西南航空模式

　　西南航空已成功崛起，它不再需要“躲過雷達(dá)”潛入已有市場來拓展新市場。西南航空已成為當(dāng)今世界上最大的市場——美國國內(nèi)市場中最大的客運(yùn)商。它擁有充分的市場支配力來制定低票價，使業(yè)內(nèi)的對手不得不與之看齊。那些以西南為榜樣的航空公司，如美國的捷藍(lán)航空、加拿大的西捷航空、歐洲的易捷航空、澳大利亞的捷星航空，都實(shí)現(xiàn)了迅猛發(fā)展。這些航空公司共同加速了由西南航空引發(fā)的行業(yè)轉(zhuǎn)型。老牌航空公司繼續(xù)謀求創(chuàng)新，以多種方式應(yīng)對市場競爭的挑戰(zhàn)。通常，它們的應(yīng)對方式幾乎將重心完全放在工人薪水和福利等成本的削減上，這符合美國企業(yè)的主流戰(zhàn)略。同時，我們也發(fā)現(xiàn)，還有一些企業(yè)正在努力創(chuàng)造性提高飛機(jī)和員工的效率，在降低票價的同時保證較少地威脅到員工的生活水平。第二種手段提供了一種雙贏的解決方案，但它需要進(jìn)行全面的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，與一線員工建立起合作伙伴的關(guān)系。第二種手段，從根本上說正是西南航空的經(jīng)營之道一一不將員工看成是成本的根源，而是將其視為能夠運(yùn)用智慧削減成本、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的寶貴資源。更重要的是，西南航空的經(jīng)營方式不但看重員工的個人價值，同時更重視他們能否密切配合完成共同的目標(biāo)。西南航空正是通過在組織各層級及各員工團(tuán)體中構(gòu)建目標(biāo)一致、知識共享、互相尊重的關(guān)系，才實(shí)現(xiàn)了低成本、高質(zhì)量以及高盈利率。《西南航空模式》將西南航空與業(yè)內(nèi)幾個重要競爭對手進(jìn)行細(xì)致比較，闡述西南航空如何構(gòu)建這種“關(guān)系”。無論在經(jīng)濟(jì)繁榮期還是低迷期，西南航空都會為一整套組織實(shí)踐投資用以支撐其高效的關(guān)系，這些實(shí)踐包括處理跨職能沖突、考核跨職能績效以及協(xié)調(diào)跨職能邊界上的工作，等等。設(shè)計這些實(shí)踐的目標(biāo)是為了保證飛行員、航班乘務(wù)員、機(jī)坪操作員、機(jī)械師和工作時既能關(guān)注整體流程，同時也會尊重工作在其他崗位上的所有同事。西南航空的經(jīng)營之道并不高深，但它需要持之以恒地關(guān)注組織各層級上的所有工作關(guān)系。

　　喬迪·霍弗·吉特爾博士是布蘭戴斯大學(xué)（Brandeis University）的管理學(xué)教授，也是麻省理工學(xué)院全球民航業(yè)研究項(xiàng)目的專家之一。她的研究和教學(xué)聚焦于人力資源與服務(wù)營運(yùn)管理，而其教學(xué)研究成果也經(jīng)常被呈現(xiàn)給眾多的管理者、研究者以及政策制定者。她曾對民航業(yè)做過8年的實(shí)地研究，研究對象包括西南航空公司、美國航空公司、大陸航空公司、聯(lián)合航空公司以及其他一些航空公司。吉特爾教授科研和教學(xué)工作的重心是人力資源管理以及服務(wù)型企業(yè)的管理，尤其側(cè)重組織內(nèi)外部工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)研究。她發(fā)展出了“關(guān)系協(xié)調(diào)機(jī)制”理論，即通過“目標(biāo)一致、知識共享、互相尊重”的關(guān)系實(shí)現(xiàn)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。她發(fā)現(xiàn)了關(guān)系協(xié)調(diào)機(jī)制對于質(zhì)量和效率的影響作用，并找到了一整套有助于增進(jìn)關(guān)系協(xié)調(diào)機(jī)制的組織實(shí)踐。