服務接待禮儀

第一章 概論
第一節(jié) 禮的概述
一、禮的概念
二、禮的性質(zhì)
三、禮的起源、形成和發(fā)展
四、人際交往中的禮儀修養(yǎng)
第二節(jié) 服務接待禮儀的基本理論
一、角色定位
二、雙向溝通
三、三A法則
四、首輪效應
五、親和效應
六、末輪效應
七、零度干擾
第二章 儀表
第一節(jié) 儀表美
一、儀表關
二、儀表美在服務接待中的重要性
三、儀表美的基本要求
第二節(jié) 服飾禮儀
一、服裝著裝的原則
二、制服
三、飾物
第三節(jié) 儀容
一、美發(fā)
二、化妝
三、健美的肌膚
第四節(jié) 儀態(tài)
一、表情與神態(tài)
二、站立姿勢
三、坐姿與與蹲姿
四、走姿
五、手勢
第三章 服務禮貌語言
第一節(jié) 服務禮貌用語概述
一、服務禮貌用語的概念
二、服務禮貌用語在飯店服務中的重要作用
三、服務禮貌用語的基本特點
第二節(jié) 服務禮貌語言的要素
一、以賓客為中心
二、態(tài)度要熱情誠懇
三、內(nèi)容要準確通俗
四、表達要清晰柔和
第三節(jié) 禮貌語言的準則
一、得體準則
二、大方準則
三、謙虛準則
四、贊譽準則
五、一致準則
六、熱情準則
第四節(jié) 服務禮貌敬語
一、說好敬語的前提
二、敬語的正確使用
三、日常禮貌用語
第四章 常用社交禮節(jié)
第一節(jié) 見面禮節(jié)
一、致意禮
二、握手禮
三、鞠躬禮
四、擁抱禮
五、合十禮
六、拱手禮
七、親吻禮
第二節(jié) 日常交往禮儀
一、介紹禮儀
二、名片禮儀
三、行路禮儀
四、電梯禮儀
五、拜訪禮儀
六、待客禮儀
第三節(jié) 交談、電話禮節(jié)
一、交談禮儀
二、電話禮節(jié)
第五章 旅游服務接待禮儀
第一節(jié) 酒店基本服務禮儀
一、酒店禮儀的意義
二、酒店禮儀的基本準則
三、酒店服務常用基本禮節(jié) 禮貌
第二節(jié) 涉外餐飲禮儀
一、西餐禮儀
二、中餐禮儀
第三節(jié) 導游服務基本禮儀
一、導游服務禮儀基本準則
二、與導游相關的服務禮儀
第六章 我國主要客源國的禮俗
第一節(jié) 亞洲地區(qū)
一、日本
二、韓國
三、馬來西亞
四、新加坡
五、泰國
第二節(jié) 歐洲地區(qū)
一、英國
二、德國
三、法國
四、意大利
五、俄羅斯
第三節(jié) 北美洲及大洋洲
一、美國
二、加拿大
三、澳大利亞
第七章 國際禮賓常識
第一節(jié) 禮賓次序和國旗懸掛法
一、禮賓次序及其要求
二、國旗懸掛法
第二節(jié) 國際主要禮賓儀式
一、迎送、會見、會談的禮儀
二、簽字、開幕、授勛、慶典的禮節(jié)
附錄 常用接待服務英語
參考書目
后記