導(dǎo)游業(yè)務(wù)

【模塊一】 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程模塊
項(xiàng)目一 地陪服務(wù)工作程序
任務(wù)1 接團(tuán)的準(zhǔn)備工作
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 首站迎接服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 入住飯店服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)4 商定核實(shí)旅游日程
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)5 參觀游覽服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)6 購(gòu)物及娛樂服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)7 送站服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)8 總結(jié)工作
情景導(dǎo)入
項(xiàng)目訓(xùn)練
項(xiàng)目二 全陪服務(wù)工作程序
任務(wù)1 接團(tuán)準(zhǔn)備工作
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 首站接團(tuán)服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 入住飯店服務(wù)
情景導(dǎo)入
任務(wù)4 途中各站服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)5 離站服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)6 善后工作
情景導(dǎo)入
項(xiàng)目訓(xùn)練
項(xiàng)目三 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)工作程序
任務(wù)1 景點(diǎn)導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)流程
情景導(dǎo)入
項(xiàng)目訓(xùn)練
項(xiàng)目四 海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序
任務(wù)1 出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 開好出團(tuán)說明會(huì)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 全程陪同服務(wù)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)4 領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來后的工作
情景導(dǎo)入
項(xiàng)目訓(xùn)練
【模塊二】 導(dǎo)游服務(wù)技能模塊
項(xiàng)目一 語言運(yùn)用技能
任務(wù)1 普通話語音語調(diào)
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 普通話語言節(jié)奏
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 導(dǎo)游交際語言
情景導(dǎo)入
項(xiàng)目訓(xùn)練
項(xiàng)目二 帶團(tuán)技能
任務(wù)1 塑造良好的導(dǎo)游形象
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)技能
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 掌握全面的協(xié)調(diào)技能
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)4 引導(dǎo)游客觀景審美
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
項(xiàng)目三 講解技能
任務(wù)1 導(dǎo)游講解服務(wù)技巧
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 導(dǎo)游講解方法
情景導(dǎo)入
項(xiàng)目訓(xùn)練
【模塊三】 導(dǎo)游應(yīng)變能力模塊
項(xiàng)目一 旅游中常見事故的處理
任務(wù)1 旅游計(jì)劃、行程變更處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 誤機(jī)(車、船)事故處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)4 物品丟失問題的預(yù)防和處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)5 游客走失的預(yù)防和處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)6 游客越軌言行的處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
項(xiàng)目二 旅游安全事故處理
任務(wù)1 交通、治安、火災(zāi)事故預(yù)防與處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 游客食物中毒、患病、死亡的預(yù)防與處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 旅途遇險(xiǎn)的急救措施
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
項(xiàng)目三 對(duì)游客個(gè)別要求的處理
任務(wù)1 食、住、娛、購(gòu)個(gè)別要求的處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 游客其他個(gè)別要求的處理
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
項(xiàng)目四 旅游中的救護(hù)技能
任務(wù)1 游客暈車(船、機(jī))及中暑的處理與預(yù)防
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)2 游客高原反應(yīng)及溺水的處理與預(yù)防
情景導(dǎo)入
技能訓(xùn)練
任務(wù)3 游客凍傷、曬傷及骨折的處理與預(yù)防
情景導(dǎo)入
項(xiàng)目訓(xùn)練
綜合技能訓(xùn)練一
綜合技能訓(xùn)練二
綜合技能訓(xùn)練三
附錄一 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量(GB／T 15971—1995)
附錄二 導(dǎo)游職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
附錄三 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
附錄四 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
附錄五 出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法
附錄六 旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量(LB／T 005—2002)
參考文獻(xiàn)