服務(wù)禮儀教程（第三版）

定　價：￥29.80

作　者：	金正昆著
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	21世紀(jì)實用禮儀系列教材
標(biāo)　簽：	行業(yè)禮儀

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ISBN：	9787300096759	出版時間：	2010-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	294	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《服務(wù)禮儀教程（第3版）》主要介紹了從事服務(wù)行業(yè)的工作者在工作中應(yīng)掌握的禮儀規(guī)范，詳細(xì)介紹了儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的行業(yè)規(guī)范?？蓭椭x者全面了解服務(wù)禮儀，提升企業(yè)形象與個人形象。第三版在保留上一版主體內(nèi)容的基礎(chǔ)上，本著與時俱進(jìn)的精神，對各章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行了增加或調(diào)整；同時，在本系列教材各分冊的章節(jié)中，新增了“學(xué)習(xí)目的”、“本章要點”及課后“思考題”等新的內(nèi)容，更便于讀者學(xué)習(xí)掌握。

作者簡介

　　金正昆，浙江東陽人，1959年出生。中國人民大學(xué)教授，中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任、禮儀與公共關(guān)系研究中心主任，外交學(xué)博士生導(dǎo)師。目前主要從事外交學(xué)、禮儀學(xué)、傳播學(xué)與公共關(guān)系學(xué)的研究。其交往藝術(shù)與應(yīng)用禮儀的研究，目前在國內(nèi)居于前沿位置，現(xiàn)為中國人民公安大學(xué)、中國青年政治學(xué)院、西北大學(xué)、西南大學(xué)等多所院校兼職教授。已正式出版專著、教材18部，主編教材、著作多部，發(fā)表論文與文章百余篇，累計個人發(fā)表約720萬字，其代表作有《外交學(xué)》、《現(xiàn)代外交學(xué)概論》、《公務(wù)員禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《涉外交際禮儀》、《社交禮儀概論》等。在國內(nèi)高校中率先開設(shè)禮儀課程，并積極致力于向全社會推廣、普及禮儀。

圖書目錄

導(dǎo) 論
第一章服務(wù)禮儀的基本理論
　一、職業(yè)道德
　二、角色定位
　三、雙向溝通
　四、陽光心態(tài)
　五、三A法則
　六、首輪效應(yīng)
　七、親和效應(yīng)
　八、末輪效應(yīng)
　九、零度干擾
　思考題
第二章服務(wù)人員的儀容規(guī)范
　一、面部修飾
　二、肢部修飾
　三、發(fā)部修飾
　四、化妝修飾
　思考題
第三章服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
　一、站立姿勢
　二、行進(jìn)姿勢
　三、蹲坐姿勢
　四、手臂姿勢
　五、表情神態(tài)
　思考題
第四章服務(wù)人員的服飾規(guī)范
　一、正裝選擇
　二、便裝選擇
　三、飾物選擇
　四、用品選擇
　思考題
第五章服務(wù)人員的語言規(guī)范
　一、禮貌用語
　二、文明用語
　三、行業(yè)用語
　四、書面用語
　五、電話用語
　思考題
第六章服務(wù)人員的崗位規(guī)范
　一、崗前準(zhǔn)備
　二、顧客接待
　三、導(dǎo)購?fù)其N
　四、售后服務(wù)
　五、糾紛處理
　六、位次安排
　思考題
　主要參考書目
第一版后記
第二版后記
第三版后記