客房服務(wù)與管理

定　價：￥19.80

作　者：	周梁，駱頌主編
出版社：	華中科技大學(xué)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	旅游教材

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ISBN：	9787560962160	出版時間：	2010-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	181	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《客房服務(wù)與管理》結(jié)合了飯店客房服務(wù)與管理工作的實際，由認識客房、客房清掃、客房服務(wù)、特殊情況的處理、公共區(qū)域清潔服務(wù)五個單元組成。從完成工作項目的角度出發(fā)，綜合了從事崗位操作必須掌握的知識、技能、態(tài)度，設(shè)置了教學(xué)效果的檢查與評估項目，制定了每個項目的學(xué)習(xí)目標(biāo)和能力目標(biāo)，每個項目分別以任務(wù)的形式提出要求，并提供現(xiàn)場模擬情景和知識鏈接，最后通過學(xué)生、教師和自我評價來衡量學(xué)習(xí)的收獲，形式新穎，實用性強?！犊头糠?wù)與管理》在編寫上吸取了國外先進的職業(yè)教育教學(xué)理念和培養(yǎng)模式，結(jié)合我國職業(yè)教育的知識結(jié)構(gòu)，銜接職業(yè)技能鑒定的要求，關(guān)注服務(wù)業(yè)的發(fā)展和人才需求動向，注重學(xué)生的能力培養(yǎng)?！犊头糠?wù)與管理》既可以作為中等職業(yè)教育和高等職業(yè)教育教材，也可以作為客房服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)用書。

作者簡介

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圖書目錄

單元一　認識客房
項目一　客房的功能及設(shè)施與設(shè)備
任務(wù)1　睡眠空間
任務(wù)2　盥洗空間
任務(wù)3　起居空間
任務(wù)4　書寫和梳妝空間
任務(wù)5　貯存空間
項目二　客房的種類
項目三　客房用品的配備
任務(wù)1　房間用品
任務(wù)2　衛(wèi)生間用品
項目四　飯店的星級
項目五　客房服務(wù)員的素質(zhì)和要求
單元二　客房清掃
　項目一　客房清掃的準(zhǔn)備工作
任務(wù)1　客房清掃的規(guī)定
任務(wù)2　客房清掃前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)3 掌握和識別客房狀態(tài)及確定客房清掃的順序
　項目二　客房清掃的基本常識
任務(wù)1 清潔劑的常規(guī)知識
任務(wù)2　客房清掃的方法
任務(wù)3　客房消毒及蟲害控制
任務(wù)4　客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)
項目三　每日大清掃
任務(wù)1　走客房的清掃
任務(wù)2　住客房的清掃
任務(wù)3　空房的清掃
　項目四　夜床服務(wù)與小整服務(wù)
任務(wù)1　夜床服務(wù)
任務(wù)2　小整服務(wù)
項目五　客房計劃衛(wèi)生
單元三　客房服務(wù)
　項目一　客房的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
任務(wù)1　梯口迎賓服務(wù)
任務(wù)2　送歡迎茶服務(wù)
任務(wù)3　洗衣服務(wù)
任務(wù)4　會議服務(wù)
任務(wù)5　擦鞋服務(wù)
任務(wù)6　客房小酒吧服務(wù)
任務(wù)7　托嬰服務(wù)
任務(wù)8　物品租借服務(wù)
任務(wù)9　訪客接待服務(wù)
任務(wù)10　送客服務(wù)
項目二　客房的個性化服務(wù)
任務(wù)1　個性化服務(wù)分享
任務(wù)2　個性化服務(wù)研討
　項目三　客房的VIP服務(wù)
任務(wù)1　VIP到達前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)2　VIP到達時的應(yīng)接工作
任務(wù)3　VIP住店時的服務(wù)工作
任務(wù)4　VIP離店時的結(jié)束工作
單元四　特殊情況的處理
　項目一　處理客人投訴的技巧
任務(wù)1　處理客人投訴的程序
任務(wù)2 處理客人投訴的方法
任務(wù)3　常見的投訴處理
　項目二　客房安全問題的處理
任務(wù)1 為客人開房門的服務(wù)
任務(wù)2　客人物品丟失的處理
任務(wù)3　客房發(fā)生火災(zāi)的處理-
　項目三　較為常見的特殊情況的處理
任務(wù)1　客人突發(fā)疾病的處理
任務(wù)2　客人醉酒的處理
單元五　公共區(qū)域清潔服務(wù)
　項目一　大堂的清潔
　項目二　公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔
　項目三　玻璃、鏡面的清潔
　項目四　金屬器具的清潔
　項目五　樓道和樓梯的清潔
　項目六　電梯的清潔保養(yǎng)
　項目七　地毯的清潔、維護與保養(yǎng)
參考文獻