西南航空模式

　　西南航空已成功崛起，它不再需要“躲過雷達”潛入已有市場來拓展新市場。西南航空已成為當今世界上最大的市場——美國國內市場中最大的客運商。它擁有充分的市場支配力來制定低票價，使業(yè)內的對手不得不與之看齊。那些以西南為榜樣的航空公司，如美國的捷藍航空、加拿大的西捷航空、歐洲的易捷航空、澳大利亞的捷星航空，都實現(xiàn)了迅猛發(fā)展。這些航空公司共同加速了由西南航空引發(fā)的行業(yè)轉型。老牌航空公司繼續(xù)謀求創(chuàng)新，以多種方式應對市場競爭的挑戰(zhàn)。通常，它們的應對方式幾乎將重心完全放在工人薪水和福利等成本的削減上，這符合美國企業(yè)的主流戰(zhàn)略。同時，我們也發(fā)現(xiàn)，還有一些企業(yè)正在努力創(chuàng)造性提高飛機和員工的效率，在降低票價的同時保證較少地威脅到員工的生活水平。第二種手段提供了一種雙贏的解決方案，但它需要進行全面的統(tǒng)籌協(xié)調，與一線員工建立起合作伙伴的關系。第二種手段，從根本上說正是西南航空的經(jīng)營之道一一不將員工看成是成本的根源，而是將其視為能夠運用智慧削減成本、實現(xiàn)優(yōu)質服務的寶貴資源。更重要的是，西南航空的經(jīng)營方式不但看重員工的個人價值，同時更重視他們能否密切配合完成共同的目標。西南航空正是通過在組織各層級及各員工團體中構建目標一致、知識共享、互相尊重的關系，才實現(xiàn)了低成本、高質量以及高盈利率?！段髂虾娇漳Ｊ健穼⑽髂虾娇张c業(yè)內幾個重要競爭對手進行細致比較，闡述西南航空如何構建這種“關系”。無論在經(jīng)濟繁榮期還是低迷期，西南航空都會為一整套組織實踐投資用以支撐其高效的關系，這些實踐包括處理跨職能沖突、考核跨職能績效以及協(xié)調跨職能邊界上的工作，等等。設計這些實踐的目標是為了保證飛行員、航班乘務員、機坪操作員、機械師和工作時既能關注整體流程，同時也會尊重工作在其他崗位上的所有同事。西南航空的經(jīng)營之道并不高深，但它需要持之以恒地關注組織各層級上的所有工作關系。

　　喬迪·霍弗·吉特爾博士是布蘭戴斯大學（Brandeis University）的管理學教授，也是麻省理工學院全球民航業(yè)研究項目的專家之一。她的研究和教學聚焦于人力資源與服務營運管理，而其教學研究成果也經(jīng)常被呈現(xiàn)給眾多的管理者、研究者以及政策制定者。她曾對民航業(yè)做過8年的實地研究，研究對象包括西南航空公司、美國航空公司、大陸航空公司、聯(lián)合航空公司以及其他一些航空公司。吉特爾教授科研和教學工作的重心是人力資源管理以及服務型企業(yè)的管理，尤其側重組織內外部工作的統(tǒng)籌協(xié)調研究。她發(fā)展出了“關系協(xié)調機制”理論，即通過“目標一致、知識共享、互相尊重”的關系實現(xiàn)的統(tǒng)籌協(xié)調。她發(fā)現(xiàn)了關系協(xié)調機制對于質量和效率的影響作用，并找到了一整套有助于增進關系協(xié)調機制的組織實踐。