麥當(dāng)勞成功的啟示

第一章  麥當(dāng)勞介紹
  一、麥當(dāng)勞簡介
  二、麥當(dāng)勞發(fā)展史
  三、麥當(dāng)勞王國的締造者——克羅克
  四、麥當(dāng)勞的愿景
  五、麥當(dāng)勞的TLC理念
  六、麥當(dāng)勞的7個價值觀
  七、麥當(dāng)勞組織結(jié)構(gòu)圖
  八、企業(yè)與社會
  九、對麥當(dāng)勞的批評
第二章  麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念——QSCV
  一、品質(zhì)
  二、服務(wù)
  三、整潔
  四、價值
第三章  麥當(dāng)勞的管理
  一、理性的營運管理體系
  二、麥當(dāng)勞的營運系統(tǒng)——現(xiàn)場作業(yè)管理
  三、店面營運管理制度
  四、麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化的運作秘訣——麥當(dāng)勞手冊
  五、走動管理成為制度
  六、營運銷售收入增長獎
  七、積分獎勵
  八、麥當(dāng)勞供應(yīng)鏈管理
  九、通過文化和體制管理人
  十、同心協(xié)力撐好船——營業(yè)高峰期的協(xié)助管理
  十一、有趣的溝通制度
  十二、管理組經(jīng)理與顧問職責(zé)介紹
  十三、很有意思的店內(nèi)聯(lián)系制度
第四章  麥當(dāng)勞的產(chǎn)品
  一、麥當(dāng)勞提供食品介紹
  二、麥當(dāng)勞在世界各地的菜單
  三、“漢堡+可樂”是便捷與奇特的食品搭配
  四、快速加工，小跑供應(yīng)，改進食品制作工藝
  五、舉辦廚房開放日活動
  六、麥當(dāng)勞的核心產(chǎn)品
  七、麥當(dāng)勞產(chǎn)品暢銷的秘密
  八、麥當(dāng)勞食品安全管理系統(tǒng)
第五章  麥當(dāng)勞的服務(wù)
  一、麥當(dāng)勞服務(wù)管理
  二、麥當(dāng)勞的顧客滿意系統(tǒng)
  三、讓顧客滿足，事無巨細(xì)
  四、用心體會100％顧客滿意
  五、服務(wù)三大訴求——FAF(快速、正確、友善)
  六、麥當(dāng)勞餐廳在營運低、高峰時的服務(wù)程序
  七、減少食品數(shù)量、提供套餐、協(xié)助顧客點膳，提升點膳效率
  八、收銀唱收與請到這邊來
  九、麥當(dāng)勞柜臺區(qū)SOP
  十、手抓、小座位、外帶的高效率消費
  十一、童話般的兒童樂園
第六章  麥當(dāng)勞的培訓(xùn)
  一、麥當(dāng)勞完備的培訓(xùn)體系
  二、麥當(dāng)勞的訓(xùn)練魔法
  三、最佳的人員培訓(xùn)專家——漢堡大學(xué)
  四、漢堡大學(xué)的課程設(shè)置
  五、教學(xué)方法靈活，重視實習(xí)基地建設(shè)
  六、崗位培訓(xùn)——合格員工的階梯
  七、麥當(dāng)勞如何實施員工初級培訓(xùn)
  八、微笑訓(xùn)練——不用付費的服務(wù)
  九、通過培訓(xùn)以永續(xù)經(jīng)營麥當(dāng)勞
第七章  麥當(dāng)勞的人員管理與發(fā)展
  一、麥當(dāng)勞的人才理念
  二、麥當(dāng)勞的人才觀
  三、選人、育人、用人、升職加薪和留人才
  四、麥當(dāng)勞教會我很多——一位員工的成長記錄
  五、麥當(dāng)勞經(jīng)理的一天
  六、麥當(dāng)勞早期的鐵三角——三人領(lǐng)導(dǎo)
  七、掃廁所出身的兩位麥當(dāng)勞CEO
  八、餐廳服務(wù)生起步的麥當(dāng)勞副總裁周衛(wèi)城
  九、麥當(dāng)勞招聘面試管理三步曲
第八章  麥當(dāng)勞的形象
  一、麥當(dāng)勞視覺形象
  二、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺形象
  三、麥當(dāng)勞叔叔——開心的代名詞
  四、通過公關(guān)溝通樹立良好形象
  五、麥當(dāng)勞叔叔之家與兒童慈善基金會(RMHC)
  六、專業(yè)化思維強化麥當(dāng)勞的品牌形象
  七、用創(chuàng)新產(chǎn)品繼續(xù)鞏固麥當(dāng)勞的品牌形象
第九章  麥當(dāng)勞的營銷與宣傳
  一、麥當(dāng)勞早期行銷方略
  二、麥當(dāng)勞之產(chǎn)品市場定位
  三、聯(lián)合廣告基金制度
  四、促銷戰(zhàn)術(shù)
  五、麥當(dāng)勞的海外營銷策略
  六、吸引人的招牌廣告
  七、電視廣告宣傳
  八、重視兒童市場
  九、社交網(wǎng)營銷的啟示
  十、“我就喜歡”的營銷活動
  十一、麥當(dāng)勞品牌的行銷4P
  十二、優(yōu)惠券
  十三、參觀麥當(dāng)勞
第十章  麥當(dāng)勞連鎖經(jīng)營的啟示
  一、麥當(dāng)勞的特許經(jīng)營制度
  二、特許經(jīng)營總部
  三、麥當(dāng)勞總部與分店的關(guān)系
  四、麥當(dāng)勞在國際上的擴張
  五、麥當(dāng)勞加盟門檻鎖定到了200萬元
第十一章  麥當(dāng)勞的綜合啟示
  一、租賃為主的房地產(chǎn)經(jīng)營是隱藏的贏利點
  二、從小朋友的玩具、感覺與胃口經(jīng)營起
  三、產(chǎn)品經(jīng)營、賣場經(jīng)營、品牌經(jīng)營和資本經(jīng)營四位一體
  四、相互制約、共榮共存的合作關(guān)系
  五、麥當(dāng)勞和它的伙伴——供應(yīng)商
  六、一家店頂兩家店用的24小時營業(yè)策略
  七、麥當(dāng)勞選址的5項標(biāo)準(zhǔn)和3大步驟
  八、勤儉辦店
  九、紙質(zhì)餐具的使用
  十、全球化的麥當(dāng)勞
參考文獻
附錄1  麥當(dāng)勞公司管理人員手冊
附錄2  麥當(dāng)勞點餐用語的10句話
附錄3  麥當(dāng)勞洗手間檢查表
附錄4  麥當(dāng)勞創(chuàng)始人和部分人員語錄
后記