餐飲旺店的秘密：服務細節(jié)篇

定　價：￥32.00

作　者：	王心廣著
出版社：	北京大學出版社
叢編項：
標　簽：	經營管理

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ISBN：	9787301180709	出版時間：	2011-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	194	字數(shù)：

內容簡介

　　在餐飲店的經營過程中，下面這些讓人頭疼的問題你可能都遇到過：服務員總是對顧客板著臉，沒有一點笑意；服務員用不該發(fā)生的失誤趕走了回頭客；服務員口號喊得響亮，卻對客人的需要視而不見；總是出錯的收銀臺讓服務員為買一張單跑上六趟；顧客催個不停，但后廚的菜卻遲遲不能上桌；服務不僅僅發(fā)生在與顧客面對面的時候，在餐飲經營的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)中，服務都有所體現(xiàn)，而這一個個不易覺察的細節(jié)往往決定了顧客對餐飲店的評價，甚至決定了一家餐飲店的存亡。作者從其豐富的餐飲行業(yè)管理和培訓經驗出發(fā)，從60余個不容忽視的服務要點入手，為餐飲服務中的棘手問題提供了解決的良方。他在書中真實再現(xiàn)了餐飲服務中的典型情景，給出權威診斷，并提供極富實用性的指導。對餐飲管理者和餐飲服務人員而言，這是一本不可多得的實用參考書，真正為廣大餐飲從業(yè)人員排憂解難，讓餐飲店的服務水平迅速提升，店面利潤大幅提高！

作者簡介

　　王心廣，中國特級餐飲管理師、特級餐飲培訓師。北京時代光華、東方視野、中國餐飲人俱樂部等多家培訓公司高級培訓講師。企業(yè)管理顧問。現(xiàn)任一尊實業(yè)公司董事長助理、首席培訓師、HR總監(jiān)。在十余年的餐飲行業(yè)從業(yè)生涯中。王老師負責全國連鎖店的籌備及開辦，開業(yè)后的運營、督導以及人員的培訓，到目前為止，指導開業(yè)的餐飲店數(shù)量超過100余家。他的課程實戰(zhàn)性強，在國內餐飲培訓界廣受好評。

圖書目錄

推薦序一
推薦序二
第一章讓迎賓部給顧客留下好印象
預訂與迎客是顧客感受服務的第一步
情景1高檔酒樓更需要親切感
情景2誰偷走了迎賓員的微笑?
情景3別小瞧預訂電話的話術培訓
情景4規(guī)范的流程也會趕走客人
情景5迎賓員的溝通真的到位嗎?
情景6不要以為客人在跟你開玩笑
快速返臺未必正確
情景7讓顧客等得更有價值
情景8返臺越快越好嗎?
好的收尾才能讓服務得滿分
情景9不要讓一包紙巾傷了顧客的心
情景10送客時把你的祝福送給客人
情景11送客時不要再說“先生慢走”
情景12最后一刻也不要忘了創(chuàng)造印象
值班與臨時接待最能體現(xiàn)專業(yè)性
情景13不要把顧客推給競爭對手
情景14值班人，請管好餐廳的報刊欄
情景15值班時間如何處理私人電話
第二章打造靠細節(jié)制勝的服務部
餐前都要干點啥
情景16缺口餐具造成的后果
情景17學唱歌也是餐前準備工作的一部分
情景18兩厘米，該不該挪?
情景19空調出風口的玻璃板
情景20新員工最基本的服務技能
情景21為什么要多放一套餐具?
情景22尊重自己，別人就會尊重你
如何讓顧客愉快地點餐
情景23菜單是餐廳的第一銷售員
情景24用多樣的點菜方式牽住顧客的心
席間服務要注意什么
情景25服務人員一定要背的祝酒詞
情景26上菜時要了解當?shù)氐奈幕?br /> 情景27練好自己的眼力見兒
情景28贈送并非想送就送
情景29“三滿三干凈”
情景30給點煙也要給煙灰缸
情景31服務很細致，打擾很頻繁
讓返臺與收尾更加順暢
情景32臺布≠拖布
情景33讓打包不再尷尬
情景34明天早上再來拿吧，都下班了
規(guī)定動作顯規(guī)范
情景35沒有征詢的開酒算誰的?
情景36小動作，大問題
人人都是營養(yǎng)師
情景37我們要比客人更關心營養(yǎng)搭配
情景38做最懂營養(yǎng)的點菜師
設身處地替顧客著想
情景39用超出預期的服務感動顧客
第三章收銀部要做到準確無誤
經常搞錯的收銀流程
情景40買一張單需要跑6趟嗎?
情景41如果賬單出了錯
做不好的服務，不如不做
情景42顧客的存酒不見了
票款管理要謹慎
情景43謹防顧客惡意換錢詐騙
情景44擺正你的態(tài)度
第四章廚務部的標準井井有條
不衛(wèi)生，一切都是空談
情景45讓顧客看“透”我們的廚房
情景46廚師都臟兮兮的，飯菜能干凈嗎?
凡事都要有標準
情景47保質，從田間到餐桌
情景48保量，利潤也應該有標準
情景49?？谖?，你們換廚師了嗎?
想方設法樹立自己的特色
情景50從口味上來點與眾不同
廚政也有多種創(chuàng)新
情景51把每一道菜品都當成藝術品
情景52藝術與菜品的嫁接
情景53火焰果盤留印象
好廚房比的就是速度
情景54上道菜需要一個小時嗎?
情景55廚房也能玩高科技
第五章保潔部營造溫馨潔凈的洗手問
設施設備
情景56洗手間里擺沙發(fā)
衛(wèi)生氣味
情景57手間里百合香
洗手間的客用品
情景58可以沒有，但絕不可以將就
洗手間的服務
情景59給客人回家的感覺
第六章不容忽視的后勤部門
多快好省的采購部
情景60“老板思路”來當“采購員”
情景61連注水牛肉都分不出來，還是別干了
什么都不缺，什么都不多的庫管部
情景62上客高峰，廚師長卻在等料下鍋
情景63庫房還“存”著另外一個店
情景64長了毛的辣椒醬
保證硬件的工程部
情景65該花的錢絕對不能省
情景66“P”牌讓問題貼在“臉上”
精打細算的財務部
情景67一個菜筐子省一升水
情景68“我們這個部門可以減一個人”
跋
后記