶滿意度趨勢的啟示 79
4.2.3 讓顧客滿意的4個關(guān)鍵點 86
4.3 我有一只客戶漏斗 91
4.4 你最愛什么樣的買家 94
4.5 忠誠客戶的3重標(biāo)準(zhǔn) 97
4.6 “ATLAS”打造你的FANS團 98
第5章 5W法則，步步為贏——消費前體驗瞬間 105
5.1 關(guān)鍵瞬間1——Who：有的放矢 106
5.1.1 進(jìn)行市場細(xì)分 107
5.1.2 目標(biāo)市場選擇 109
5.1.3 產(chǎn)品市場定位 111
5.2 關(guān)鍵瞬間2——When：營銷戰(zhàn)略時機精準(zhǔn)才能贏 114
5.2.1 店鋪流量爆增的秘訣——選擇寶貝最佳上架時間 114
5.2.2 把握商品生命周期，體現(xiàn)時尚的萬有引力 116
5.2.3 做生意就像找對象，要在合適的時間遇到合適的人 117
5.3 關(guān)鍵瞬間3——Where：賣的不僅僅是咖啡 119
5.3.1 神秘的心理“場”幫你贏八方 119
5.3.2 同城交易 122
5.4 關(guān)鍵瞬間4——Why：不需要也想要 122
5.4.1 客戶是因為自己的理由購買，不是因為你的理由而購買 122
5.4.2 用更多的購買理由，創(chuàng)造更大的市場份額 123
5.4.3 創(chuàng)造購買理由的源泉——情理之中，意料之外 127
5.5 關(guān)鍵瞬間5——What：夢想也能打包出售 128
5.5.1 銷售的第一層次：賣產(chǎn)品 128
5.5.2 銷售的第二層次：賣觀念 129
5.5.3 銷售的最高層次：賣夢想、賣感覺 130
第6章 體驗服務(wù)，體驗真誠——消費中體驗瞬間 133
6.1 關(guān)鍵瞬間6——語言：一句話打動人心 133
6.1.1 了解你的客戶，不讓“上帝”的等待超過10秒 133
6.1.2 我不是唐僧，但也會碎碎念 136
6.1.3 學(xué)會有效傾聽客戶的談話 137
6.1.4 如何通過語言影響客戶購買決策 138
6.1.5 測測你的語言感染力 140
6.2 關(guān)鍵瞬間7——文化：把客戶激勵成超人 143
6.2.1 越了解你的用戶，你的店鋪影響力就越大 143
6.2.2 文化的本質(zhì)在于張揚個性 144
6.2.3 文化搭臺，體驗唱戲 147
6.3 關(guān)鍵瞬間8——情感：天使和愛無處不在 151
6.3.1 開發(fā)感性產(chǎn)品：從打動心中最柔軟的地方開始 152
6.3.2 運用情感促銷：讓整個促銷充滿人情味 155
6.3.3 一分錢的降價也要用在刀刃上 155
6.3.4 借助情感做廣告：70%的銷售來源于100%情感投入 156
6.3.5 充滿愛心做人：高尚和愛比金子更有凝聚力 159
6.4 關(guān)鍵瞬間9——行動：細(xì)節(jié)決定成敗 161
6.4.1 溝通“峰體驗”：別讓客戶到處找你 161
6.4.2 付款“峰體驗”：買賣前后別變臉 163
6.4.3 發(fā)貨“峰體驗”：吃虧就是占便宜 167
6.4.4 店鋪運營必看的35個細(xì)節(jié) 169
6.5 關(guān)鍵瞬間10——收到的剎那：一定讓客戶驚喜 172
6.5.1 驚喜來自于突破承諾 173
6.5.2 驚喜來自于與眾不同 174
6.5.3 驚喜來自于真誠貼心 174
第7章 永不停息，天下無雙——消費后體驗瞬間 177
7.1 關(guān)鍵瞬間11——客戶關(guān)系管理：一個人的市場 177
7.1.1 巧用阿里軟件實現(xiàn)ERP 177
7.1.2 個性服務(wù)“重”在“尊重” 181
7.1.3 個性“藍(lán)海”無處不在 183
7.2 關(guān)鍵瞬間12——信任的力量：遺忘你他會心存歉意 184
7.2.1 信用是什么？信用就是客戶給你的信任！ 184
7.2.2 讓客戶信任你，遠(yuǎn)比信任你的產(chǎn)品更重要 187
7.2.3 贏得客戶信任的5步進(jìn)階法則 188
7.3 關(guān)鍵瞬間13——口口相傳：用別人的嘴樹立自己的品牌 191
7.3.1 口口相傳的10大優(yōu)勢 191
7.3.2 “5T”模型與你分享口碑營銷終極秘笈 192
7.4 關(guān)鍵瞬間14——互動：重視客戶參與的力量 195
7.4.1 客戶為核心的互動營銷時代 196
7.4.2 “互動”的3個陷阱 196
7.4.3 “三維互動”營銷幫你建立忠誠客戶群 197
7.5 關(guān)鍵瞬間15——創(chuàng)新：你永遠(yuǎn)是第一個 199
7.5.1 做過導(dǎo)彈的人，做雞蛋生意確實不一樣 199
7.5.2 營銷創(chuàng)新，不同凡“想” 200
第8章 軟硬兼施，融會貫通——整合關(guān)鍵瞬間，開拓全新市場 209
8.1 樹立“顧客導(dǎo)向”的全面體驗營銷觀：客戶永遠(yuǎn)是對的 209
8.2 你永遠(yuǎn)是最好的 212
8.3 從迎合市場到創(chuàng)造市場 213
8.3.1 從學(xué)習(xí)到創(chuàng)新 213
8.3.2 從競爭到雙贏 214