景區(qū)服務(wù)與管理

第一章 景區(qū)概述 1
第一節(jié) 景區(qū)的概念與特征 1
一、景區(qū)的概念 1
二、景區(qū)的特征 2
第二節(jié) 旅游景區(qū)的等級評定及類型 3
一、我國旅游景區(qū)等級評定標準和辦法 3
二、景區(qū)的基本類型 5
第三節(jié) 景區(qū)的發(fā)展狀況 7
一、我國景區(qū)的發(fā)展歷程 7
二、我國景區(qū)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 9
本章小結(jié) 12
思考與練習(xí) 14
第二章 景區(qū)接待服務(wù) 15
第一節(jié) 售票服務(wù) 15
一、售票服務(wù)工作流程 15
二、售票服務(wù)的工作難點 16
第二節(jié) 驗票服務(wù) 18
一、驗票服務(wù)工作流程 19
二、入門排隊服務(wù) 19
第三節(jié) 咨詢服務(wù) 22
一、電話咨詢服務(wù) 22
二、當(dāng)面咨詢服務(wù) 24
第四節(jié) 投訴受理服務(wù) 26
一、正確看待游客投訴 26
二、游客投訴原因分析 28
三、游客投訴心理分析 30
四、游客投訴受理方法 30
本章小結(jié) 35
思考與練習(xí) 36
第三章 景區(qū)解說服務(wù) 37
第一節(jié) 景區(qū)解說服務(wù)概述 37
一、景區(qū)解說服務(wù)的概念 37
二、景區(qū)解說服務(wù)的類型 37
三、景區(qū)解說服務(wù)的內(nèi)容 38
四、景區(qū)解說服務(wù)的功能 40
第二節(jié) 導(dǎo)游解說服務(wù) 40
一、導(dǎo)游解說服務(wù)概述 40
二、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程 41
三、景區(qū)導(dǎo)游語言技能 43
四、景區(qū)導(dǎo)游解說技能 47
五、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能 49
六、景區(qū)導(dǎo)游心理服務(wù)技能 52
七、景區(qū)導(dǎo)游審美引導(dǎo)技能 55
第三節(jié) 自助式解說服務(wù) 58
一、游客中心 58
二、標志解說 61
三、書面解說 63
四、視聽解說 63
五、電子解說 63
六、景區(qū)網(wǎng)站 64
本章小結(jié) 65
思考與練習(xí) 65
第四章 景區(qū)商業(yè)服務(wù) 66
第一節(jié) 景區(qū)娛樂服務(wù) 66
一、景區(qū)娛樂服務(wù)的內(nèi)容 66
二、景區(qū)娛樂服務(wù)的特點 68
三、景區(qū)娛樂服務(wù)管理 70
第二節(jié) 景區(qū)購物服務(wù) 72
一、景區(qū)購物服務(wù)的地位和作用 72
二、旅游商品的內(nèi)容 74
三、景區(qū)購物環(huán)境的營造 77
第三節(jié) 景區(qū)餐飲服務(wù) 80
一、景區(qū)餐飲服務(wù)的特點 80
二、景區(qū)餐飲服務(wù)的管理 81
第四節(jié) 景區(qū)住宿服務(wù) 84
一、景區(qū)住宿服務(wù)的類型 84
二、景區(qū)住宿服務(wù)設(shè)施的布局與規(guī)劃 86
三、景區(qū)住宿服務(wù)的基本要求 88
本章小結(jié) 89
思考與練習(xí) 90
第五章 景區(qū)游客管理 91
第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征 91
一、景區(qū)游客流的時空特征 91
二、游客個體行為特征的差異 96
第二節(jié) 景區(qū)游客行為引導(dǎo)與管理 98
一、游客不文明行為的表現(xiàn)及危害 98
二、游客不文明旅游行為產(chǎn)生的原因 100
三、游客行為的引導(dǎo)和管理 101
四、破壞和擾亂行為的處理 105
第三節(jié) 景區(qū)游客容量管理 106
一、旅游景區(qū)容量的概念 107
二、景區(qū)不合理容量產(chǎn)生的消極影響 107
三、景區(qū)游客容量的管理措施 108
本章小結(jié) 112
思考與練習(xí) 113
第六章 景區(qū)環(huán)境管理 114
第一節(jié) 景區(qū)環(huán)境管理的意義 114
一、景區(qū)環(huán)境系統(tǒng) 114
二、旅游活動對景區(qū)環(huán)境的影響 115
三、景區(qū)環(huán)境管理的意義 118
第二節(jié) 景區(qū)環(huán)境管理 119
一、景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容 119
二、景區(qū)環(huán)境管理的措施 123
三、景區(qū)環(huán)境管理的手段 126
第三節(jié) 景區(qū)衛(wèi)生管理 129
一、景區(qū)衛(wèi)生管理的重要性 129
二、景區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容 129
三、景區(qū)衛(wèi)生管理措施 130
四、景區(qū)垃圾處理 131
五、景區(qū)廁所管理 134
本章小結(jié) 135
思考與練習(xí) 136
第七章 景區(qū)安全管理 137
第一節(jié) 景區(qū)安全管理概述 137
一、景區(qū)安全管理現(xiàn)狀與問題 137
二、旅游安全認知現(xiàn)狀與問題 138
三、景區(qū)安全管理的特點 141
四、景區(qū)安全管理的任務(wù)及原則 142
第二節(jié) 景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型 143
一、景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài) 143
二、景區(qū)安全事故的類型劃分???? 145
第三節(jié) 景區(qū)安全事故的控制與處理 146
一、旅游突發(fā)安全事故的控制 146
二、景區(qū)常見安全事故的具體處理方法 147
本章小結(jié) 150
思考與練習(xí) 152
第八章 景區(qū)營銷管理 153
第一節(jié) 景區(qū)營銷環(huán)境分析 153
一、景區(qū)營銷環(huán)境的含義及構(gòu)成 153
二、景區(qū)營銷的微觀環(huán)境 153
三、景區(qū)營銷的宏觀環(huán)境 155
四、景區(qū)營銷環(huán)境的SWOT分析法 157
第二節(jié) 景區(qū)市場細分與目標市場的選擇 160
一、景區(qū)市場概述 160
二、景區(qū)市場細分 160
三、景區(qū)目標市場的選擇 165
第三節(jié) 景區(qū)產(chǎn)品營銷策略 168
一、景區(qū)產(chǎn)品的生命周期及其各階段營銷策略 168
二、景區(qū)產(chǎn)品定價依據(jù)與方法 171
第四節(jié) 景區(qū)促銷策略 175
一、景區(qū)促銷概述 175
二、廣告策略 176
三、營業(yè)推廣策略 178
四、營銷公關(guān)策略 178
五、人員推銷策略 178
第五節(jié) 景區(qū)營銷渠道策略 179
一、景區(qū)產(chǎn)品營銷渠道的概念 179
二、景區(qū)營銷渠道的類型 180
三、旅游中間商的類型 181
本章小結(jié) 182
思考與練習(xí) 183
第九章 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理 184
第一節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述 184
一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義 184
二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的必要性 184
三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法 186
第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的人員管理 188
一、對員工的服務(wù)質(zhì)量管理 188
二、管理人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 190
第三節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準化管理 192
一、實施景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的意義 192
二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準化管理體系 193
三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標準的制定 193
四、質(zhì)量認證體系國際標準：ISO9000和ISO14000 195
本章小結(jié) 199
思考與練習(xí) 200
參考文獻 201