旅游企業(yè)顧客感知服務質(zhì)量理論與實證

叢書序
前言
第一部分　旅游企業(yè)顧客感知服務質(zhì)量理論探討
第一章　服務及旅游服務特征研究
第一節(jié)　服務的特征
第二節(jié)　服務的特征給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應對策略
第三節(jié)　旅游服務的特征
第二章　旅游企業(yè)顧客感知服務質(zhì)量模型與框架
第一節(jié)　質(zhì)量與服務質(zhì)量概念研究
第二節(jié)　顧客感知服務質(zhì)量屬性模型研究
第三節(jié)　服務質(zhì)量差距模型
第四節(jié)　旅游企業(yè)全面質(zhì)量管理框架
第五節(jié)　優(yōu)秀旅游企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務成功經(jīng)驗總結(jié)
第三章　旅游服務質(zhì)量評價方法
第一節(jié)　旅游服務質(zhì)量評價方法分類
第二節(jié)　旅游服務質(zhì)量評價的定性研究方法
第三節(jié)　旅游服務質(zhì)量評價的定量研究方法
第四章　服務公平性與顧客感知服務質(zhì)量
第一節(jié)　商品與服務交易中的公平性
第二節(jié)　服務公平性及其對顧客消費心理與行為的影響
第三節(jié)　補救性服務公平性的影響因素
第五章　顧客滿意度與顧客感知服務質(zhì)量
第一節(jié)　顧客滿意度的含義及其形成過程
第二節(jié)　顧客滿意度與顧客感知服務質(zhì)量的聯(lián)系與區(qū)別
第三節(jié)　旅游服務旅客滿意度模型研究
第二部分　旅游企業(yè)顧客感知服務質(zhì)量實證研究
第六章　旅行社顧客感知服務質(zhì)量研究
第一節(jié)　旅行社服務質(zhì)量研究述評
第二節(jié)　基于差距分析模型的旅行社服務質(zhì)量研究
第七章　旅游購物顧客感知服務質(zhì)量研究
第一節(jié)　國內(nèi)外旅游購物研究述評
第二節(jié)　旅游購物顧客感知質(zhì)量實證研究——以中國香港為例
第八章　旅游客運服務顧客感知服務質(zhì)量研究
第一節(jié)　旅游客運服務顧客感知服務質(zhì)量研究述評
第二節(jié)　旅游客運服務顧客感知服務質(zhì)量實證研究——以廣深鐵路和諧號為例
第九章　高爾夫旅游服務質(zhì)量研究
第一節(jié)　高爾夫旅游服務質(zhì)量研究述評和我國高爾夫俱樂部服務現(xiàn)狀
第二節(jié)　基于SERVQUAL量表的高爾夫俱樂部服務質(zhì)量實證研究——以深圳高爾夫俱樂部為例
第十章　飯店顧客感知服務質(zhì)量研究
第一節(jié)　國外飯店服務質(zhì)量測評方法研究述評
第二節(jié)　飯店服務質(zhì)量實證研究——以西部少數(shù)民族地區(qū)酒店為例
第十一章　旅游企業(yè)顧客投訴處理與補救性服務質(zhì)量研究
第一節(jié)　飯店服務失誤與服務補救研究述評
第二節(jié)　基于關(guān)鍵事件分析方法的服務投訴研究
參考文獻
附錄一　旅行社服務質(zhì)量調(diào)查問卷
附錄二　國內(nèi)旅游購物文獻提取的21類關(guān)鍵詞
附錄三　國內(nèi)旅游購物研究方法情況
附錄四　國內(nèi)旅游購物研究內(nèi)容趨勢情況
附錄五　香港旅游購物旅客調(diào)查問卷
附錄六　和諧號服務質(zhì)量調(diào)查問卷
附錄七　高爾夫俱樂部顧客滿意度調(diào)查問卷