創(chuàng)業(yè)型企業(yè)組織服務導向及其對績效的作用機制研究

第一章  導論
  第一節(jié)  研究背景
    一、服務經(jīng)濟時代的到來
    二、企業(yè)豐富的創(chuàng)業(yè)實踐
    三、組織服務導向的作用
  第二節(jié)  研究目的和意義
    一、研究目的
    二、研究意義
  第三節(jié)  研究思路和技術路線
    一、研究思路
    二、研究設計
    三、研究的技術路線
第二章  文獻綜述
  第一節(jié)  服務相關研究回顧
    一、服務的概念與特征
    二、服務接觸及相關模型
    三、服務業(yè)的演進研究
  第二節(jié)  組織一顧客界面研究回顧
    一、組織一顧客界面研究概述
    二、組織一顧客界面研究體系
    三、組織氛圍相關研究
    四、顧客關系資本相關研究
    五、組織主動性相關研究
  第三節(jié)  服務導向研究文獻回顧
    一、服務導向的概念與內(nèi)涵
    二、服務導向的個體水平研究
    三、服務導向的組織水平研究
    四、服務導向的影響因素研究
    五、服務導向的結果變量研究
  第四節(jié)  創(chuàng)業(yè)型企業(yè)相關研究回顧
    一、創(chuàng)業(yè)導向研究回顧
    二、創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的界定
    三、創(chuàng)業(yè)績效文獻回顧
  第五節(jié)  文獻研究小結
    一、以往研究取得的進展
    二、有待進一步研究的問題
第三章  組織服務導向概念構思的訪談研究
  第一節(jié)  研究目的
  第二節(jié)  研究方法
    一、樣本描述
    二、訪談設計
    三、數(shù)據(jù)收集方法
    四、數(shù)據(jù)分析方法
  第三節(jié)  組織服務導向要素的內(nèi)容分析
    一、編碼表的構建
    二、訪談材料編碼與統(tǒng)計
    三、編碼信度和效度檢驗
    四、編碼結果的解釋
  第四節(jié)  研究小結
    一、組織服務導向的三大要素類別
    二、組織服務導向的作用分析
    三、進一步研究的問題
第四章  組織服務導向的結構與影響因素研究
  第一節(jié)  理論背景與研究假設
  第二節(jié)  研究方法
    一、量表編制
    二、數(shù)據(jù)收集與樣本描述
    三、測量
    四、數(shù)據(jù)分析方法
  第三節(jié)  研究結果分析
    一、組織服務導向的探索性因素分析
    二、組織服務導向的驗證性因素分析
    三、組織服務導向結構維度的信度與效度分析
    四、不同背景特征下組織服務導向的差異比較
    五、創(chuàng)業(yè)導向的影響效應分析
  第四節(jié)  研究小結
    一、組織服務導向的內(nèi)容結構驗證
    二、組織服務導向的特征差異
    三、組織服務導向的影響因素
    四、研究意義與局限
第五章  組織服務導向模式及其特征的案例研究
  第一節(jié)  理論框架
  第二節(jié)  研究方法
  第三節(jié)  研究設計
    一、案例選擇
    二、數(shù)據(jù)采集
    三、信效度策略
    四、分析單元
  第四節(jié)  案例分析
    一、基于需求匹配的利基型模式
    二、基于服務創(chuàng)新的創(chuàng)新型模式
    三、基于品質構建的品質型模式
  第五節(jié)  案例小結
第六章  組織服務導向的顧客關系效能研究
  第一節(jié)  理論基礎與研究假設
  第二節(jié)  研究方法
    一、樣本
    二、測量
    三、統(tǒng)計分析
  第三節(jié)  研究結果
    一、測量問卷的信度與效度分析
    二、組織服務導向對顧客關系資本的效應分析
    三、組織服務導向對顧客關系資本的階段效應分析
    四、組織服務導向對顧客關系資本的類別效應分析
    五、組織主動性的緩沖效應分析
  第四節(jié)  研究小結
第七章  組織服務導向對創(chuàng)業(yè)績效的作用機制研究
  第一節(jié)  理論背景與研究假設
    一、組織服務導向與創(chuàng)業(yè)績效的關系
    二、組織服務導向作用機制的中介效應
    三、組織服務導向作用機制的緩沖效應
  第二節(jié)  研究方法
    一、樣本
    二、測量
    三、統(tǒng)計分析
  第三節(jié)  研究結果
    一、主要研究變量的描述統(tǒng)計
    二、組織服務導向對創(chuàng)業(yè)績效的作用分析
    三、顧客關系資本的中介效應分析
    四、創(chuàng)業(yè)環(huán)境特征的緩沖效應分析
  第四節(jié)  研究小結
第八章  總論
  第一節(jié)  主要研究結論
    一、構建了組織服務導向的三維結構
    二、組織服務導向在不同要素背景下的特征差異
    三、創(chuàng)業(yè)導向對組織服務導向的影響效應
    四、組織服務導向模式及其顧客關系效能機制
    五、組織主動性對企業(yè)培育顧客關系資本的作用
    六、組織服務導向與創(chuàng)業(yè)績效的關系
    七、顧客關系資本對組織服務導向與創(chuàng)業(yè)績效關系的中介效應
    八、創(chuàng)業(yè)環(huán)境特征對組織服務導向與創(chuàng)業(yè)績效關系的調(diào)節(jié)效應
  第二節(jié)  本研究的理論進展
    一、組織服務導向概念的新構思
    二、組織服務導向模式的新探索
    三、組織服務導向機制的新拓展
  第三節(jié)  本研究的實踐意義
  第四節(jié)  研究展望
附錄一  訪談提綱
附錄二  調(diào)查問卷(高管版)
附錄三  調(diào)查問卷(客服版)
參考文獻