客戶(hù)關(guān)系管理

定　價(jià)：￥32.50

作　者：	易明，鄧衛(wèi)華編著
出版社：	華中師范大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)系列教材
標(biāo)　簽：	電子商務(wù)

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ISBN：	9787562237426	出版時(shí)間：	2008-06-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	280	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《客戶(hù)關(guān)系管理》是教育部高等學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)確定的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)前沿類(lèi)核心課程之一。本書(shū)廣泛吸收國(guó)內(nèi)外同類(lèi)教材的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)體系，將客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）定位于現(xiàn)代管理思想、管理技術(shù)和管理實(shí)施的結(jié)合體。它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，為管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)系統(tǒng)提供一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，用以提高客戶(hù)價(jià)值和忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的可持續(xù)增長(zhǎng)。因此，本書(shū)根據(jù)CRM研究的最新理論和實(shí)踐，結(jié)合CRM系統(tǒng)應(yīng)用成果，從管理思想（第1—4章）、管理技術(shù)（第5～7章）和管理實(shí)施（第8～10章）三方面對(duì)CRM作了全面的闡述，力求做到深入淺出。本書(shū)可作為各類(lèi)學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的教材，也可供電子商務(wù)從業(yè)人員參考。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶(hù)關(guān)系管理》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第1章　客戶(hù)關(guān)系管理概述
1.1　客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1.2　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.3　客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展
第2章　客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
2.1　客戶(hù)關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
2.2　客戶(hù)終身價(jià)值與客戶(hù)讓渡價(jià)值
2.3　客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
第3章　客戶(hù)識(shí)別與客戶(hù)獲取
3.1　客戶(hù)識(shí)別
3.2　客戶(hù)獲取
3.3　客戶(hù)溝通
第4章　客戶(hù)保持與客戶(hù)關(guān)系恢復(fù)
4.1　客戶(hù)保持
4.2　客戶(hù)抱怨管理
4.3　客戶(hù)關(guān)系恢復(fù)
第5章　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
5.1　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
5.2　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型
5.3　客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及其發(fā)展趨勢(shì)
第6章　CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理技術(shù)
6.1　數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)
6.2　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)
6.3　在線分析處理技術(shù)
6.4　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
第7章　呼叫中心技術(shù)
7.1　呼叫中心概述
7.2　呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)
7.3　呼叫中心技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
第8章　客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施
8.1　客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略
8.2　客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施
8.3　客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施
8.4　客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制
第9章　CRM與ERP、SCM的整合
9.1　ERP與SCM概述
9.2　CRM與ERP的整合
9.3　CRM與SCM的整合
第10章　客戶(hù)關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用
10.1　航空業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
10.2　房地產(chǎn)行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
10.3　制造業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
10.4　物流業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
后記