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內(nèi)容簡介

　　面對來自世界酒店市場的日益白熱化和同質(zhì)化競爭，體驗經(jīng)濟時代顧客的日益多元化和個性化需求，酒店服務(wù)中的體驗要素成為顧客再次入住酒店的真正誘因，顧客經(jīng)由服務(wù)接觸得到的體驗將最終內(nèi)化為顧客心中對于服務(wù)感知滿意與否的評價。然而，理論界卻面臨著服務(wù)管理理論研究的延續(xù)性和旅游服務(wù)實踐的大幅度脫節(jié)、酒店管理理論的嚴重匱乏，顧客體驗相關(guān)研究的相對薄弱和不足等問題。基于以上事實，本書以酒店企業(yè)為研究對象，采用實證研究、案例研究、質(zhì)性研究和量化研究等研究方法，探討了理論和實踐中的服務(wù)接觸、顧客體驗以及服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)問題。在研究內(nèi)容上，本書針對服務(wù)接觸和顧客體驗的文獻評述，基于酒店顧客需求的多樣性，對酒店服務(wù)接觸和顧客體驗的概念進行了重新界定；后借助顧客體驗過程及結(jié)果的分析，結(jié)合質(zhì)性研究結(jié)果，從理論上構(gòu)建了服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)模型，據(jù)此驗證了酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，歸納了酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響要素，總結(jié)了服務(wù)接觸對顧客體驗的影響方式，從而解釋了顧客體驗如何通過影響顧客再惠顧意愿，從而影響顧客忠誠，最終對酒店服務(wù)績效產(chǎn)生實質(zhì)性影響的現(xiàn)象。本書不但適合于長期從事服務(wù)管理教學(xué)與科研的廣大學(xué)者、高級管理人員和旅游服務(wù)部門對服務(wù)接觸與顧客體驗問題進行深入思考，而且對旅游管理和服務(wù)營銷專業(yè)的研究生、本科生的學(xué)習(xí)也將有所助益。

作者簡介

　　劉金巖（1972-），女，山東濰坊人，南開大學(xué)商學(xué)院博士生，山東經(jīng)濟學(xué)院工商學(xué)院講師，主要研究方向為企業(yè)管理和酒店管理。

圖書目錄

第一章導(dǎo)論
第一節(jié) 酒店服務(wù)接觸和顧客體驗問題的提出
第二節(jié) 研究視角和思路
第三節(jié) 研究方法與創(chuàng)新之處
參考文獻
第二章服務(wù)接觸：概念界定和文獻回顧
第一節(jié) 服務(wù)接觸的概念界定
第二節(jié) 服務(wù)接觸的文獻回顧
第三節(jié) 服務(wù)接觸理論研究的文獻評析
參考文獻
第三章顧客體驗的過程及結(jié)果
第一節(jié) 顧客體驗的理論溯源
第二節(jié) 顧客體驗的過程
第三節(jié) 顧客體驗的結(jié)果
參考文獻
第四章酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)：立論依據(jù)及理論推演
第一節(jié) 相關(guān)概念的內(nèi)容定義
第二節(jié) 酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)的立論依據(jù)
第三節(jié) 酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)的理論推演
參考文獻
第五章酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)：質(zhì)性探索和理論模型構(gòu)建
第一節(jié) 對概念模型的質(zhì)性探索
第二節(jié) 酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)的理論模型
參考文獻
第六章酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)的實證檢驗
第一節(jié) 實證設(shè)計
第二節(jié) 數(shù)據(jù)采集及分析
第三節(jié) 酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)的模型檢驗及假設(shè)驗定
第四節(jié) 酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)的實證檢驗結(jié)果
第五節(jié) 酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)的實證檢驗結(jié)論
參考文獻
第七章酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)與酒店管理創(chuàng)新
第一節(jié) 酒店服務(wù)接觸對顧客體驗的影響效應(yīng)與酒店管理實踐
第二節(jié) 酒店管理創(chuàng)新：以服務(wù)接觸對顧客體驗的效應(yīng)為核心
參考文獻
后記