現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實踐

定　價：￥36.00

作　者：	李楓林著
出版社：	武漢大學(xué)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	檔案學(xué)

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ISBN：	9787307074194	出版時間：	2010-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	301	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　服務(wù)業(yè)是一個極為龐雜的產(chǎn)業(yè)。家政服務(wù)、理發(fā)是服務(wù)業(yè)，航空、維修是服務(wù)業(yè)，醫(yī)療、教育是服務(wù)業(yè)，企業(yè)咨詢、無線通信也是服務(wù)業(yè)，他們在一些基本概念和規(guī)律上是相通的，但實際的運營情況又存在較大的差異性。為了切合時代的要求，《現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實踐》選擇現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為考察對象，重點討論了服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)營銷、服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)創(chuàng)新五個方面的核心內(nèi)容。這里，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要包括知識密集型服務(wù)業(yè)（如企業(yè)咨詢、教育、醫(yī)療等）、在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)重要地位的服務(wù)業(yè)（如通信、信息服務(wù)等）以及應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)改造后的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)（在線商店、網(wǎng)絡(luò)銀行等）。

作者簡介

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圖書目錄

1 緒論
　　1.1 人類社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的歷程
　　1.2 現(xiàn)代社會服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
　　1.3 現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)概念
　　1.4 服務(wù)科學(xué)學(xué)科的興起
　　
　　2 服務(wù)的概念
　　2.1 服務(wù)的定義
　　2.2 有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別
　　2.3 有形產(chǎn)品和服務(wù)的聯(lián)系
　　2.4 服務(wù)管理
　　2.5 案例：社會公共服務(wù)——國家圖書館的數(shù)字化信息服務(wù)
　　2.6 案例：網(wǎng)絡(luò)教育——正保教育集團(tuán)的遠(yuǎn)程教育服務(wù)
　　
　　3 服務(wù)的性質(zhì)
　　3.1 服務(wù)的特性
　　3.2 服務(wù)的分類
　　3.3 服務(wù)包
　　3.4 服務(wù)利潤鏈
　　3.5 案例：“絕對挑戰(zhàn)”——網(wǎng)絡(luò)招聘的三駕馬車
　　3.6 案例：天下沒有難做的生意——阿里巴巴第三方交易服務(wù)
　　
　　4 服務(wù)系統(tǒng)
　　4.1 服務(wù)系統(tǒng)的定義
　　4.2 服務(wù)系統(tǒng)的特征
　　4.3 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
　　4.4 服務(wù)藍(lán)圖
　　4.5 案例：“IBM就是服務(wù)”——IBM的服務(wù)轉(zhuǎn)型
　　4.6 案例：網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)——攜程網(wǎng)
　　
　　5 服務(wù)接觸
　　5.1 服務(wù)接觸的性質(zhì)
　　5.2 服務(wù)接觸中的三種角色
　　5.3 服務(wù)接觸中的價值創(chuàng)造
　　5.4 服務(wù)渠道管理
　　5.5 案例：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)——居民健康的衛(wèi)士
　　5.6 案例：與國際教育接軌——中歐國際工商學(xué)院
　　
　　6 服務(wù)質(zhì)量
　　6.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
　　6.2 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計
　　6.3 服務(wù)質(zhì)量的評測
　　6.4 服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)
　　6.5 案例：生產(chǎn)性服務(wù)質(zhì)量的測評——中國香港工程咨詢服務(wù)
　　6.6 案例：因您而變——招商銀行金融服務(wù)質(zhì)量管理
　　
　　7 服務(wù)營銷
　　7.1 服務(wù)營銷的特點
　　7.2 關(guān)系營銷
　　7.3 服務(wù)市場細(xì)分與定位
　　7.4 服務(wù)營銷組合
　　7.5 案例：動感地帶——中國移動的市場細(xì)分
　　7.6 案例：我的e家——中國電信的整合服務(wù)
　　
　　8 服務(wù)戰(zhàn)略
　　8.1 戰(zhàn)略性服務(wù)要素
　　8.2 服務(wù)競爭環(huán)境
　　8.3 服務(wù)競爭戰(zhàn)略
　　8.4 服務(wù)擴(kuò)張戰(zhàn)略
　　8.5 案例：差別化戰(zhàn)略——各具特色的展會
　　8.6 案例：全球化戰(zhàn)略——達(dá)沃斯論壇
　　
　　9 服務(wù)創(chuàng)新
　　9.1 服務(wù)創(chuàng)新特點
　　9.2 服務(wù)創(chuàng)新模式
　　9.3 新服務(wù)開發(fā)
　　9.4 服務(wù)創(chuàng)新評價
　　9.5 案例：網(wǎng)頁搜索服務(wù)創(chuàng)新——從雅虎到谷歌
　　9.6 案例：管理模式創(chuàng)新——比爾及梅琳達(dá)蓋茨基金會與福特基金會
　　10 結(jié)語
　　參考文獻(xiàn)