服務科學概論

理論篇
　第一章  服務科學導論
    第一節(jié)  服務與服務科學的概念
    第二節(jié)  服務科學的發(fā)展歷程
    第三節(jié)  服務科學研究概述
    第四節(jié)  服務科學的基礎框架
    第五節(jié)  服務標準化
    第六節(jié)  展望服務科學
    復習思考題
　第二章  服務工程
    第一節(jié)  服務工程概述
    第二節(jié)  服務工程方法體系
    第三節(jié)  服務的參與者
    第四節(jié)  服務生命周期管理
    第五節(jié)  服務項目管理
    第六節(jié)  服務質量管理
    復習思考題
　第三章  服務就是以人為本
    第一節(jié)  消費者購買現(xiàn)代服務的行為分析
    第二節(jié)  以人為本
    第三節(jié)  服務多元化
    第四節(jié)  現(xiàn)代服務的動力源
    第五節(jié)  現(xiàn)代服務企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略
    復習思考題
　第四章  服務科學的基礎與環(huán)境
    第一節(jié)  服務科學的學科基礎
    第二節(jié)  服務科學的基礎技術
    第三節(jié)  共性技術與共性服務
    第四節(jié)  服務科學的社會環(huán)境
    第五節(jié)  服務科學的運行環(huán)境
    復習思考題
    技  術  篇
　第五章  服務科學的數(shù)學基礎——運籌學及相關理論
    第一節(jié)  服務科學與運籌學
    第二節(jié)  運籌學的產生和發(fā)展
    第三節(jié)  運籌學的基本理論與內容
    第四節(jié)  信息不對稱理論
    第五節(jié)  復雜系統(tǒng)與復雜性科學
    復習思考題
　第六章  面向服務的業(yè)務流程管理
  　第一節(jié)  業(yè)務流程概述
  　第二節(jié)  服務流程科學化
  　第三節(jié)  基于工作流技術的業(yè)務流程建模
  　第四節(jié)  服務流程科學化的利器——業(yè)務流程再造
  　第五節(jié)  面向服務的業(yè)務流程再造
  　第六節(jié)  面向服務的業(yè)務流程管理方法
  　復習思考題
　第七章  信息科學與知識管理
    第一節(jié)  信息與信息科學概述
    第二節(jié)  服務科學的技術基礎
    第三節(jié)  信息科學技術在服務業(yè)中的應用
    第四節(jié)  知識管理——服務信息的來源
    第五節(jié)  服務科學化的信息技術手段
    復習思考題
　……
應用篇
參考文獻