旅行社禮儀

第1章 旅行社服務禮儀概述
本章導讀
第一節(jié) 禮儀與社會
一、中國社會禮儀文明的起源與發(fā)展
二、禮儀及其表現(xiàn)形式
三、東方禮儀與西方禮儀
第二節(jié) 旅行社服務禮儀特點與原則
一、旅游服務的特殊性
二、旅行社服務禮儀的特點
三、旅行社服務禮儀的原則
經(jīng)典案例
案例1 背后鞠躬
案例2 我不愿意在禮貌上不如任何人
思考問答
第2章 旅行社辦公禮儀
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第一節(jié) 日常辦公禮儀
一、員工自律
二、同事間禮儀
三、上下級禮儀
第二節(jié) 崗位接待禮儀
一、介紹禮儀
二、握手禮儀
三、其他相關禮節(jié)
四、名片禮儀
五、交際的空間距離
經(jīng)典案例
案例1 接待冷淡失去了好生意
案例2 接待禮節(jié)程序
案例3 著裝舉止
案例4 常用禮貌語言
案例5 松下幸之助的企業(yè)形象
案例6 京劇藝術大師梅蘭芳的成功
思考問答
第3章 旅行社業(yè)務活動禮儀
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第一節(jié) 旅行社與交通部門業(yè)務活動禮儀
一、航空公司
二、鐵路部門
三、公路部門
第二節(jié) 旅行社與酒店業(yè)務活動禮儀
一、酒店的選擇
二、銷售部
三、前廳部
四、客房部
五、餐飲部
經(jīng)典案例
案例1 幫助游客把美好回憶帶回家
案例2 旅行社與航空部門的協(xié)調(diào)
案例3 導游員協(xié)調(diào)與引導
思考問答
第4章 旅行社商務洽談禮儀
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第一節(jié) 談話禮儀
一、談論的內(nèi)容
二、談話的方式
三、商務洽談禮儀
四、商務洽談技巧
第二節(jié) 通信禮儀
一、撥打與接聽電話
二、手機交流
第三節(jié) 禮品禮儀
一、禮品的定位與選擇
二、饋贈藝術與操作細節(jié)
三、禮尚往來
四、鮮花為禮
五、注意習俗與禁忌
第四節(jié) 會展禮儀
一、精心準備，注重整體形象
二、主題鮮明，合理布置展臺
三、熱情接待，運用解說技巧
經(jīng)典案例
案例1 不和諧的手機聲
案例2 日本人的商務禮儀
案例3 韓國人的商務禮儀
思考問答
第5章 旅行社涉外禮儀
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第一節(jié) 積極傳播祖國文化
一、保持國格人格，維護國家利益
二、規(guī)范個人形象，展現(xiàn)企業(yè)精神
三、真誠服務，宣傳祖國自然與文化
第二節(jié) 尊重當?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)和風俗習慣
一、入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗
二、信守約定和承諾
三、尊重隱私
四、熱情有度
五、女士優(yōu)先
六、時間安排
七、禮儀音樂
八、其他稱謂與儀式
九、環(huán)保文明
經(jīng)典案例
案例1 守時
案例2 維護國家利益
案例3 國際交往中的細節(jié)
思考問答
第6章 導游形象禮儀
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第一節(jié) 導游儀表禮儀
一、容貌衛(wèi)生整潔
二、發(fā)型修飾得體
三、服飾莊重大方
四、體現(xiàn)儀表風度
第二節(jié) 導游儀態(tài)禮儀
一、神態(tài)親切友好
二、優(yōu)雅得當?shù)氖謩菖c體態(tài)語
三、站姿端正
四、行姿規(guī)范
五、坐姿優(yōu)雅
六、蹲姿標準
經(jīng)典案例
案例1 布什出任總統(tǒng)
案例2 游客不愿和導游員在一起
案例3 樸素也是一種美——安娜卡列尼娜身著黑色晚禮服參加舞會
案例4 十二次微笑的力量
案例5 “美齡熱”
思考問答
第7章 一導游服務禮儀
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第一節(jié) 導游服務特點與職能
一、導游的發(fā)展與服務特征
二、導游服務藝術
第二節(jié) 導游日常交往禮儀
一、拜訪游客
二、接待游客
三、方位禮儀
四、乘車禮儀
五、電梯禮儀
第三節(jié) 導游講解游覽禮儀
一、“說的”要比“唱的”好
二、目光語
三、姿態(tài)語
第四節(jié) 至誠服務，取得親和效應
一、把握“3A”規(guī)則
二、堅守白金法則，提供特色服務，進行雙向溝通
三、待人如己，形成“親和力”
四、至誠服務，善始善終
第五節(jié) 團隊接待禮儀
一、準備工作
二、接團服務
三、再度合作
四、迎接VIP旅游團隊禮儀
五、對特殊游客的服務
第六節(jié) 積極引導游客遵守禮儀規(guī)范
一、特殊公共場所的禮儀
二、組團社與導游的職責
經(jīng)典案例
案例1 “言行一致”
案例2 組團社與地接社責任
案例3 導游員與領隊的配合與協(xié)調(diào)
案例4 積極引導游客
案例5 做負責任的導游
案例6 小處隨便不得
案例7 梅蘭芳與今井泰藏的友誼
思考問答
第8章 附錄
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第一節(jié) 我國傳統(tǒng)風俗節(jié) 慶禮儀
一、元旦
二、春節(jié)
三、元宵節(jié)
四、清明節(jié)
五、端午節(jié)
六、中秋節(jié)
七、重陽節(jié)
八、情人節(jié)
第二節(jié) 我國少數(shù)民族社交禮儀與禁忌
一、蒙古族
二、回族
三、維吾爾族
四、藏族
五、壯族
六、滿族
七、朝鮮族
八、彝族
九、傣族
十、苗族
十一、土家族
十二、白族
十三、哈薩克族
第三節(jié) 我國主要客源國及地區(qū)風俗禮儀
一、亞洲地區(qū)
二、歐洲地區(qū)
三、美洲和大洋洲地區(qū)
四、非洲地區(qū)
第四節(jié) 世界宗教文化禮儀
一、基督教
二、伊斯蘭教
三、佛教
四、道教
經(jīng)典案例
案例1 “真絲手帕”引起的風波
案例2 送花的藝術
案例3 尊重游客宗教信仰
案例4 伊斯蘭教禮儀規(guī)范
案例5 寺廟宗教儀式
思考問答
參考文獻