導(dǎo)游業(yè)務(wù)

總序
前言
第一章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員概述
一、導(dǎo)游人員概念
二、導(dǎo)游人員分類(lèi)
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范
一、職業(yè)道德
二、職業(yè)修養(yǎng)
三、行為規(guī)范
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理
一、導(dǎo)游人員培訓(xùn)
二、導(dǎo)游人員考核
三、導(dǎo)游人員管理
第二章 導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
一、導(dǎo)游服務(wù)的歷史沿革
二、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型與范圍
一、導(dǎo)游服務(wù)概念
二、導(dǎo)游服務(wù)類(lèi)型
三、導(dǎo)游服務(wù)范圍
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
一、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)
二、導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)
三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
一、“賓客至上”原則
二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則
三、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
一、未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)
二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第一節(jié) 地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序與規(guī)范
一、接待前的準(zhǔn)備工作
二、迎接服務(wù)
三、入店服務(wù)
四、核對(duì)、商定日程安排
五、參觀游覽服務(wù)
六、其他服務(wù)
七、送站服務(wù)
八、后續(xù)工作
第二節(jié) 全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序與規(guī)范
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、實(shí)際接待階段
三、總結(jié)工作
第三節(jié) 出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范
一、前期準(zhǔn)備
二、全程陪同服務(wù)
三、總結(jié)工作
第四節(jié) 景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、導(dǎo)游服務(wù)
三、送別服務(wù)
第五節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)集體的協(xié)作
一、導(dǎo)游服務(wù)集體組成
二、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事基礎(chǔ)
三、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事方法
第六節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
一、接站服務(wù)
二、導(dǎo)游服務(wù)
三、送站服務(wù)
第四章 導(dǎo)游人員的基本技能
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能
一、導(dǎo)游語(yǔ)言的表達(dá)形式
二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能
三、導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的運(yùn)用原則
四、導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技能
五、導(dǎo)游講解技能
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
一、良好的組織協(xié)調(diào)能力
二、心理服務(wù)技能
三、審美服務(wù)技能
四、投訴處理技能
第五章 常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防及處理
第一節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
一、旅游團(tuán)(者)要求變更計(jì)劃行程
二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程
第二節(jié) 業(yè)務(wù)事故的預(yù)防及處理
一、漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防及處理
二、誤機(jī)(車(chē)、船)事故的預(yù)防及處理
第三節(jié) 常見(jiàn)問(wèn)題的預(yù)防及處理
一、旅游者丟失證件、錢(qián)物、行李預(yù)防及處理
二、旅游者走失預(yù)防及處理
三、旅游者患病處理
四、旅游者死亡問(wèn)題處理
五、旅游者越軌言行處理
第四節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防及處理
一、交通事故預(yù)防及處理
二、食品衛(wèi)生事故預(yù)防及處理
三、火災(zāi)事故預(yù)防及處理
四、治安事故預(yù)防及處理
第六章 旅游者個(gè)別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求概述
第二節(jié) 旅游者個(gè)別要求處理的一般原則
一、“合理而可能”的原則
二、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則
三、“一視同仁”，尊重旅游者不卑不亢的原則
第三節(jié) 餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
一、餐飲方面?zhèn)€別要求處理
二、住宿方面?zhèn)€別要求處理
三、娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求處理
四、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求處理
第四節(jié) 旅游者要求自由活動(dòng)的處理
……
第七章 導(dǎo)游服務(wù)工作相關(guān)知識(shí)
附錄